新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，批發(fā)商、外包客服、無資質(zhì)品牌方均可從蟹卡蟹券中漁利；業(yè)內(nèi)稱“紙螃蟹”熱度已經(jīng)下降

金秋十月本是食蟹的最佳季節(jié)，可不少消費(fèi)者卻遇到蟹卡、蟹券提貨難的糟心事。劉女士早在今年8月花68元從網(wǎng)上購得一張“原價798元”的西風(fēng)閣蟹卡，到10月份準(zhǔn)備提貨時，卻屢被客服告知無法預(yù)約也無法退卡，最終在平臺方介入下才得以拿到退款。

事實(shí)上，劉女士反映的情形僅是“紙螃蟹”產(chǎn)業(yè)鏈問題的冰山一角。新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蟹卡蟹券的流行滋生了專門從事兌換服務(wù)的外包公司，新舊公司銜接不順加劇了兌換難等問題；就品牌運(yùn)營方而言，部分公司在無備案資質(zhì)的前提下發(fā)售蟹卡，最終卷款跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者兌換無門；在水產(chǎn)批發(fā)環(huán)節(jié)，部分商家定價虛高，冒充名優(yōu)產(chǎn)區(qū)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)者投訴。

兌換

提貨難 糾紛多

公開資料顯示，劉女士所購蟹卡的淘寶商家“西風(fēng)閣旗艦店”，實(shí)際運(yùn)營方為蘇州西風(fēng)閣電子商務(wù)有限公司(以下簡稱“西風(fēng)閣公司”)。該公司注冊于2016年4月，共有“西風(fēng)閣”“蟹太太”“全廣鮮”3個商標(biāo)。2019年9月，西風(fēng)閣公司還因“蟹太太”網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛被告上法庭。

據(jù)黑龍江法院網(wǎng)公布的庭審視頻，2018年9月，潘先生共花費(fèi)1.43萬元在“蟹太太”網(wǎng)店購買了9張蟹卡。到12月要求兌蟹時，潘先生卻被商家要求承諾死蟹不賠才給發(fā)貨。潘先生認(rèn)為，此前商品銷售頁面上并未提及這一要求，因此希望商家能依據(jù)承諾進(jìn)行兌換。然而到了2019年9月，潘先生仍未收到螃蟹，故將西風(fēng)閣公司訴至法院。

事實(shí)上，蟹卡兌換糾紛在業(yè)內(nèi)普遍存在。大閘蟹主產(chǎn)區(qū)蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局向新京報記者提供的數(shù)據(jù)顯示，今年以來截至10月18日，該局共收到大閘蟹投訴舉報816個，其中有關(guān)蟹卡的投訴為753個，有612個投訴涉及缺斤少兩，72個投訴涉及提貨問題，18個涉及虛假宣傳。

在蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副會長、蘇州市陽澄湖蘇漁水產(chǎn)有限公司董事長顧敏杰看來，蟹卡難兌是消費(fèi)者與商家對蟹的品質(zhì)認(rèn)知差異造成的。大閘蟹最好的食用季節(jié)在10月下旬，因此商家會把貨壓到10月下旬和11月發(fā)貨，但消費(fèi)者往往認(rèn)為中秋、國慶吃螃蟹最好，因此兌貨高峰會集中在10月上旬。

顧敏杰舉例說，假設(shè)一家企業(yè)在預(yù)計總產(chǎn)量后發(fā)行了5萬張蟹券，按1天捕撈量幾千份計算，需要2個月左右發(fā)完貨，但如果訂單都在1個月內(nèi)要求兌換，就會出現(xiàn)貨源不足的現(xiàn)象。

客服

客服外包加劇兌換難

除訂單集中造成的兌換難外，外包客服的存在也加劇了這一問題。據(jù)消費(fèi)者鄧女士向新京報記者反映，2018年，朋友贈予她一張1688型的三家村蟹業(yè)蟹卡，提貨日期為每年的9月下旬到11月20日。

2019年9月9日，鄧女士在蟹卡指定網(wǎng)站兌換螃蟹，并預(yù)約在國慶前發(fā)貨。然而到了10月8日，鄧女士還沒有收到貨。為此，鄧女士撥打了蟹卡上的客服電話，被告知商家從未出售過相關(guān)卡券，因此拒絕發(fā)貨。

在對商家進(jìn)行投訴后，10月13日，鄧女士收到了一箱“張德洪牌陽澄湖大閘蟹”。天眼查顯示，“張德洪”為三家村蟹業(yè)的注冊商標(biāo)之一。既然三家村蟹業(yè)還存在，也能成功預(yù)約，為何鄧女士前期無法順利提貨？

10月20日，一位曾在三家村蟹業(yè)任職的員工告訴新京報記者，去年負(fù)責(zé)該公司兌換平臺運(yùn)營的實(shí)為外包公司，由于外包公司卷款跑路，因此導(dǎo)致今年無法提貨。去年的蟹卡雖能進(jìn)入頁面進(jìn)行兌換預(yù)約操作，但數(shù)據(jù)實(shí)際已無人統(tǒng)計。

同樣因第三方客服引發(fā)提貨問題的還有金蟹閣。消費(fèi)者楊女士稱，她在電話兌貨時得知，相關(guān)客服已不負(fù)責(zé)金蟹閣兌卡事宜，并得到了新客服聯(lián)系方式。新客服表示，金蟹閣兌換的是陽澄湖大閘蟹，但楊女士發(fā)現(xiàn)其蟹扣在形狀上與官方認(rèn)證的存在差異。

10月18日，新京報記者以消費(fèi)者身份致電該客服，對方表明自己為外包公司，僅負(fù)責(zé)兌卡業(yè)務(wù)。金蟹閣食品旗艦店客服則表示，其大閘蟹來源于全國各大湖區(qū)，以蘇北和蘇南居多，但并未對店中“陽澄湖大閘蟹”的真?zhèn)巫龀稣婊貜?fù)。

業(yè)內(nèi)人士指出，第三方平臺夾在商家與消費(fèi)者之間，如對商家實(shí)際運(yùn)營情況不是很了解，很容易產(chǎn)生誤解，此時商家應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋。