美的、小天鵝、方太、西門子等知名大品牌的售后服務(wù)均存在“小病大治”、誤導(dǎo)推銷等行為

廠商緣何默許維修商提供花樣“增值服務(wù)”

家電售后服務(wù)中的亂象一直讓消費(fèi)者頭疼不已，這一問題在今年央視3·15晚會(huì)再度遭到曝光。今年的央視3·15晚會(huì)中，包括美的、小天鵝、方太、西門子等多家知名大品牌的售后服務(wù)被曝光，存在著小病大治、誤導(dǎo)推銷甚至有意破壞家電產(chǎn)品再維修的行為。由于這些售后服務(wù)商并非消費(fèi)者隨便在網(wǎng)上找的雜牌軍，而全都是由這些家電企業(yè)所簽約授權(quán)的，因此讓消費(fèi)者感到更加防不勝防。

不過對(duì)于這種“年年說，年年有”的行業(yè)難題，目前來看破解的可能性依舊不大。從目前被曝光家電企業(yè)的反應(yīng)來看，基本都是消極對(duì)待，只是采取處罰甚至解約特約售后服務(wù)商的方式就了事，幾乎沒有一家企業(yè)拿出一個(gè)能從根本上解決問題的方式。對(duì)此，有關(guān)法律界人士在接受北京青年報(bào)記者采訪時(shí)表示，采用處罰簽約服務(wù)商甚至解約，只是家電企業(yè)與自己簽約合作商之間的行為，并沒有對(duì)受到損失的消費(fèi)者帶來補(bǔ)償，他認(rèn)為這不過是家電企業(yè)偷換概念把自己變成受害者的一種手段。他認(rèn)為，如果真要解決家電售后服務(wù)的亂象，打破家電企業(yè)與服務(wù)商之間利益關(guān)系形成的特約授權(quán)制，徹底放開家電售后服務(wù)行業(yè)，才能真正提高這一行業(yè)的服務(wù)水平。

曝光

“跟他說大件有問題，把小件附帶換了就完了”

多家大品牌家電售后服務(wù)連蒙帶騙

剛剛成功完成美的集團(tuán)和小天鵝合并大劇之后，美的和小天鵝就在央視3·15晚會(huì)被雙雙曝光。根據(jù)央視報(bào)道，負(fù)責(zé)西安市灞橋區(qū)小天鵝洗衣機(jī)售后服務(wù)的西安騰輝家電服務(wù)公司，維修員在接到一個(gè)用戶家中洗衣機(jī)漏水的維修訂單后，明知道僅僅是排水管破損卻謊稱需要更換滾筒，本來成本不到40元的維修收費(fèi)卻高達(dá)465元。通過“小病大修”，維修人員可以拿到200多元的提成。

除了小天鵝，美的特約售后服務(wù)商承錦西商貿(mào)有限公司也同時(shí)被曝光，該公司維修人員甚至直言，“出來首要的目的就是收錢，沒有別的事，就是收錢?！?/p>

央視的報(bào)道還顯示，國(guó)內(nèi)廚電品牌方太的上門安裝人員在免費(fèi)安裝油煙機(jī)的時(shí)候還會(huì)向顧客推銷一種叫“防煙寶”的產(chǎn)品，并可以因此獲得提成。央視指出，一些家電企業(yè)的特約售后服務(wù)維修中心，在免費(fèi)安裝新家電時(shí)會(huì)利用各種手段高價(jià)推銷配件輔材，賺取高額提成，已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。

此外，西門子家電的特約售后服務(wù)點(diǎn)也存在售后安裝時(shí)高價(jià)推銷不必要配件、維修時(shí)小病大修、虛假維修等現(xiàn)象。西門子特約售后服務(wù)商紙坊電器售后服務(wù)公司的維修人員直言，“小件壞了，你可以糊弄說大件有點(diǎn)問題，你就跟他說大件有問題，把他的小件附帶換了不就完了，要不你賺鬼錢，你搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢?！?/p>

