草率的危機(jī)管理

除了行業(yè)問(wèn)題,對(duì)危機(jī)事件處理不當(dāng)也是如家此次被“吐槽”的點(diǎn)。

4月5日,原本是如家宣布完成私有化,應(yīng)該興高采烈的一天。然而就在當(dāng)天晚間到4月6日凌晨,上述“彎彎”事件發(fā)生,朋友圈被刷屏,幾乎都是譴責(zé)如家的聲音。

而在第一時(shí)間,如家并沒(méi)有及時(shí)給出回應(yīng)。

直到4月6日的凌晨1點(diǎn)多,如家才發(fā)出第一份聲明稱(chēng):“今日,如家酒店集團(tuán)關(guān)注到4月3日于北京發(fā)生的有關(guān)網(wǎng)傳‘和頤酒店女生遇襲’一文,集團(tuán)已經(jīng)引起高度重視,并立即跟進(jìn)調(diào)查進(jìn)展,我們?cè)诘弥虑榈牡谝粫r(shí)間,試圖與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于目前我們所了解的‘彎彎’的遭遇我們表示非常遺憾,這件事情在酒店發(fā)生,酒店有相應(yīng)查明真相的責(zé)任,同時(shí)我們也正在積極配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查,如家酒店集團(tuán)對(duì)于不法行為絕不姑息。我們希望可以和‘彎彎’取得聯(lián)系,希望與‘彎彎’并肩作戰(zhàn),也希望得到她的配合。我們會(huì)持續(xù)更新調(diào)查結(jié)果,希望事情可以得到妥善解決?！?/p>

上述話語(yǔ)一時(shí)間被網(wǎng)友批評(píng)為“毫無(wú)誠(chéng)意,語(yǔ)句冷漠”。

盡管如家隨后也更新了聲明,但收效甚微,且并不及時(shí)。

直到4月6日接近傍晚,如家終于在涉事的和頤酒店舉行說(shuō)明會(huì)并道歉,而《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者在等待了5個(gè)小時(shí)之后,參與的說(shuō)明會(huì)僅僅進(jìn)行了10分鐘便草草結(jié)束,對(duì)于記者的所有追問(wèn),酒店方面的負(fù)責(zé)人一概不予置評(píng)。

在場(chǎng)的很多記者對(duì)涉事酒店這樣的處理方式頗為不滿,在手機(jī)直播平臺(tái)對(duì)說(shuō)明會(huì)進(jìn)行直播的“播客”甚至發(fā)出了“公關(guān)能力為零”的評(píng)價(jià)。

對(duì)這個(gè)結(jié)果不甚滿意的不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)的記者,當(dāng)事人“彎彎”稍后在自己的微博上面發(fā)了簡(jiǎn)短的三個(gè)字:太失望。

涉事和頤酒店目前暫不接受入住。對(duì)于此前已經(jīng)在網(wǎng)上進(jìn)行過(guò)預(yù)訂的顧客,酒店方面給予退款并進(jìn)行新的酒店的入住安排。

經(jīng)緯創(chuàng)投方面公開(kāi)指出,對(duì)公司來(lái)講,如果發(fā)生了,你必須要想好如何善后。好的危機(jī)預(yù)防體系,對(duì)公司來(lái)說(shuō)是自上而下的——需要公關(guān)、創(chuàng)始人與運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、銷(xiāo)售、客服等所有涉及的部門(mén)一同配合,找出公司的問(wèn)題在哪里,及時(shí)快速地給出修正與彌補(bǔ)方案。業(yè)者要注意,如何不讓“和頤”這樣的危機(jī)毀了一家公司。

“這里有幾個(gè)問(wèn)題,首先如家沒(méi)有在第一時(shí)間做出回應(yīng),過(guò)程很冗長(zhǎng),不及時(shí)會(huì)造成輿論倒向另一方。其次,如家應(yīng)該及時(shí)做出道歉、承認(rèn)錯(cuò)誤這樣的態(tài)度,因?yàn)槲C(jī)事件已經(jīng)發(fā)生,你作為業(yè)者難辭其咎,必須自己先認(rèn)錯(cuò)和道歉,否則就會(huì)被人認(rèn)為不真誠(chéng)。此外,如家最初回應(yīng)中的措辭并未經(jīng)過(guò)很好的打磨,造成給人冷漠和不真誠(chéng)的感覺(jué),這在危機(jī)公關(guān)中是非常重要的細(xì)節(jié),在負(fù)面事件發(fā)生后,必須懂得通過(guò)回應(yīng)來(lái)盡可能減少損失,而不是引發(fā)新一輪的公憤?！睆氖旅襟w管理和旅游業(yè)多年的勁旅酒店咨詢機(jī)構(gòu)首席分析師魏長(zhǎng)仁坦言。