人民政協(xié)網(wǎng)4月1日電（記者 崔呂萍）為保障金融服務(wù)不中斷，助力打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，更好地支持實體經(jīng)濟發(fā)展，中國銀行業(yè)協(xié)會堅決貫徹習(xí)近平總書記的重要指示批示精神和黨中央、國務(wù)院決策部署，落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》要求，引領(lǐng)銀行業(yè)創(chuàng)新金融服務(wù)方式，在全國范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

首先，優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

各客服中心與遠程銀行發(fā)揮“全時空”、“全流程”優(yōu)勢，充分對接網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序等電子渠道，優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)”渠道，全力推動各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。一是加強線上線下聯(lián)動，開辟復(fù)工復(fù)產(chǎn)金融服務(wù)綠色通道。各客服中心與遠程銀行同總行相關(guān)部門和疫區(qū)相關(guān)分行、網(wǎng)點保持密切溝通，優(yōu)先處理企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)金融業(yè)務(wù)需求。工商銀行建立企業(yè)網(wǎng)銀外呼核實快速響應(yīng)機制，完成了包括武漢火神山醫(yī)院在內(nèi)的企業(yè)網(wǎng)銀證書激活業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶提供及時、高效、不間斷的遠程金融服務(wù)保障。建設(shè)銀行通過移動端、PC端10大服務(wù)場景隨時隨處滿足個人及企業(yè)客戶、行內(nèi)員工金融服務(wù)需求。二是發(fā)揮視頻服務(wù)優(yōu)勢，遠程線上辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)用人臉識別、視頻認(rèn)證等新的身份認(rèn)證機制，客服中心與遠程銀行可實現(xiàn)無接觸遠程身份核實授權(quán)，辦理復(fù)雜高頻業(yè)務(wù)，最大程度減少客戶外出。農(nóng)業(yè)銀行將視頻客服系統(tǒng)與企業(yè)掌銀對接，打造對公開戶遠程視頻面簽拳頭產(chǎn)品。浦發(fā)銀行通過VTM流程再造，最大程度減少網(wǎng)點人員授權(quán)工作量。疫情防控期間，中信銀行依托高端凈值產(chǎn)品線上視頻身份核實，累計受理1391筆；民生銀行12萬客戶通過遠程柜員辦理業(yè)務(wù)，已超過同期線下網(wǎng)點業(yè)務(wù)量。三是依托對公專業(yè)客服，為企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。疫情防控期間,各客服中心與遠程銀行協(xié)同業(yè)務(wù)部門，迅速建立起企業(yè)客戶問題溝通處理機制，保障對公專線、小微專線人工服務(wù)暢通。招商銀行2月3日即為客戶提供對公咨詢服務(wù)通道，優(yōu)先處理受疫情影響的客戶問題，對于影響企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的客戶需求設(shè)置特殊處理流程，及時跟蹤處理；2月3日至3月31日，為超過16萬對公客戶提供服務(wù)，接通率實現(xiàn)98.52%，客戶滿意度達到99.91%。

