作者：劉亞玲 劉曦樺

近年來，預付式消費模式作為一種新的經(jīng)營和消費模式，在為經(jīng)營者鎖定客戶并快速回籠資金的同時，也為消費者帶來了一定的便利和優(yōu)惠，也因此得到市場認可并迅速發(fā)展。但隨之引發(fā)的糾紛也日益增多，預付式消費領域的消費者權(quán)益保護問題亟須關(guān)注。

當前，涉單用途預付消費卡糾紛案件主要呈現(xiàn)以下特點：一是糾紛呈集中爆發(fā)態(tài)勢，究其原因，與預付消費卡經(jīng)營公司突然關(guān)閉停業(yè)無法提供正常服務、消費者集中維權(quán)密切相關(guān)；二是糾紛涉及行業(yè)相對集中，主要發(fā)生在私教健身、美容美發(fā)和教育培訓等服務行業(yè)，其中又以健身行業(yè)最為集中；三是糾紛起因基本相同，多因發(fā)卡商家遷移店址或關(guān)門停業(yè)，消費者無法繼續(xù)接受服務所致；四是涉案人數(shù)眾多，糾紛發(fā)生后，消費者多成立維權(quán)微信群，抱團集體訴訟，社會影響較大；五是個案標的金額較小，多集中在數(shù)千元至數(shù)萬元不等，但因涉及人數(shù)眾多，涉案總金額較大；六是結(jié)案方式多以判決為主，商家調(diào)解意愿不強，調(diào)解率遠低于其他民事案件；七是簡易程序適用率較高，除個別商家需公告送達適用普通程序外，大多數(shù)案件審理周期較短、審理效率較高。

經(jīng)調(diào)研分析，此類案件主要存在以下幾個問題：一是辦卡時未簽訂書面協(xié)議，商家義務不清責任不明，發(fā)生糾紛后，消費者難以對最初商家的承諾予以舉證證明；二是協(xié)議設置格式條款，此類條款是否加重消費者義務、限制消費者權(quán)利，是否應認定無效，消費者和商家存有爭議分歧；三是發(fā)卡商家不登記、不備案情況較多，消費者難以查詢商家資質(zhì)及備案情況等信息，相關(guān)部門難以進行有效監(jiān)管；四是發(fā)卡公司管理混亂,經(jīng)營品牌歷經(jīng)多次變動，導致會員權(quán)利承接混亂，合同主體認定較難；五是超出書面協(xié)議內(nèi)容而口頭允諾現(xiàn)象普遍，消費者舉證困難，加劇了消費者與商家之間矛盾；六是雙方協(xié)商提前解除合同，但此前享受的優(yōu)惠服務按何標準收費，爭議較大；七是案件或存在刑民交叉情形，部分發(fā)卡行為存在被定性為合同詐騙等犯罪行為的可能，增加民事案件的裁判風險；八是涉案人員眾多，容易引發(fā)矛盾激化；九是發(fā)卡商家履行能力差，案件執(zhí)行難度大，預付款項追回較難。

究其原因，社會信用機制不完善導致失信行為屢禁不止，預付消費模式的提前預付性導致消費風險單向性凸顯，消費者風險防范意識淡薄導致消費糾紛頻發(fā)，發(fā)卡商家登記備案不規(guī)范導致信息披露不充分，現(xiàn)行法律法規(guī)滯后導致消費者權(quán)利保護不全面，監(jiān)管多頭多向?qū)е侣氊煼止げ幻鞔_等因素，均在一定程度上阻礙了預付消費卡市場的健康發(fā)展。

為全面高效保護消費者合法權(quán)益，構(gòu)建公平誠信和諧的消費市場秩序，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感，必須堅持多管齊下、綜合施策，筆者建議從以下幾方面做起：

加強引導規(guī)制，健全立法監(jiān)管體系。首先，針對目前我國涉單用途預付消費卡領域?qū)ｉT法律缺失，現(xiàn)行規(guī)范效力層級較低的現(xiàn)狀，加快專項立法進程，健全法律體系，對商家發(fā)卡資質(zhì)、發(fā)卡規(guī)模、資金用途、退卡機制等方面進行規(guī)制。其次，建議建立消費者后悔權(quán)制度，在考慮消費者權(quán)利、實現(xiàn)公平交易，同時兼顧效率、預防權(quán)利濫用的基礎上，給予消費者一定的猶豫期，在猶豫期內(nèi)消費者可以按照法律規(guī)定的流程無條件單方解除合同,且不需要額外對商家予以補償。再次，進一步明確行政監(jiān)管主體和職責分工，構(gòu)建多個監(jiān)管部門之間的協(xié)作機制，消除監(jiān)管盲點，形成合力，協(xié)同做好售卡備案、信息披露、資金管理等各項工作。最后，加強信息共享機制建設，建立健全統(tǒng)一的預付消費卡協(xié)同監(jiān)管服務平臺，歸集商家預付消費卡發(fā)行、兌付、預收資金等信息，并與其他監(jiān)管平臺、投訴舉報平臺等信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，拓寬信息查詢渠道，強化消費者的知情權(quán)，幫助其作出理性的消費選擇。

