隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已滲透到社會各個方面，不僅改變了生產(chǎn)方式、生活方式，也影響著人們的思維方式、行為方式。通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求，相對傳統(tǒng)方式更加便捷高效，越來越受到廣大群眾的青睞。認真對待好、妥善處理好群眾網(wǎng)上訴求，既是工作方法，也是基本要求，更是政治責(zé)任。四川省深入貫徹落實習(xí)近平總書記網(wǎng)信工作會議重要講話精神，認真踐行網(wǎng)上群眾路線，建好用好管好干群互動平臺，解決了一大批民生難題，促進了科學(xué)民主決策，維護了社會和諧穩(wěn)定。

高度重視以上率下，努力建好用好干群互動平臺

習(xí)近平總書記強調(diào)“群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去”?；凇八拇ㄓ?260萬網(wǎng)民，全省近40%的群眾都上了網(wǎng)”的實際，省委堅持把通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線作為聯(lián)系服務(wù)群眾的重要方式，高度重視利用網(wǎng)絡(luò)做群眾工作，積極拓寬網(wǎng)民訴求表達互動平臺，鋪就了群眾和黨委政府間的“高速路”，暢通了群眾反映訴求的“直通車”。一是強化領(lǐng)導(dǎo)推動。專門成立網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，省委主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，連續(xù)3年召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對網(wǎng)信工作和通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線等作出專門部署，要求全省各級領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)網(wǎng)用網(wǎng)，不斷增強利用網(wǎng)絡(luò)做群眾工作的能力本領(lǐng)，認真回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，積極解決事關(guān)群眾切身利益的問題。專門設(shè)立群眾給省委主要領(lǐng)導(dǎo)來信辦理工作小組，確保群眾來信和網(wǎng)上留言有人抓、有人辦、有人督促落實。二是以身作則帶動。堅持經(jīng)常抽出時間，瀏覽人民網(wǎng)網(wǎng)民留言和省委書記信箱，查閱網(wǎng)民留言、來信和辦理情況。對網(wǎng)民訴求，要求相關(guān)責(zé)任部門對留言及時認領(lǐng)、及時交辦，辦理結(jié)果及時回復(fù)；對信訪部門和群眾給省委主要領(lǐng)導(dǎo)來信辦理工作小組每月梳理匯總的留言情況、輿情分析、來信留言摘報，堅持每期閱批；對排查梳理的典型突出問題，責(zé)成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門推動化解；對網(wǎng)民提出的好的意見建議，要求相關(guān)部門認真研究、積極采納，并轉(zhuǎn)化為推動全省經(jīng)濟社會發(fā)展的政策措施。黨的十八大以來，網(wǎng)民給我留言14562條，我們按期辦理回復(fù)了14475條，按期回復(fù)率99.4%，個別復(fù)雜問題在延期后也得到了有效辦理。目前，省、市、縣三級黨政主要領(lǐng)導(dǎo)都在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立開通了留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱，并建立工作專班，負責(zé)網(wǎng)民留言、網(wǎng)上信訪回復(fù)辦理工作。三是搭建平臺聯(lián)動。堅持高起點規(guī)劃、高標準推進、高效率運用，全力打造四川省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)、省市縣三級網(wǎng)上投訴受理系統(tǒng)、省市縣視頻接訪系統(tǒng)和全省信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，開通省市縣黨政主要領(lǐng)導(dǎo)人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理平臺和全省信訪數(shù)據(jù)交換平臺，形成了以“4系統(tǒng)+2平臺”為核心的“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新格局。在各級領(lǐng)導(dǎo)干部的重視和網(wǎng)絡(luò)平臺的支撐下，“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”正在成為現(xiàn)實，網(wǎng)友反映問題的積極性也越來越高，去年全省辦理網(wǎng)上信訪數(shù)量占信訪總量的45.4%，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為群眾反映訴求重要渠道。

