消費者態(tài)度不一

對“掃碼打賞”這件事,消費者的態(tài)度各異,基本可以分為兩派:“看情況”“堅決抵制”。

在記者的走訪中,選擇“看情況”的消費者一般都表示,“服務(wù)員跑前跑后也確實很辛苦,打賞一下也能促使服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量”。

選擇“堅決抵制”的消費者則有不同理由——

北京市民王先生認為,如果開了這個頭,收不到小費的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度可能會變差。況且消費者用餐已經(jīng)消費過,為什么還要二次消費?服務(wù)員的收益應(yīng)該是他們與餐飲店通過合同約定的。

“我覺得,有一部分商家已經(jīng)將小費通過商品價格轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。小費應(yīng)該算作服務(wù)人員的勞務(wù)報酬所得,應(yīng)繳納個人所得稅,而從微信打賞看,這部分的法律監(jiān)管仍然欠缺,打賞可能會帶來偷稅漏稅隱患?！北本┦忻窆壬f。

說起“掃碼打賞”,在廣東省深圳市生活的王叔平在微信上發(fā)來一個憤怒的表情包,并配上這樣的文字——“實在是令人不爽,像吞了個蒼蠅”。

去年年底,王叔平在深圳某餐廳吃飯,被服務(wù)員強制要求掃碼打賞,“當(dāng)時我就覺得有些不舒服,這種你不打賞就站在旁邊不肯走的做法,有種被陌生人伸手要錢的感覺”。

王叔平的朋友小李在上述餐廳也有同樣的遭遇,他是這樣表述的:“如果是自愿的話也無可厚非,可以看做是對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的一個監(jiān)督。但是,在買單時突然有一名服務(wù)員站在你面前要求打賞,言語間還透露著強制的味道,這讓人很不舒服?！?/p>

打賞實為“雙刃劍”

既然會有這樣的“副作用”,那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”?

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負責(zé)人告訴記者,在推出“掃碼打賞”后,很多員工服務(wù)的主動性、積極性明顯提升,他們更加愿意主動與顧客溝通,讓顧客滿意而歸。粗略估計,餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費用。

“提升服務(wù)水平,看起來是一件簡單的事情,但其實很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準,人的服務(wù)是無法標準化的。例如,一名服務(wù)員只要幫客人點菜、傳菜、結(jié)賬就可以,這些動作是可以衡量的,但這些卻并不是顧客消費過程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細節(jié)更為關(guān)鍵,但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的。所以,要想提高服務(wù)水平,要提高服務(wù)者的主觀能動性,讓服務(wù)者自覺為客戶著想?！痹?jīng)是北京多家四星級酒店餐飲部負責(zé)人的余先生向記者介紹說,小費能夠在一些西方國家盛行,并非是一種約定俗成的習(xí)慣,而是經(jīng)過市場漫長的檢驗,已經(jīng)成為一種經(jīng)濟模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動性,使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”,以“積極”的心態(tài)工作。

不過,余先生也表示,提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞,其應(yīng)配備一套完善的評價和信用體系。也就是說,打賞是驅(qū)動力,評價和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合,才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費者有這樣的擔(dān)心,如果打賞行為成為餐飲界常態(tài),服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞,則打賞行為將會慢慢失去鼓勵提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動性。

“在這種情況下,一旦有顧客拒絕打賞,就可能遭遇‘?dāng)[臭臉’的情況。同樣,餐廳服務(wù)人員也可能會通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客,將成為服務(wù)人員的重點‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇?！庇嘞壬寡浴＃ㄖ茍D/高岳記者趙麗 實習(xí)生劉雪妍）