多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服都是“異地外包” 權(quán)限只有“接電話”和“提交”

異地客服如何培訓(xùn)應(yīng)對(duì)話術(shù)

專業(yè)客服公司中客服專員的應(yīng)聘門檻并不高 供圖/視覺(jué)中國(guó)

女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問(wèn)題。有關(guān)專家指出，“如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙?！?/p>

前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車時(shí)不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國(guó)范圍內(nèi)下線整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時(shí)，7次機(jī)械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機(jī)及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進(jìn)行調(diào)查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過(guò)，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。

專家表示，異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實(shí)都不是問(wèn)題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì)存在同樣的問(wèn)題。客服體系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶的“成本支出”，更應(yīng)以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。

昨天，北青報(bào)記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁(yè)面搜索“滴滴客服”，顯示沒(méi)有符合條件的崗位，不過(guò)網(wǎng)頁(yè)快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘信息。

發(fā)現(xiàn)

部分招聘網(wǎng)站已下架滴滴客服招聘廣告

北青報(bào)記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國(guó)多個(gè)城市，包括長(zhǎng)沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無(wú)一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽(tīng)用戶電話、記錄用戶訴求。

據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會(huì)相對(duì)較高；一般只是接聽(tīng)電話、記錄問(wèn)題的客服，其起薪較低。他同時(shí)也表示，如果在公司工作時(shí)間久了，或者晉升了，也會(huì)漲薪。言談中他表示，這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

同時(shí)，滴滴還有專門服務(wù)于司機(jī)的客服團(tuán)隊(duì)，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺(tái)司機(jī)投訴和司機(jī)微信群、回答司機(jī)跑車中的問(wèn)題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊(cè)培訓(xùn)等，這些客服團(tuán)隊(duì)也幾乎都是外包團(tuán)隊(duì)。如位于成都的一家汽車售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機(jī)客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務(wù)。