疑問

“甩鍋”給不靠譜的服務(wù)商

家電企業(yè)也成了受害者？

這些在消費(fèi)者心目中都算得上大品牌的家電企業(yè)卻簽約了這些連蒙帶騙的售后服務(wù)商，既讓人擔(dān)憂也讓人疑惑，這些動(dòng)輒就標(biāo)榜自己是高端品牌的家電企業(yè)，為什么就不能選擇靠譜一些的服務(wù)商合作呢？

事實(shí)上，除了簽約的服務(wù)商不靠譜，這些家電企業(yè)對(duì)于服務(wù)商違規(guī)操作被曝光后的反應(yīng)也讓消費(fèi)者感到有些不可思議：這些家電企業(yè)都不從自身找原因，而是把責(zé)任一股腦推到了服務(wù)商身上，或者處罰或者解約，儼然把自己變成了受害者，而絲毫沒有考慮到如何給權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者一個(gè)交代。

美的集團(tuán)在被曝光后很快就發(fā)表了一份聲明，其在聲明中首先強(qiáng)調(diào)“美的、小天鵝對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著嚴(yán)格的管理制度”，然后就開始“甩鍋”，稱對(duì)于此次被曝光的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)問題將嚴(yán)厲處理。但聲明中并未公布對(duì)于遭受特約服務(wù)商虛假服務(wù)、亂收費(fèi)的消費(fèi)者的補(bǔ)償措施。北青報(bào)記者隨后就此采訪美的集團(tuán)公關(guān)部人士，對(duì)方也拒絕進(jìn)一步回應(yīng)。

跨國(guó)家電巨頭西門子家電的聲明發(fā)布得和美的一樣的快，更是表示“將立即解除與涉事公司的合作協(xié)議，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利”，直接把自己變成了要與服務(wù)商打官司的受害者，卻也沒有什么關(guān)于受害消費(fèi)者的說法。

北青報(bào)記者注意到，在被曝光家電企業(yè)的回應(yīng)中，處罰、解約被曝光的特約服務(wù)商成為了聲明的“固定格式”，而對(duì)于消費(fèi)者的補(bǔ)償只字不提也成為各品牌的固定套路。有行業(yè)人士指出，前幾次售后服務(wù)被曝光后，各家電企業(yè)幾乎也都是這種回應(yīng)方式，但事實(shí)上看，這種不痛不癢的處理方式經(jīng)過了很多年對(duì)于行業(yè)亂象于事無補(bǔ)，“年年曝光年年還這樣，顯然他們并沒打算真正解決問題”！

分析

要保證服務(wù)商經(jīng)濟(jì)利益

默許額外“增值服務(wù)”

“家電企業(yè)對(duì)于出現(xiàn)違規(guī)的簽約服務(wù)商一斷了之肯定是無法逃避責(zé)任的。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌在接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，屢屢出現(xiàn)問題的家電售后服務(wù)行業(yè)涉及到產(chǎn)品制造廠家、銷售商家、授權(quán)服務(wù)商和消費(fèi)者四方的關(guān)系，解約或者處罰只是廠家對(duì)于簽約售后服務(wù)商就違反協(xié)議約定的一種處理行為，但并沒有解決消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問題。廠家作為簽約售后服務(wù)商的主體，應(yīng)該向受到權(quán)益侵害的消費(fèi)者承擔(dān)起主體責(zé)任。也就是說，廠家可以根據(jù)與售后服務(wù)企業(yè)的協(xié)議約定以法律手段維護(hù)自己的權(quán)益，但同時(shí)也有義務(wù)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，而不是讓消費(fèi)者自己去找服務(wù)商討說法。

他表示，家電企業(yè)的簽約服務(wù)商承擔(dān)的是品牌商對(duì)消費(fèi)者的售后責(zé)任，在消費(fèi)者面前代表的是品牌方。家電企業(yè)與某家服務(wù)商“簽約”本身就是對(duì)消費(fèi)者的一種引導(dǎo)，表明這家服務(wù)商的行為是經(jīng)過廠家認(rèn)可的。相應(yīng)的，這些簽約服務(wù)商出了問題，廠家自然要承擔(dān)責(zé)任。至于廠家與服務(wù)商之間的互相追責(zé)則是它們之間的內(nèi)部問題，不能替代廠家應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任。

