人民網(wǎng)北京3月1日電 據(jù)民航局網(wǎng)站消息,近日,民航局出臺了《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。該《指導意見》是首部全面指導民航服務質量的綱領性文件,提出了關于民航服務質量的總體要求、主要任務、保障措施,為當前和今后一個時期進一步提升民航服務質量指明了方向。

近年來,民航局秉承“真情服務”理念,持續(xù)改善服務質量,不斷提升服務水平,民航服務質量工作取得了可喜的成績。但也要看到,行業(yè)快速發(fā)展和資源保障能力不足的矛盾日益突出,極端天氣等對航班正常的影響不斷增加,外部競爭更加激烈,航班正常和服務的痛點、短板仍然存在,人民群眾對航班正常和服務的期待依然強烈。為滿足新時期民航發(fā)展的需要,民航局在總結服務工作經(jīng)驗、開展調查研究、廣泛征求意見的基礎上,出臺了《指導意見》。

《指導意見》明確,要深入貫徹黨的十九大精神,按照“一二三三四”新時期民航總體工作思路,落實真情服務工作要求,大力踐行當代民航精神,聚焦人民群眾需求和關切,抓重點、補短板、促創(chuàng)新,進一步提升民航服務質量,推動民航高質量發(fā)展,更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求,增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感,為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障?！吨笇б庖姟诽岢?提升民航服務質量要堅持高質量發(fā)展方向、堅持以人民為中心、堅持運行單位為主體、堅持改革創(chuàng)新為動力等基本原則,同時明確了到2020年、2035年和本世紀中葉三個階段,民航服務工作主要目標及其關鍵指標。

《指導意見》提出,民航服務工作的六大主要任務為健全法規(guī)標準體系、加強航班正常管理、規(guī)范基礎性服務工作、大力推進服務創(chuàng)新、完善企業(yè)內控機制以及強化服務監(jiān)督管理。圍繞這六項主要任務,將重點完善民航服務質量管理法規(guī)體系和民航服務質量標準體系;持續(xù)抓好航班正常工作,著力健全航班正常管理體系;重點規(guī)范票務服務,提高行李運輸質量,優(yōu)化航班延誤服務,提升旅客投訴處理能力;提升個性化服務能力,提升民航餐飲服務水平,優(yōu)化旅客服務體驗;提升企業(yè)服務全面質量管理能力,著力打造民航企業(yè)“中國服務”品牌;加強政府服務監(jiān)管,強化行業(yè)服務自律,加強服務信用體系建設,促進行業(yè)持續(xù)提升服務質量。

《指導意見》要求,要進一步加強組織領導、嚴格責任落實,加大投入力度、提高保障能力,強化“三基”建設、提升服務技能水平,加強政策研究、提供服務智力支持,為提升民航服務質量提供堅實的保障。