不久前，國外一個(gè)名為The Guide to Sleeping in Airports（以下簡稱GSA）的旅游網(wǎng)站發(fā)布了全球機(jī)場評比結(jié)果，白云機(jī)場上榜亞洲十大最差機(jī)場，位列第六，其入選理由包括廁所、飲水機(jī)不干凈、機(jī)場彌漫煙味等。

GSA是個(gè)什么組織？具不具備權(quán)威性？我們無從得知，它依據(jù)什么得出這么一個(gè)結(jié)論，我們也無法評判其合理性。與此形成鮮明反差的是另一個(gè)排行榜：去年9月，國際民航權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)Skytrax發(fā)布的“2015年世界前百位主要機(jī)場排名”顯示，廣州機(jī)場居第66位，位居深圳機(jī)場、三亞機(jī)場、浦東機(jī)場之前，并沒有那么不堪。

白云機(jī)場說情況不屬實(shí)，還邀請了很多記者現(xiàn)場察訪。說實(shí)話，對于中國機(jī)場的問題，說服務(wù)不怎么樣，大家舉雙手贊成，但說硬件也有問題，估計(jì)沒有人會附和。國內(nèi)機(jī)場的硬件設(shè)施普遍不錯(cuò)，這是社會公認(rèn)的。

但國內(nèi)機(jī)場的口碑普遍不怎么樣，也是事實(shí)。困擾中國機(jī)場美譽(yù)度的不是硬件的問題，而是管理與需要不匹配，乘客的權(quán)利與機(jī)場的權(quán)利不對稱的問題。消費(fèi)者說了不管用，自然不會有人把他們當(dāng)回事。如果消費(fèi)者說了管用，吃碗面也要幾十元的事也不會成了機(jī)場的痼疾。發(fā)牢騷、生悶氣、在機(jī)場里吵吵鬧鬧，有乘客素質(zhì)問題的一面，還有投訴機(jī)制不順暢，乘客的利益得不到有效保護(hù)的問題。

不管是最好還是最差，排名都不是最重要的，是否有個(gè)光鮮靚麗的外表也不是最重要的，群眾的口碑才是最重要的。什么時(shí)候，國內(nèi)的機(jī)場學(xué)會了用群眾的口碑來決定自己的管理方式，決定管理人員的去留，這樣的機(jī)場哪怕破點(diǎn)，群眾也會一致叫好。

白云機(jī)場證明了自己不是最差的又能怎么樣，以硬件論，也許確實(shí)不是最差的，但以軟件論，恐怕沒有幾個(gè)乘客不想打差評的。 作為一線城市的門面，白云機(jī)場的志向顯然不應(yīng)該在如何脫離最差的行列上，而是在擠入世界級的優(yōu)秀機(jī)場上。白云機(jī)場不妨對照著排行榜里的幾個(gè)點(diǎn)名叫好的，再看看自身還有什么樣的不足。不說機(jī)場里那些個(gè)張牙舞爪的價(jià)目單，也不說排得長龍似的等候隊(duì)伍，單說航班延誤的問題，目前的現(xiàn)實(shí)是國內(nèi)航班延誤幾個(gè)小時(shí)到幾十個(gè)小時(shí)已不再罕見，甚至旅客們把晚點(diǎn)都當(dāng)成習(xí)慣了。不能把延誤全部歸結(jié)為氣候原因，為什么國外先進(jìn)的機(jī)場他們能夠克服氣候的問題呢？根子還在于管理，在空域管理、流量控制方面下功夫。即使技術(shù)管理上的管理水平暫時(shí)跟不上，也可以在人性化服務(wù)上做彌補(bǔ)，比如早點(diǎn)通知、早點(diǎn)溝通、早點(diǎn)安撫旅客，而不是一出問題就躲起來。諸如此類的服務(wù)才是旅客們最在意的，也是包括白云機(jī)場在內(nèi)的國內(nèi)很多機(jī)場和先進(jìn)的機(jī)場差距所在，而不必在某些枝節(jié)上訴“冤”。不是建得漂亮一點(diǎn)，通了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，就高大上了，服務(wù)怎么樣，與群眾口碑的互動(dòng)深度，都應(yīng)該是好與壞的考察標(biāo)準(zhǔn)。