北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)家電廠家與特約服務(wù)商之間的關(guān)系遠(yuǎn)非外界想象的那么簡(jiǎn)單，其中錯(cuò)綜的利益糾葛是形成目前家電售后服務(wù)亂象的重要原因。以一些家電產(chǎn)品的售后上門安裝服務(wù)為例，這其中的利益鏈條就遠(yuǎn)非消費(fèi)者想象的那么簡(jiǎn)單。

像空調(diào)、油煙機(jī)、灶具這類產(chǎn)品在家電行業(yè)內(nèi)有“半成品”之稱，原因就在于廠家的產(chǎn)品出廠銷售后其實(shí)只完成了一半的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，上門安裝則是另一半重要的環(huán)節(jié)。這些產(chǎn)品的安裝質(zhì)量在很大程度上影響著產(chǎn)品的使用性能、使用壽命甚至質(zhì)量安全。面對(duì)全國(guó)的廣闊市場(chǎng)，擅長(zhǎng)制造端的家電企業(yè)自然無法自己實(shí)現(xiàn)各地市場(chǎng)的售后服務(wù)，通常都會(huì)采取簽約合作的形式分區(qū)域?qū)⑹酆蠓?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。

人們都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你在商場(chǎng)購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)后，明明是向商家登記了自己的安裝地址，但很快這個(gè)銷售信息就會(huì)被傳回廠家，廠家又立刻安排給了一個(gè)對(duì)你很陌生的第三方服務(wù)公司，過幾天這家公司的安裝人員就帶著你的空調(diào)上門來安裝了。在這整個(gè)過程中，你是無法選擇讓誰來為你提供安裝服務(wù)的，只能完全坐等廠家（有的是商家）的安排。

那么，廠家究竟在某一地區(qū)大量的服務(wù)商中找誰簽約其實(shí)是大有門道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西門子這樣的大品牌，商品銷售量大，一旦成為某一區(qū)域的特約服務(wù)商就相當(dāng)于有了固定的業(yè)務(wù)收入。另外，有行業(yè)資深人士告訴北青報(bào)記者，廠家在與服務(wù)商的這種業(yè)務(wù)合作中，會(huì)盡可能保證服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)利益，這不僅是穩(wěn)定住服務(wù)商的合作基礎(chǔ)，也是盡可能保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但是據(jù)北青報(bào)記者了解到，這些服務(wù)商的一部分收入是來自于廠家提供的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，比如空調(diào)廠家通常按照每臺(tái)空調(diào)100至400元的安裝費(fèi)劃撥給服務(wù)商，這其中包括上門安裝以及標(biāo)準(zhǔn)支架和管線等材料費(fèi)用，這部分服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來說是免費(fèi)提供的。而服務(wù)商的另一項(xiàng)收入則來自于所謂的“增值服務(wù)”，比如推薦消費(fèi)者換成高檔一些的支架，以及需要加長(zhǎng)的管線、空調(diào)插座等，一些服務(wù)商還會(huì)對(duì)消費(fèi)者額外收取一些高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)等等。

還有一部分就是服務(wù)商會(huì)向消費(fèi)者推薦一些額外的商品或服務(wù)，雖然這些額外推薦的商品或服務(wù)也是要獲得消費(fèi)者認(rèn)可后才會(huì)有償提供，但由于很多消費(fèi)者對(duì)家電專業(yè)知識(shí)不了解，相當(dāng)部分的上門服務(wù)人員會(huì)“看人下菜碟”地有意誤導(dǎo)，很多消費(fèi)者最終都會(huì)選擇這些服務(wù)，這也是消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)中“消費(fèi)增項(xiàng)”過多反映強(qiáng)烈的原因。一些廠家對(duì)外表示，這些增值服務(wù)都屬于額外的項(xiàng)目，與廠家無關(guān)，因此出了問題無需承擔(dān)責(zé)任，最多是與被曝光的服務(wù)商解約了事。但事實(shí)上，北青報(bào)記者了解到，多數(shù)特約服務(wù)商提供的增值服務(wù)都是經(jīng)過簽約廠家默許的，也就是廠家允許服務(wù)商額外再掙這些錢。比如此次央視3·15晚會(huì)提及的方太“防煙寶”，其實(shí)就是方太廠家擁有專利的產(chǎn)品。被曝光的方太特約服務(wù)商承認(rèn)，他們每推銷出一個(gè)“防煙寶”，就能從廠家得到25元的提成。