健全機制規(guī)范辦理，確保件件有著落事事有回音

群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求，是對黨委政府的信任。幫助網(wǎng)民和廣大群眾解決問題，是踐行為民服務(wù)宗旨的要求，也是黨委政府的責(zé)任。近年來，我們把辦理網(wǎng)民留言和訴求，作為一項入人心、暖人心、得人心的經(jīng)常性工作，著力建立一套務(wù)實管用的制度機制，把線上流轉(zhuǎn)、線下辦理貫通起來，努力將網(wǎng)民的訴求回應(yīng)好、解決好。一是健全辦理機制。相繼出臺《關(guān)于進一步做好人民網(wǎng)網(wǎng)民給省委書記、省長留言辦理工作的意見》《省委書記、省長信箱辦理規(guī)程》和《四川省網(wǎng)上投訴事項辦理規(guī)程》《四川省關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪問題的實施意見》等，建立了定期瀏覽、網(wǎng)上交辦、限時辦結(jié)等制度，形成了一套具體的操作規(guī)范、工作標準，提升了辦理質(zhì)效。二是強化督導(dǎo)檢查。建立信訪工作約談、通報、倒查和責(zé)任追究制度，壓實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、部門責(zé)任和屬地責(zé)任。建立第三方參與信訪工作機制，邀請人大代表、政協(xié)委員和四川電視臺、《四川日報》、《華西都市報》等新聞媒體參加信訪突出問題實地督查。去年以來，對久拖不決的積案難案和信訪重點問題，開展了4次全省面上的統(tǒng)籌實地督查，有力推動了群眾訴求及時就地解決。三是開展?jié)M意度評價。建立信訪事項辦理群眾滿意度評價制度，對在網(wǎng)上初次登記受理的信訪事項全部納入群眾滿意度評價，主動接受群眾監(jiān)督，保障群眾在信訪領(lǐng)域的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)。去年，在信訪事項辦理滿意度評價中，群眾對信訪部門滿意度達86.4%，對責(zé)任部門滿意度達82.3%。通過這些行之有效的制度和辦法，努力做到群眾網(wǎng)上訴求“網(wǎng)上有人看、網(wǎng)下有人辦、辦理有反饋、結(jié)果有評價”。

堅持“鍵對鍵”和“面對面”相結(jié)合，持續(xù)“走基層”辦好事辦實事

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，百姓的需求卻是具體的、現(xiàn)實的，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和服務(wù)群眾，不能掛在嘴上，不能搞“虛功”，必須把網(wǎng)絡(luò)民聲轉(zhuǎn)化為實際行動，讓包括廣大網(wǎng)民在內(nèi)的廣大群眾得到“看得見、摸得著”的實惠。近年來，四川省委堅持網(wǎng)上聽民意，網(wǎng)下解民憂，連續(xù)3年在全省開展“走基層、解難題、辦實事、惠民生”活動，解決了一大批廣大群眾最直接、最現(xiàn)實、最迫切的利益問題。一是廣泛聽民意把準群眾需求。組織全省機關(guān)干部開展大走訪、大調(diào)研，拜群眾為師，向群眾問計，真切感受群眾疾苦，真誠傾聽群眾呼聲，有針對性地收集廣大群眾對上學(xué)、看病、就業(yè)、安居、飲水、行路、用電、通信等各方面的意見建議，努力掌握群眾真實需求。二是全面動員下基層解民憂。全省300多萬機關(guān)干部不分上級下級，不分行政事業(yè)，不分城市農(nóng)村，紛紛走出機關(guān)，走進群眾家門，廣泛開展送溫暖、送文化、送科技、送服務(wù)等活動，幫助群眾解決民生難題。特別是6萬多名藏區(qū)干部與25萬多戶農(nóng)牧民結(jié)對認親，通過一次次上門問候，一件件好事實事，進一步融洽了干群關(guān)系，有力地促進了民族團結(jié)、社會和諧穩(wěn)定。三是領(lǐng)導(dǎo)攻堅化解積案難案。建立省領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系指導(dǎo)市（州）和基層工作制度，每位省領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系指導(dǎo)1個市、1個縣、1個村和1至2戶貧困戶，既深入一線、掌握實情，又解決問題、推動工作。近年來，我先后7次到聯(lián)系的中江縣，深入城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村、田間地頭、工業(yè)園區(qū)、企業(yè)車間、項目建設(shè)現(xiàn)場和困難群眾家中，廣泛聽取意見，幫助協(xié)調(diào)解決實際困難，并在中江縣帶頭接訪。2015年，全省19位省領(lǐng)導(dǎo)接訪，包案化解2065件信訪積案難案，帶動全省縣級以上領(lǐng)導(dǎo)干部參加接訪下訪4.2萬人次、接待群眾13.3萬人次，處理積案2.3萬余件。通過網(wǎng)上聽民意、網(wǎng)下“走基層”，既解決了一大批民生難題，也為干部隊伍建設(shè)注入了源頭活水。

