應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛帶來的新挑戰(zhàn)，需要從機(jī)制上解決問題、從防范上下番功夫、從創(chuàng)新上想些辦法，不能任憑老問題“濤聲依舊”，最終熬成了老大難，阻礙行業(yè)健康發(fā)展，影響消費(fèi)升級(jí)

“雙11”搶到的新手機(jī)，里面卻有一堆別人的照片；剛剛團(tuán)購到的美發(fā)服務(wù)，趕到指定店面卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人去樓空；網(wǎng)站促銷時(shí)秒殺的電腦，促銷結(jié)束后卻直降一千元；網(wǎng)上預(yù)訂的豪華套房，千里迢迢趕去后卻只能住進(jìn)破舊的小旅店……說起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，不少人都有一把辛酸淚。

“以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先”“網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴越來越成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，今年“3·15”，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)再次把消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)指向網(wǎng)購，并把消費(fèi)維權(quán)年的主題確定為“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”。這份特別關(guān)注并非沒有緣由，去年全國消協(xié)組織受理的涉及遠(yuǎn)程購物類投訴2.99萬件，遠(yuǎn)高于其他服務(wù)類投訴。工商總局的數(shù)據(jù)也顯示，涉及網(wǎng)購的投訴已連續(xù)三年居服務(wù)類投訴首位，去年增速雖有所放緩，但依然高達(dá)65.4%。

我國已成為全球電子商務(wù)滲透率最高的國家，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正在成為人們生活形態(tài)和消費(fèi)模式中新的消費(fèi)符號(hào)。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來便利的同時(shí)，因其具有商品“看得見、摸不著”、交易“背靠背、虛擬化”等特征，使得消費(fèi)糾紛更易發(fā)生也更難解決。中國消協(xié)的抽樣調(diào)查顯示，去年43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過消費(fèi)糾紛，46.4%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)渠道不暢通、不知如何進(jìn)行維權(quán)。在這些消費(fèi)糾紛中，既有產(chǎn)品不合格、虛假打折促銷、宣傳與實(shí)物不符等老問題，也有個(gè)人信息泄露、刷單好評(píng)、七天無理由退貨難等新情況。一旦遭遇消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者又面臨取證難、耗時(shí)長、成本高、調(diào)解難等問題，嚴(yán)重制約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的健康發(fā)展。

不可否認(rèn)，作為新的消費(fèi)形式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的很多新特點(diǎn)、新問題還在不斷顯現(xiàn)和暴露，給監(jiān)管帶來很多新挑戰(zhàn)。但既然問題連年有增無減，就該下大力氣解決，不能任憑老問題“濤聲依舊”，最終熬成了老大難。在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的改善，對(duì)釋放消費(fèi)潛力、推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長都有重要意義。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，首先要立足治本，多從機(jī)制上找病根。那些涉及制度層面的網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象，僅靠一案一查的方式難以根治。比如，很多網(wǎng)購都是跨區(qū)域銷售的，與傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛地域管轄存在很大沖突，造成了現(xiàn)實(shí)中的查處難；再如，因?yàn)榻?jīng)營主體的虛擬性，一些網(wǎng)店坑了這撥群眾，又換個(gè)馬甲繼續(xù)坑另一撥，失信行為得不到應(yīng)有的懲處。今年3月15日，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實(shí)施，對(duì)退貨范圍、界定標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算時(shí)間、延誤責(zé)任等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，有利于從根本上化解新消法實(shí)施以來“七天無理由退貨”的執(zhí)行難題，類似的治本之策多一些，網(wǎng)購的糾紛煩惱就會(huì)少一些。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，也要善于抓早，多在防范上下功夫。作為新生事物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展一日千里，如今，網(wǎng)絡(luò)約車、外賣訂餐、共享單車等商業(yè)模式不斷興起，新的消費(fèi)糾紛也在不斷產(chǎn)生，這決定了監(jiān)管不可能一勞永逸。與其坐等問題找上門，不如從一開始就立規(guī)矩、定制度，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在共享單車興起地之一的上海，有關(guān)部門已經(jīng)著手制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范，其中關(guān)于強(qiáng)制報(bào)廢、購買保險(xiǎn)、乘用年齡等規(guī)定，能夠起到預(yù)防消費(fèi)糾紛發(fā)生、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要作用。對(duì)新興網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)帶來的新問題，監(jiān)管部門的腳步不妨再快一些，做到未雨綢繆、防患未然。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，還要依靠創(chuàng)新，多想新辦法，多用新手段。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的確面臨很多棘手的難題，遠(yuǎn)程交易的隱蔽性、舉證維權(quán)的成本高、投訴解決的周期長，都是橫在消費(fèi)者和監(jiān)管部門面前的坎。不過，“魔高一尺、道高一丈”，解決消費(fèi)糾紛難題，辦法總比困難多。近日，全國“12315”互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式上線，消費(fèi)者可通過電腦、手機(jī)APP及微信等進(jìn)行24小時(shí)投訴，監(jiān)管部門則可以高效處理消費(fèi)者訴求，更好地進(jìn)行“靶向”監(jiān)管，大幅降低網(wǎng)購維權(quán)成本。善于運(yùn)用新思維、新渠道、新辦法，用“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段解決互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的問題，很多難題就將迎刃而解。

“愛之深、責(zé)之切”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越是發(fā)展、普及、深入，消費(fèi)者的依賴和期待就會(huì)越強(qiáng)烈，也會(huì)對(duì)消費(fèi)環(huán)境提出更高要求。惟愿明年“3·15”，網(wǎng)購不再成為消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)話題；期待在我們的生活中，網(wǎng)絡(luò)成為放心省心的消費(fèi)渠道；也寄望在轉(zhuǎn)型升級(jí)的大潮中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)勁引擎。