前述知情人士告訴北青報(bào)記者，允許特許服務(wù)商提供多少額外的“增值服務(wù)”，也就是能掙多少額外的錢，其實(shí)往往是廠家與服務(wù)商之間共有利益，也是雙方合作談判的籌碼：廠家可以允許服務(wù)商多點(diǎn)增值服務(wù)的花樣兒，那么也可以順勢(shì)把給服務(wù)商的基本服務(wù)費(fèi)降低一些，從而節(jié)省廠家的成本。比如為消費(fèi)者免費(fèi)安裝一臺(tái)洗衣機(jī)，廠家本該付給服務(wù)商100元服務(wù)費(fèi)，那么廠家可以默認(rèn)服務(wù)商向自己的顧客推銷一些類似支架等沒必要的東西，那就可以順勢(shì)將服務(wù)費(fèi)降到70元甚至更低。這樣服務(wù)商的實(shí)際收入沒有變化，但廠家省了一大筆費(fèi)用，只是消費(fèi)者往往要承擔(dān)更多的額外支出。

反之，一些規(guī)范的家電廠家對(duì)特約服務(wù)商的增值服務(wù)門檻比較嚴(yán)格，不允許為用戶亂推薦收費(fèi)項(xiàng)目從而影響自己的品牌形象，那么前者就要適當(dāng)提高基本服務(wù)費(fèi)作為補(bǔ)償，總之服務(wù)商的利益要基本保持平衡，否則服務(wù)商就可能不愿意合作而轉(zhuǎn)向合作其他品牌。

但是，在這一家電廠家與第三方服務(wù)商的交易中，廠家往往顯示出置身事外的角色，一旦服務(wù)商出現(xiàn)問題，往往就表示要嚴(yán)肅處理服務(wù)商甚至采取解約的方式抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如此次美的、西門子家電就都是這樣。

建議

法律人士認(rèn)為應(yīng)放開家電售后服務(wù)

消費(fèi)者可按需選擇服務(wù)

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌對(duì)于家電售后服務(wù)亂象難治已經(jīng)思考了很長(zhǎng)時(shí)間，此次在接受北青報(bào)記者采訪時(shí)他提出了應(yīng)該對(duì)這一行業(yè)打破“壟斷”的設(shè)想。“現(xiàn)在的家電售后服務(wù)都是廠家特約或者推薦給消費(fèi)者找誰服務(wù)，廠家對(duì)一些維修零配件也只供應(yīng)給自己的簽約服務(wù)商，這從客觀上就造成了消費(fèi)者沒有選擇權(quán)?！彼J(rèn)為家電售后服務(wù)應(yīng)該市場(chǎng)化，打破家電廠家與售后服務(wù)商的利益共同體有助于這一市場(chǎng)的良性發(fā)展。他舉例說，汽車行業(yè)采取的4S店模式就大幅推高了服務(wù)價(jià)格頗受詬病，家電行業(yè)不應(yīng)該再人為地設(shè)置門檻阻擋市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

目前家電售后服務(wù)采用由廠家認(rèn)定的服務(wù)模式還如此混亂，如果徹底放開會(huì)不會(huì)更亂？對(duì)此，邱寶昌認(rèn)為，放開初期可能會(huì)出現(xiàn)一定的混亂，但是隨著充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，局面應(yīng)該是越來越好，甚至?xí)姓嬲挠衅放?、有口碑的家電售后服?wù)商出現(xiàn)，那時(shí)消費(fèi)者就能夠根據(jù)自己的需求按需選擇服務(wù)了。“家電售后服務(wù)市場(chǎng)巨大，利潤(rùn)也不算單薄，但目前國(guó)內(nèi)卻沒有叫得響的服務(wù)品牌，這本身就是壟斷造成的不正常的結(jié)果！”（記者 張欽 統(tǒng)籌/余美英）