其次，加強金融科技應(yīng)用，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)。

居家客服是客服員工居家辦公，借助手機、電腦、耳麥等設(shè)備在家遠程服務(wù)客戶的一種方式。各客服中心與遠程銀行應(yīng)用金融科技，快速部署居家客服應(yīng)急方案，在抗擊疫情、保障客戶服務(wù)中發(fā)揮了積極作用。一是降低人員聚集、往返風(fēng)險，保障對外服務(wù)能力。疫情防控期間，建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設(shè)在武漢地區(qū)的客服中心全部停運，居家客服的快速推出有效補充了對外服務(wù)能力。交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署200人以上的居家客服；平安銀行信用卡中心部署近900人的語音居家客服，占總?cè)肆Φ?8%。截至3月24日，建設(shè)銀行電話居家客服在全條線七家中心推廣應(yīng)用，對人工服務(wù)接通率貢獻6.3個百分點；交通銀行人工服務(wù)接通率提升至92.65%；光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務(wù)；民生銀行居家客服服務(wù)客戶6.3萬人次。二是應(yīng)用方式多元化，業(yè)務(wù)場景精細化。19家銀行相繼推出居家客服服務(wù)模式。其中，農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服；建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行等5家推出VPN居家客服；交通銀行推出SIP居家客服；光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務(wù)咨詢類業(yè)務(wù)，10.5%提供非賬務(wù)咨詢和賬務(wù)查詢業(yè)務(wù)，10.5%提供與現(xiàn)場客服完全相同的業(yè)務(wù)。三是快速上線，強化遠程業(yè)務(wù)支撐。通過前期充分論證，選取適合的技術(shù)路線與運營方案，快速部署居家客服上線。交通銀行7天實現(xiàn)上線，郵儲銀行10天實現(xiàn)上線。農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創(chuàng)新開展線上直播培訓(xùn)，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業(yè)務(wù)支持工作群，對居家客服給予實時遠程支持，確保服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗。四是全方位安全管控，嚴(yán)防各類金融風(fēng)險。通過制定居家客服運營管理辦法，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，合理設(shè)置業(yè)務(wù)范圍，并強化信息安全保護。

第三，積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。

疫情防控期間，各客服中心與遠程銀行積極宣傳引導(dǎo)線上業(yè)務(wù)，為客戶提供安全便捷、優(yōu)質(zhì)高效的“在家”金融服務(wù)。一是科技賦能，加強線上服務(wù)引導(dǎo)。面對線下網(wǎng)點大面積停業(yè)，各客服中心與遠程銀行積極履行責(zé)任，快速建立健全全員抗“疫”機制，整合人力與智能資源，人機協(xié)同高效響應(yīng)客戶訴求。通過發(fā)布全民金融自助倡議，在抖音、直播等新媒體宣傳防疫知識、普及熱點金融知識，引導(dǎo)客戶體驗自助服務(wù)；通過上線電話自助導(dǎo)航、建立網(wǎng)點信息索引、增設(shè)機器人應(yīng)答、豐富“抗疫問診”“抗疫服務(wù)”“還款自助”專區(qū)專項服務(wù)等，多舉措提升智能服務(wù)使用。建設(shè)銀行“企業(yè)級知識百科全書”通過企業(yè)號、員工APP、百度問答送知識到一線和客戶，累計點擊量達百萬余次。二是聯(lián)動業(yè)務(wù)渠道，線上培訓(xùn)支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對疫情防控期間陸續(xù)出臺的新業(yè)務(wù)政策、新服務(wù)流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業(yè)務(wù)部門收集熱點、疑難、緊急業(yè)務(wù)，整理培訓(xùn)課件，通過“線上學(xué)習(xí)”、“分散培訓(xùn)”的形式快速傳達全員；另一方面與業(yè)務(wù)部門建立業(yè)務(wù)資料更新、緊急事件聯(lián)動處理機制，使客戶問題快速得到響應(yīng)，讓客戶時刻享受到專業(yè)的安心服務(wù)。三是發(fā)揮智能客服，自助模式提升服務(wù)效率。充分運用金融科技，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用智能化自助模式在線解決問題。工商銀行編發(fā)微信圖文、農(nóng)業(yè)銀行提供微信小程序查詢疫情網(wǎng)點營業(yè)信息、中國銀行優(yōu)化路由策略、交通銀行運用智能機器人問答、華夏銀行調(diào)整語音問候語，有效分流電話渠道業(yè)務(wù)量的同時，為客戶提供更加高效的暖心智能服務(wù)。四是堅守服務(wù)一線，全程響應(yīng)客戶訴求。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

