作者:張洋

建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,目的是推動(dòng)每一個(gè)服務(wù)單位牢記為民服務(wù)的宗旨

今年的《政府工作報(bào)告》提出,建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。這一重要部署引起社會(huì)廣泛關(guān)注,認(rèn)為此舉體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想,將有利于推動(dòng)政務(wù)服務(wù)邁向高質(zhì)量,有利于提升政府公信力,并期待“好差評(píng)”制度盡快落到實(shí)處。

對(duì)于“好差評(píng)”制度,我們并不陌生。很多地方政府的職能部門(mén)都有關(guān)于績(jī)效評(píng)價(jià)考核的制度安排,其中既有上級(jí)考核下級(jí)的內(nèi)部績(jī)效管理制度,也有面向社會(huì)各界的作風(fēng)評(píng)議制度,老百姓最常見(jiàn)的就是擺在服務(wù)窗口前的意見(jiàn)本或者留言箱。人們?cè)趽艽蛘?wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)相關(guān)事宜后,往往會(huì)有一個(gè)語(yǔ)音提示,給服務(wù)人員打分,這也是一種典型的“好差評(píng)”制度。

上述制度安排的作用效果如何,與相應(yīng)的激勵(lì)懲戒密切相關(guān)。如果某個(gè)窗口獲得好評(píng)并得到充分激勵(lì),必將有利于調(diào)動(dòng)所有窗口的積極性。如果某個(gè)窗口獲得差評(píng)并且真的受到懲戒,也必然起到警示作用。舉個(gè)生活中的例子。很多人都有乘坐網(wǎng)約車(chē)的經(jīng)歷,下車(chē)結(jié)賬時(shí),約車(chē)軟件都會(huì)彈出服務(wù)評(píng)價(jià)的頁(yè)面,此時(shí)司機(jī)也會(huì)習(xí)慣性地說(shuō)上一句“給個(gè)好評(píng)”,有些認(rèn)真的司機(jī)還會(huì)反復(fù)囑咐,“千萬(wàn)千萬(wàn)是五星,不能有四星。”仔細(xì)打聽(tīng),原來(lái)只要有一單沒(méi)有得到滿(mǎn)分好評(píng),就會(huì)影響司機(jī)的整體評(píng)分,這個(gè)影響往往是再跑很多滿(mǎn)分好評(píng)的單子也無(wú)法彌補(bǔ)的。更嚴(yán)重的是,后臺(tái)會(huì)對(duì)差評(píng)單進(jìn)行調(diào)查,扣除司機(jī)的業(yè)務(wù)提成。這種立竿見(jiàn)影的懲戒,自然促使司機(jī)盡心盡力地做好服務(wù)。

建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,目的是推動(dòng)每一個(gè)服務(wù)單位牢記為民服務(wù)的宗旨,始終把廣大人民群眾的利益放在首位。只要服務(wù)單位心中有民、秉公執(zhí)法、積極服務(wù),廣大群眾也不會(huì)惡意差評(píng)。與此同時(shí),為了讓這項(xiàng)制度的功效最大化,我們既要把評(píng)判權(quán)交給企業(yè)和群眾,還要把評(píng)判結(jié)果告知企業(yè)和群眾。如果長(zhǎng)期獲得好評(píng)并將結(jié)果向社會(huì)公布,這將是政府部門(mén)良好形象的一次積極展示,有助于進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的信任和認(rèn)可。

制度的生命力在于實(shí)施。做得好的要獎(jiǎng)勵(lì),做得差的要懲罰,只要政務(wù)服務(wù)單位及其每一個(gè)工作人員心里裝著群眾,始終敬畏制度,“好差評(píng)”制度的作用必將得到充分發(fā)揮,廣大群眾必將享受到越來(lái)越多優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。(張洋)