【社評(píng)】玩“捉迷藏”的商家，注定聰明反被聰明誤

本報(bào)評(píng)論員 韓韞超 

在這種“店小二”精神下，真誠(chéng)、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對(duì)其潛在需求進(jìn)行前瞻性預(yù)判，用更超前的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求，則是更高級(jí)的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二”精神的實(shí)質(zhì)。

通過(guò)平臺(tái)在線咨詢客服，問(wèn)來(lái)問(wèn)去都是跟機(jī)器人對(duì)話，無(wú)濟(jì)于事；改成電話咨詢后，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——據(jù)《半月談》報(bào)道，近來(lái)，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽”，本應(yīng)面向大眾、致力于提供更好服務(wù)的客戶服務(wù)，卻總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏”。

不久前有媒體曝光了一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌”背后的忽悠亂象，一些客服巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心”，自己卻連實(shí)物都沒(méi)見(jiàn)過(guò)；有的不解決問(wèn)題，一句“盡快處理”便是萬(wàn)能話術(shù)；有的號(hào)稱(chēng)“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量……

客戶服務(wù)怠慢、忽悠，甚至淪為雞肋的背后，一方面是一些企業(yè)出于節(jié)約成本的考量，在客服建設(shè)上投入不足，或直接外包給其他公司，客服質(zhì)量難以保證；另一方面也不排除一些企業(yè)深諳搪塞推諉之道，僥幸地認(rèn)為只要將“打太極”進(jìn)行到底，前來(lái)咨詢、投訴的客戶總有一些會(huì)知難而退，從而間接為客服減了負(fù)。報(bào)道中所提及的共享租車(chē)類(lèi)之“交了錢(qián)就別想輕易退”、小額貸款類(lèi)之“貸了故意讓你還不上”、二手交易平臺(tái)之“你們的事我管不了”，就是典型例證。

公允地說(shuō)，隨著服務(wù)意識(shí)的提升，現(xiàn)在很多企業(yè)客服人員的服務(wù)不斷提升，包括使用敬語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)客戶的其他需求等，還有一些企業(yè)增加了線上線下客服時(shí)段，線上客服對(duì)客戶問(wèn)題的智能聯(lián)想更加詳盡、周全，智能答復(fù)后即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，等等。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)作為消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道，在各類(lèi)市場(chǎng)交易中發(fā)揮著重要作用?？蛻舴?wù)做得好，不僅可以提升企業(yè)自身的知名度、美譽(yù)度以及客戶忠誠(chéng)度，而且客戶反饋的寶貴信息還將為企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率與管理水平提供真實(shí)參照，助力企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整和產(chǎn)品的創(chuàng)新升級(jí)。從這個(gè)意義上看，努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，非但不會(huì)讓企業(yè)掉血，反而具有非?？捎^的附加效應(yīng)。

如果說(shuō)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是硬實(shí)力的話，那么客戶服務(wù)則是軟實(shí)力的象征。硬實(shí)力再?gòu)?qiáng)大，如果沒(méi)有軟實(shí)力相助，也會(huì)行之不遠(yuǎn)。進(jìn)而言之，企業(yè)既要在研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓等環(huán)節(jié)全力投入，也要在完善、優(yōu)化客服體系上不斷發(fā)力?！安灰?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘記了為什么出發(fā)”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象始終是人，以人為本、努力提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)是企業(yè)一切決策與行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

時(shí)下，由拼產(chǎn)品向拼服務(wù)轉(zhuǎn)變，既是服務(wù)供給與客戶需求不斷磨合的過(guò)程，也是企業(yè)和商家自身理念和心態(tài)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。從用戶需求出發(fā)，以客戶滿意為宗旨，事無(wú)巨細(xì)地做好客戶的顧問(wèn)和管家，應(yīng)成為更多現(xiàn)代企業(yè)的共識(shí)。

在這種“店小二”精神下，真誠(chéng)、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對(duì)其潛在需求進(jìn)行前瞻性預(yù)判，用更超前的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)激發(fā)、涵養(yǎng)用戶需求，則是更高級(jí)的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二”精神的實(shí)質(zhì)。而那些喜歡跟消費(fèi)者玩“捉迷藏”的商家，注定會(huì)聰明反被聰明誤。