第四，堅持以人為本，多措并舉保障客戶服務(wù)。

抗擊疫情期間，各客服中心與遠程銀行以實際行動堅守服務(wù)初心，眾志成城保障客戶服務(wù)。一是嚴(yán)格疫情防控，守護員工身心健康。針對客服中心7*24小時運營、員工較多、辦公集中、用餐、夜班住宿等特殊情況，將現(xiàn)場安全運營、保障員工安全放在首要位置，通過細化體溫測試、工區(qū)錯位入座、強制分散用餐、場地定時消毒、員工健康追蹤等措施，筑起疫情防控和服務(wù)保障的堅實防線。建設(shè)銀行、民生銀行開通心理咨詢熱線，重點對湖北地區(qū)員工進行心理輔導(dǎo)、情緒減壓，協(xié)助解決員工生活與家庭中的困難。二是啟動應(yīng)急機制，實際行動彰顯黨員擔(dān)當(dāng)。農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、郵儲銀行等多地運營的客服中心迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，員工積極響應(yīng)，主動放棄春節(jié)休假、退訂返鄉(xiāng)行程，各級備援人員召之即來、來之能戰(zhàn)，成為客服“最美逆行者”。工商銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行的黨員、干部主動請纓，帶頭沖鋒在疫情防控、客戶服務(wù)、運營支持第一線。三是宣導(dǎo)金融服務(wù)政策，解決客戶熱點難點問題。為保證特殊時期的客戶體驗，各客服中心與遠程銀行加強同各業(yè)務(wù)部門的溝通聯(lián)動，明確差異化應(yīng)急處理及授權(quán)機制，共同協(xié)商出臺特殊政策傳導(dǎo)方案，為客戶解決后顧之憂。例如，針對客戶申請房貸、信用卡、小微貸款延期還款，各客服中心與遠程銀行開通受理渠道，向業(yè)務(wù)部門及時傳遞客戶延期還款需求。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行等紛紛推出線上延期還款功能。其中，建設(shè)銀行在線解決95%的信用卡還款問題，微信端個貸還款功能點擊量達16.5萬人次。四是增援外交部12308熱線服務(wù)。當(dāng)前，新冠肺炎疫情迅速向全球蔓延，意大利、西班牙、美國等歐美國家確診病例增勢迅猛。由民生銀行信用卡中心代建代維的外交部12308熱線在疫情關(guān)鍵時刻，承擔(dān)著特殊使命。1月23日，外交部和新華社相繼發(fā)布《外交部12308熱線全天候為受新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響的海外中國旅客提供協(xié)助》的提醒，12308熱線來電量迅速攀升，日均求助電話上千。面對大量海外中國公民的疫情咨詢與應(yīng)急求助，民生銀行信用卡中心迅速啟動增援機制，加強各方聯(lián)動，在較短時間內(nèi)完成人力動員、物資準(zhǔn)備等緊急部署，有效緩解了熱線接線壓力，保障了熱線服務(wù)水平。

第五，發(fā)揮協(xié)會自律作用，引領(lǐng)行業(yè)做好非接觸金融服務(wù)。

自疫情發(fā)生伊始，中國銀行業(yè)協(xié)會秉持“服務(wù)國家、服務(wù)人民、服務(wù)會員”的理念，積極引領(lǐng)各客服中心與遠程銀行用服務(wù)支援一線，用行動詮釋責(zé)任。一是及時發(fā)聲，引導(dǎo)客服助力抗擊疫情。1月28日，帶領(lǐng)銀行業(yè)5萬余客服人向社會莊嚴(yán)承諾：《銀行客服人與您在一起 共克時艱堅守遠程服務(wù)》，積極引導(dǎo)廣大客戶首選手機銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行、遠程銀行等智能、便捷、安心的線上金融服務(wù)。二是加強宣傳，引領(lǐng)客服全力保障服務(wù)。1月30日，開辟“抗擊疫情，銀行客服人在行動”專欄，報道客服人在抗擊疫情中的有力舉措、溫暖事跡，并廣泛宣傳客服中心與遠程銀行的非接觸便捷服務(wù)。三是緊急行動，部署客服抗疫應(yīng)急方案。分別于2月13日、2月19日組織召開兩場抗擊疫情專題電話會議，聚焦居家客服模式作為特殊時期到崗人員緊張、客戶服務(wù)響應(yīng)困難的應(yīng)急解決方案，以金融科技助力抗擊疫情。會后居家客服模式已逐步在多家銀行落地實施，充分緩解了疫情防控期間的人員壓力，切實保障了線上金融服務(wù)。