多一些精細(xì)化服務(wù)(觀象臺(tái))

模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)已漸成主流。通過(guò)細(xì)分供給、創(chuàng)新供給激活需求是釋放消費(fèi)潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵所在

乘飛機(jī)想坐得寬敞點(diǎn)怎么辦？日前有航空公司在國(guó)際航班上推出“一人多座”服務(wù)。支付相應(yīng)的費(fèi)用，就可以一人擁有1—3個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位。消息一出，引發(fā)網(wǎng)友熱議。有人說(shuō)這是對(duì)公共資源的一種浪費(fèi)，有人說(shuō)這是航空公司為多掙錢想的新招兒。對(duì)此，該怎么看？

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，“一人多座”并不是偽需求，而是存在一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。據(jù)悉，“一人多座”在國(guó)際航班上推出后，旅客要到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)購(gòu)買，加錢在幾百元到一千多元不等。國(guó)際航班相對(duì)航時(shí)長(zhǎng)，乘客休息需求更大，“一人多座”既能提供更大的休息空間，價(jià)格又比頭等艙、公務(wù)艙以及“一人多票”要?jiǎng)澦悴簧?。給乘客增加一個(gè)價(jià)格和舒適度位于經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙、公務(wù)艙之間的新選項(xiàng)，有利于滿足多層次的消費(fèi)需求。

這項(xiàng)服務(wù)也不是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，國(guó)外航司此前就推出過(guò)“鄰座空位”等產(chǎn)品，本質(zhì)上也屬于“一人多座”服務(wù)。國(guó)內(nèi)航司也推出過(guò)用于大件行李隨身運(yùn)輸?shù)摹耙蝗硕嘧?。此次滿足乘坐需求的“一人多座”服務(wù)一經(jīng)推出，馬上就有乘客下單體驗(yàn)，說(shuō)明隨著我國(guó)民航運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，老百姓對(duì)民航運(yùn)輸?shù)男枨笤诹繚q的同時(shí)變得更加多元化。

合理的創(chuàng)新服務(wù)并不浪費(fèi)公共資源，反而能提升資源配置效率，市場(chǎng)主體通過(guò)更多差異化服務(wù)獲得利潤(rùn)也符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。有人認(rèn)為“一人多座”浪費(fèi)公共資源。其實(shí)這項(xiàng)服務(wù)的推出存在前提，如果航班客滿，顯然不適用。況且航司也沒(méi)有動(dòng)力實(shí)施這項(xiàng)服務(wù)，因?yàn)闄C(jī)票單賣肯定比“加座”的價(jià)格高。因此只有當(dāng)航班客座不滿時(shí)，才有推出這一服務(wù)的條件。在這種情況下，閑置座位能夠分配給有多座需求的乘客，在滿足乘客需求、提高資源配置效率的同時(shí)，航司也獲得了一定的收益，可以說(shuō)是一種雙贏的選擇。

事實(shí)上，更精細(xì)化的產(chǎn)品和服務(wù)某種程度上也意味著更為公平。比如，一些航班有“付費(fèi)選座”的規(guī)定，位于安全出口或者第一排的座位因?yàn)楦鼘挸ㄐ枰觾r(jià)購(gòu)買。從另一角度來(lái)看，這也保障了乘坐其他普通座位乘客的公平。

差異化、多元化服務(wù)是大勢(shì)所趨。仍以民航領(lǐng)域?yàn)槔?，民航業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，航空產(chǎn)品和服務(wù)往往都更為精細(xì)化。比如艙位更多，普通經(jīng)濟(jì)艙之外，還有不托運(yùn)行李、不能選座的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙。再拿機(jī)票退改簽規(guī)則來(lái)說(shuō)，國(guó)外航司制定影響退改費(fèi)用的因素高達(dá)26種，能夠更好平衡退改成本和運(yùn)輸效率。我國(guó)民航運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)近幾年也在不斷豐富，比如有的航司引入較普通經(jīng)濟(jì)艙座椅更舒適、餐食更豐富的超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙等。

不僅在民航領(lǐng)域，各個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)供給都需要更加精細(xì)化。從我國(guó)消費(fèi)需求來(lái)看，模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)已漸成主流。通過(guò)細(xì)分供給、創(chuàng)新供給激活需求正是釋放消費(fèi)潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵所在。比如小小燒水壺，如今都分出了五花八門(mén)的產(chǎn)品，從鋁皮鐵皮到304不銹鋼，從燒開(kāi)水的單一功能發(fā)展到溫控、養(yǎng)生等多功能，價(jià)格雖更高，但也受到消費(fèi)者歡迎。

需要提醒的是，精細(xì)化服務(wù)并不是巧立名目的胡亂收費(fèi)，更不能生搬硬造。那些并非立足于為消費(fèi)者提供更優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的新舉措，恐怕只會(huì)曇花一現(xiàn)，難有良好的市場(chǎng)前景。找準(zhǔn)市場(chǎng)需求，就需要更強(qiáng)大的管理能力支撐。比如利用大數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用智能系統(tǒng)研判，航班客座率達(dá)到多少才能推出“一人多座”，如何更加精準(zhǔn)地配載平衡，如何更靈活地動(dòng)態(tài)定價(jià)，能否更早預(yù)測(cè)客座率、讓旅客盡早購(gòu)買到這類服務(wù)……這些管理能力增強(qiáng)了，精細(xì)化服務(wù)才能推行得更順暢！

趙展慧