《故宮服務(wù)》是對(duì)故宮博物院在旅游公共服務(wù)方面的大幅度提升舉措及其效果進(jìn)行的總結(jié)和思考。針對(duì)當(dāng)前全國旅游景區(qū)點(diǎn)服務(wù)水平整體不高這一“痛點(diǎn)”，通過解剖麻雀的案例分析方法，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)性。

全書包括觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化4大篇章。4大篇章又囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀、文創(chuàng)產(chǎn)品、游客疏導(dǎo)、門票管理、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、投訴處理、旅游信息、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施、氛圍營造、文物保護(hù)、科技運(yùn)用、志愿服務(wù)、形象塑造、社會(huì)責(zé)任、社區(qū)協(xié)同等二十個(gè)專題。每個(gè)專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三方面進(jìn)行論述，從不同層面、不同角度對(duì)故宮旅游公共服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深入分析，提煉出故宮旅游公共服務(wù)的特色和亮點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)各類旅游區(qū)點(diǎn)有價(jià)值的啟示以及此類公共服務(wù)未來進(jìn)一步提升的思考。

同時(shí)，該書內(nèi)容豐富，涵蓋了旅游公共服務(wù)的方方面面，既有直接針對(duì)游客的服務(wù)，也有涉及公共管理、公共保障方面的服務(wù)；既有各類旅游景區(qū)必須要有的服務(wù)，也有文博類景區(qū)特有的服務(wù)；既有硬件旅游公共服務(wù)，又有軟性旅游公共服務(wù)。作為中國目前為止有關(guān)大型參觀目的地旅游公共服務(wù)的第一份總結(jié)性案例研究，值得大多數(shù)景區(qū)與博物館參考、借鑒。

故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔說，我曾經(jīng)用“誠心”“清心”“安心”“匠心”“稱心”“開心”“舒心”“熱心”8個(gè)詞語來總結(jié)故宮博物院應(yīng)如何服務(wù)觀眾這一問題，其本質(zhì)是要求故宮博物院要采用人性化、以人為本的服務(wù)理念，最終目的是讓故宮文化資源走進(jìn)人們的現(xiàn)實(shí)生活?！懊鎸?duì)不斷進(jìn)步的社會(huì)發(fā)展，故宮博物院不能固步自封，要開放包容地接受新觀點(diǎn)新知識(shí)，要少一些自視清高，多一些俯首請(qǐng)教。尤其特別感謝對(duì)我們提出批評(píng)的社會(huì)各界?！?/p>

北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)宣讀了《北京市旅游委關(guān)于在全市推廣<故宮服務(wù)>工作的通知》。(完)