借力網(wǎng)絡(luò)匯聚民意民智，不斷提高科學(xué)決策和管理水平

網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。通過上網(wǎng)收集信息、了解網(wǎng)民對重要問題的關(guān)切，是領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾的重要渠道，也是必須掌握的一種工作方法。近年來，我們充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、輿情監(jiān)測等新技術(shù)、新工具，建立完善數(shù)據(jù)分析中心，打造“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”深度應(yīng)用平臺，通過網(wǎng)絡(luò)了解掌握群眾所思所愿，收集吸納群眾意見建議，宣傳黨的方針政策，收到了明顯成效。一是傾聽群眾意見建議助力科學(xué)決策。全省3260萬網(wǎng)民，是巨大的民間智慧“思想庫”。我們充分發(fā)掘信訪大數(shù)據(jù)這座“富礦”，加強對群眾來信留言反映的意見建議收集分析，特別是圍繞全省工作大局，對脫貧攻堅、災(zāi)后恢復(fù)重建、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革等重點工作的意見進行分類研究；對經(jīng)濟下行壓力加大、投融資理財、房地產(chǎn)等涉眾型信訪問題開展專題調(diào)研，多角度了解群眾期盼、總結(jié)工作得失，為黨委政府改進工作、完善政策和科學(xué)決策提供了有益參考。二是加強輿情監(jiān)測提前防范風(fēng)險。建立輿情監(jiān)測、研判、預(yù)警、應(yīng)對機制，定期對網(wǎng)民留言，網(wǎng)上信訪比較突出、比較集中的問題進行分析研究，及時發(fā)現(xiàn)和掌握帶有普遍性、傾向性、苗頭性問題，分類分層落實責(zé)任主體，及時理順情緒，提前化解矛盾，避免小問題拖成大問題，避免一般性問題演變成信訪突出問題。對群體性、煽動性的行動信息提前預(yù)警、提前處置，有效地防范了穩(wěn)定風(fēng)險。三是注重輿論引導(dǎo)凝聚發(fā)展合力。堅持把回應(yīng)群眾關(guān)切的過程作為密切干群聯(lián)系增進相互了解的過程，把留言辦理答復(fù)的過程作為宣傳黨委政府方針政策的過程，在治蜀興川總體部署、脫貧攻堅重點任務(wù)、全面深化改革重大安排等方面大力宣傳、主動發(fā)聲，與廣大網(wǎng)友坦誠相待、深入溝通，引導(dǎo)群眾關(guān)心理解支持經(jīng)濟社會發(fā)展，最大限度減少了不和諧因素，最大限度地凝聚了正能量，全省總體上呈現(xiàn)出經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展、民生不斷得到改善、社會大局和諧穩(wěn)定、干部群眾奮發(fā)有為的良好局面。

（作者為中共四川省委書記）