5月17日是“世界電信日”。日前，廣東省消委會(huì)發(fā)布“廣東省電信消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”。報(bào)告顯示，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類(lèi)投訴中排位第一，但處于相對(duì)壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動(dòng)力，導(dǎo)致不能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)服務(wù)需要。據(jù)了解，電信收費(fèi)不經(jīng)同意、流量計(jì)算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，但消費(fèi)者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。（5月17日《新快報(bào)》）

電信消費(fèi)用戶眾多，經(jīng)營(yíng)壟斷屢遭吐槽。5月15日，已是三大電信運(yùn)營(yíng)商公布“提速降費(fèi)”方案一周年。連日來(lái)，“運(yùn)營(yíng)商稱去年‘提速降費(fèi)’讓利逾400億，用戶月省2.6元”的消息引發(fā)輿論熱議：一邊是運(yùn)營(yíng)商大曬“超額完成任務(wù)”的成績(jī)單，一邊卻是各地用戶紛紛表示“沒(méi)感覺(jué)”?；蛟S，這種情緒反差存在“人心節(jié)節(jié)高”的因素，但我更想不吐不快的是，一個(gè)遇事總愛(ài)說(shuō)“怪用戶自己”的服務(wù)者，豈能贏得發(fā)自內(nèi)心的普遍好感？

廣東的例子頗能說(shuō)明問(wèn)題。廣東省消委會(huì)開(kāi)展電信消費(fèi)專(zhuān)題調(diào)查后，梳理了消費(fèi)者反映突出的17個(gè)具體問(wèn)題，向三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行約談質(zhì)詢。但是，除了少數(shù)方面，運(yùn)營(yíng)商的回復(fù)不能令消委會(huì)滿意，有的甚至“沒(méi)有正面答復(fù)，有避重就輕、回避問(wèn)題之嫌”。比如，消費(fèi)者普遍反映寬帶網(wǎng)速不快，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為主要是消費(fèi)者硬件、設(shè)備、上網(wǎng)的習(xí)慣不好所致；消費(fèi)者反映流量消費(fèi)提醒不到位、不及時(shí)，部分運(yùn)營(yíng)商則歸咎于消費(fèi)者手機(jī)軟件屏蔽、信號(hào)不好等原因。對(duì)于消委會(huì)的約談質(zhì)詢都如此敷衍，某些電信運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)用戶具體要求時(shí)的服務(wù)與作為，也就可想而知了。

應(yīng)該說(shuō)，經(jīng)常多年的建設(shè)與發(fā)展，目前我國(guó)的電信基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)等，都較過(guò)去有了明顯而長(zhǎng)足的進(jìn)步。但實(shí)話實(shí)說(shuō)，電信行業(yè)相對(duì)壟斷的經(jīng)營(yíng)格局，確實(shí)也在一定程度上制約了這項(xiàng)需求龐大消費(fèi)服務(wù)的同步“升級(jí)”。一個(gè)十分直接的感受是，比起三家電信運(yùn)營(yíng)商天花亂墜的宣傳促銷(xiāo)，其誠(chéng)信服務(wù)的種種方面，都還存在著令人詬病的不實(shí)甚至作假之處。拿寬帶不“寬”的網(wǎng)速欠快來(lái)說(shuō)，既然你認(rèn)為可能跟消費(fèi)者的硬件設(shè)備與上網(wǎng)習(xí)慣等有關(guān)，那么何不推出“精準(zhǔn)服務(wù)”，把“怪用戶自己”變?yōu)椤坝晌襾?lái)幫忙”、“為您來(lái)解憂”？否則，一味只是推諉塞責(zé)地自說(shuō)自話，莫說(shuō)公眾缺好感，甚至也不斷銷(xiāo)蝕了相互之間最需要的信任。

“怪用戶自己”的網(wǎng)速能有啥好感。一些消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的吐槽和點(diǎn)差，當(dāng)然不僅僅是一個(gè)對(duì)網(wǎng)速不快的“暗箱”之感；其他方面，諸如擅自開(kāi)通增值項(xiàng)目、流量收費(fèi)不夠透明等等，同樣經(jīng)常催生其“多花了冤枉錢(qián)”的狐疑和猜測(cè)。而電信運(yùn)營(yíng)商輕輕松松地回之一句“怪用戶自己”，則非但無(wú)助于廓清疑慮、消除誤會(huì)，往往反會(huì)讓人愈加覺(jué)得“壟斷大佬”的趾高氣揚(yáng)、不可理喻。換言之，沒(méi)有將心比心，何來(lái)以誠(chéng)待誠(chéng)，更遑論“你說(shuō)讓利就讓利”的實(shí)惠感受了。

若服務(wù)不透明，則互信也難建。除了運(yùn)營(yíng)商對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)改造，以及相關(guān)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)電信增值業(yè)務(wù)收費(fèi)的嚴(yán)格監(jiān)管，筆者很是認(rèn)同廣東省消委會(huì)作出的建議：通信管理部門(mén)要加強(qiáng)研究，制定符合我國(guó)國(guó)情的流量計(jì)費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)加強(qiáng)流量計(jì)費(fèi)監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管,健全流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備檢查機(jī)制。的確，寬帶也好，流量也罷，關(guān)鍵還在摒棄暗箱、透明可示。不能很好地做到這一點(diǎn)，廣大消費(fèi)者就算想給好感，恐也難以說(shuō)服自己。（司馬童）