中新網7月21日電 中國消費者協(xié)會20日發(fā)布《2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，根據受理投訴情況的分析來看，上半年網絡消費投訴多發(fā)，微商交易維權困難；食品投訴質量為主，維權取證難度大；醫(yī)藥及保健用品誤導宣傳問題突出，老年消費者易上當。

以下為中消協(xié)發(fā)布的《上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》以及相關案例：

（一)網絡消費投訴多發(fā)，微商交易維權困難。

遠程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務卻不盡人意，由于經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。2017年上半年，全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴22,804件，占銷售服務類投訴的53.1%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網絡商家和電視購物等方面。遠程購物投訴的主要問題集中在：七天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質量不合格和假冒的現(xiàn)象較多；“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者找不到商家、維權困難；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉。

例如，2017年5月9日，貴州省黔西南州消費者吳女士在某電商平臺某網店購買促銷價為138元(原價位318元)的M碼女裝1件，下單并付款成功。5月10日，吳女士發(fā)現(xiàn)網店一直未發(fā)貨，通過某電商平臺“發(fā)貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發(fā)貨。吳女士聯(lián)系到網店后，被告知M碼女裝斷貨，要求消費者申請退款。吳女士對網店斷貨的說法表示不認可，要求商家按承諾發(fā)貨或賠償，對方拒絕，只同意退款。雙方協(xié)商無果，消費者投訴到貴州省黔西南州消費者協(xié)會?！断ā返谖迨龡l規(guī)定“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。據此，黔西南州消協(xié)受理了吳女士的投訴，將案件錄入中消協(xié)電商消費維權直通車，案件轉交給某電商平臺調解處理。當天，電商平臺受理此案件出面調解，網店同意發(fā)貨，并賠禮道歉。受理當天調解成功，極大地降低了消費者的維權成本和時間，消費者對此表示滿意。

又如，2017年5月4日，消費者王女士通過微信向福建省武夷山度假區(qū)風情商苑的“菜**”(餐廳名)預訂了兩桌飯，消費者在用餐前和用餐期間反復向服務員詢問是否是“菜**”，服務員都說是，但菜上到一半時，消費者發(fā)現(xiàn)該餐館并非“菜**”，而是另一家餐廳，王女士感覺受到欺詐，拒絕支付餐費906元，并向福建省武夷山市消費者權益保護委員會投訴。武夷山市消委會致電商家，并走訪現(xiàn)場了解情況，商家表示并未向消費者自稱是“菜**”。鑒于經營者未對消費者提出的商品信息詢問做出真實、明確的答復，違反了經營者義務，經工作人員耐心調解，商家表示同意減免王女士餐費906元。

(二)食品投訴質量為主，維權取證難度大。

食品安全問題關系到每個消費者的切身利益，2017年上半年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9,065件，其中，食品質量問題占食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預包裝食品標簽標示不清，在銷食品過期、變質，食品添加劑超標，食品含異物等。同時，消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難：一是部分經營者責任意識不強；二是食品投訴情況復雜，多存在舉證難、責任認定難的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市長樂市消費者陳先生投訴長樂市某餐廳，稱其1月31日晚在該餐廳用餐，點了一杯價格為11元的飲料，飲用時發(fā)現(xiàn)飲料杯內側存在發(fā)霉現(xiàn)象。陳先生與餐廳交涉，餐廳工作人員只為其辦理了退款手續(xù)。陳先生對此不予認可，要求餐廳按照《消法》相關規(guī)定進行賠償。經長樂市消費者權益保護委員會航城分會調查了解：由于杯子已被丟棄，消保委工作人員現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)投訴所涉及的飲料杯。2月4日下午，餐廳向航城分會提交該批次飲料杯的進貨憑證及相關視頻，但從提供的視頻來看，無法證明向陳先生提供的飲料杯是沒有問題的。消保委工作人員指出，餐廳使用發(fā)霉的飲料杯裝直接入口的飲料，會對食用者人身安全造成潛在危害，應按照《消法》、《食品安全法》承擔相應的法律責任。經調解，餐廳從維護消費者利益出發(fā)，同意補償陳先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消費者甘先生在當地超市購買到湖南省岳陽市某食品有限公司生產的一袋預包裝熟食，在其食用過程中發(fā)現(xiàn)一個3mm的小石子。隨后，甘先生通過互聯(lián)網向湖南省消費者委員會進行投訴。經調解，最終生產廠家同意賠償消費者現(xiàn)金500元，通過電子匯款的形式將賠償款打給消費者。