今天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷(xiāo)等“痛點(diǎn)”解決得怎樣了?剛剛發(fā)布的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示:2016年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)14.78%。發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露,成為“2016年度全國(guó)零售電商十大被投訴熱點(diǎn)問(wèn)題”。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的飛速發(fā)展,深刻地改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣,更重塑了人們的消費(fèi)心理。當(dāng)某個(gè)人想要盡快買(mǎi)到某種生活用品時(shí),可能第一時(shí)間想到的不是去最近的超市,而是在網(wǎng)絡(luò)上下單——畢竟,很多電商平臺(tái)已經(jīng)可以做到當(dāng)天送達(dá),甚至是幾小時(shí)內(nèi)送達(dá)。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)給人們帶來(lái)了巨大方便的同時(shí),網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)水平和商業(yè)誠(chéng)信建設(shè)還跟不上消費(fèi)需求的擴(kuò)張。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也成為現(xiàn)今消費(fèi)者投訴的大戶(hù)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作為一種新興的消費(fèi)模式,其商業(yè)模式的完善還需要一定時(shí)間,與監(jiān)管、法律的磨合共進(jìn)更需要一個(gè)過(guò)程。以電商為例,實(shí)事求是地說(shuō),五年前打開(kāi)一些電商網(wǎng)站,可能滿(mǎn)屏都是假貨、山寨,但如今商家們想要明目張膽地賣(mài)假貨,已經(jīng)沒(méi)有那么容易了。當(dāng)然,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)距離“天下無(wú)假”,還有很大的距離。

要達(dá)到這一目標(biāo),一方面當(dāng)然是監(jiān)管力量要跟上。這里的跟上,其實(shí)并不僅是大而化之的“加大力度、增派人手”等,而是切合網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn),形成具有時(shí)代特色的監(jiān)管體系。比如說(shuō),要查驗(yàn)商家是否在賣(mài)假貨,以往可能得依靠人力上門(mén)巡查,但現(xiàn)在通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)等新手段,完全可以篩查出一批價(jià)格不正常的商品,再“定向排查”大大提高了打假效率。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)盡快提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力,只有魔高一尺道高一丈,消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障。

另一方面,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要負(fù)起責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的活躍,表面上看給入駐平臺(tái)的商家們帶來(lái)了直接的利潤(rùn),但其實(shí)最終分得最大塊的有形或無(wú)形“蛋糕”的,卻是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。如今,淘寶網(wǎng)、京東、亞馬遜等國(guó)內(nèi)外電商平臺(tái)的迅速擴(kuò)張,就是明顯的例子。在享受了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的巨大紅利之后,理應(yīng)負(fù)起自我監(jiān)管的責(zé)任,這不僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),更是對(duì)平臺(tái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的興起,絕不是曇花一現(xiàn),而是徹底地重構(gòu)商業(yè)規(guī)則。要讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來(lái)更多便利,減少麻煩,監(jiān)管方、平臺(tái)方以及法律法規(guī)的更新都要更加主動(dòng)地與時(shí)俱進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度一日千里,若與之配套的監(jiān)管體系被落在后面,那么不僅消費(fèi)者受損,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展之路也會(huì)越走越崎嶇。(張漲)