完善信用機制，建立風險防控體系。首先，要嚴格市場準入門檻，從發(fā)卡商家的資金規(guī)模、信用狀況等方面進行靈活管理，從源頭凈化市場環(huán)境。其次，建立風險保證金制度，根據(jù)發(fā)卡商家的經(jīng)營狀況、發(fā)卡規(guī)模以及信用記錄來確定風險保證金的比例，存入銀行或者監(jiān)管部門，當其不履行合同義務或者發(fā)生其他侵害消費者合法權(quán)益的情形時，消費者可以從風險保證金中優(yōu)先受償，以提高風險防范能力。再次，完善商家誠信檔案，建立嚴重失信主體名單，對發(fā)卡商家設置信用門檻，實行負面清單管理，加大違法處罰力度，提高商家在預付消費卡市場中的保質(zhì)服務意識和合規(guī)經(jīng)營意識。

整合社會資源，構(gòu)筑多元共治的維權(quán)格局。首先，要充分挖掘行業(yè)自律組織的行業(yè)管理職能及糾紛解決作用，打造“政府機關(guān)主導，自律組織輔助”的監(jiān)管格局，實現(xiàn)行政監(jiān)管與行業(yè)自律的有機統(tǒng)一。其次，探索構(gòu)建多方聯(lián)動工作機制，暢通法院與工商、商委、消保委等監(jiān)管部門的溝通交流渠道，及時了解監(jiān)管政策走向，實現(xiàn)資源共通、信息共享，拓寬矛盾化解渠道，不斷完善消費維權(quán)糾紛的行政調(diào)解、人民調(diào)解與司法調(diào)解的訴調(diào)銜接機制。

規(guī)范訴訟服務，提供優(yōu)質(zhì)司法保障。作為司法機關(guān)，法院在保護消費者合法權(quán)益，滿足消費者新需求、新期待，營造良好消費環(huán)境方面責任尤重。首先，要規(guī)范訴訟服務機制，暢通立案服務通道，加強訴訟服務規(guī)范化、標準化、智能化建設，為消費者提供訴訟指引、立案登記、訴前調(diào)解、導訴咨詢等“一站式”訴訟服務。其次，要積極發(fā)揮訴調(diào)對接中心糾紛化解作用，利用訴前調(diào)解、審前介入，排摸案件風險，緩和群體矛盾，提高化解糾紛的便捷性和高效性，實現(xiàn)法律效果與社會效果的統(tǒng)一。第三，要加快專業(yè)審判團隊建設，健全繁簡分流機制，對集團消費卡糾紛案件，探索采用表格式庭審調(diào)查、要素化文書制作的集約審理模式，簡化庭審事實調(diào)查程序，提高文書制作效率，確保案件的快審快結(jié)。第四，要創(chuàng)新機制，充分運用信息化手段破解執(zhí)行難。運用人臉識別技術(shù)將失信被執(zhí)行人在主要商圈的行蹤予以監(jiān)控，在查找失蹤被執(zhí)行人方面實現(xiàn)信息、手段的突破；持續(xù)加大失信懲戒力度，積極構(gòu)建“點、線、面”三維失信曝光網(wǎng)絡，推動實現(xiàn)失信曝光線上線下全覆蓋，確保有財產(chǎn)案件及時執(zhí)行到位。第五，要積極延伸司法審判職能，通過發(fā)送司法建議及司法審判白皮書的形式，對案件審理中發(fā)現(xiàn)的行業(yè)發(fā)展漏洞及亟須規(guī)范的問題提出法律建議，督促整改，將審判職能延伸到更廣的社會管理層面，促進預付消費卡市場健康發(fā)展。最后，充分利用社區(qū)法官工作室、巡回法庭等平臺，通過開展法律講座、發(fā)布典型案例等方式，加強法治宣傳，提示預付消費風險，提高消費者風險辨別能力和理性維權(quán)能力，在司法層面上回應消費者對消費安全的追求，回應社會經(jīng)濟發(fā)展對司法工作的需求。

強化法治理念，營造公平有序的市場環(huán)境。消費者要增強風險防范的主動性與自覺性，通過瀏覽媒體報道、觀看庭審直播、學習典型案例等方式，提高風險防范意識，掌握理性維權(quán)途徑。商家應增強誠信意識，及時履行信息披露和登記備案義務，健全企業(yè)風險防控機制，加強個人信息保護，營造安全、誠信、和諧的消費環(huán)境和公平、透明、可預期的營商環(huán)境。