華帝“退全款”營(yíng)銷(xiāo)：消費(fèi)者感覺(jué)“被忽悠”

今年世界杯期間,“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”幾乎成了家喻戶(hù)曉的話(huà)題，也讓華帝賺足了“眼球”。但在法國(guó)隊(duì)奪冠后，線(xiàn)上不退現(xiàn)金只返購(gòu)物卡，并對(duì)退款設(shè)置各種條件，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)華帝“退全款”營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)疑。

在“退款”上做文章

7月16日凌晨，世界杯冠軍出爐，法國(guó)隊(duì)以4:2擊敗克羅地亞隊(duì)，時(shí)隔20年再次捧起大力神杯。這也讓在6月購(gòu)買(mǎi)華帝“奪冠套餐”的消費(fèi)者很興奮，此前因?yàn)槿A帝發(fā)消息稱(chēng)，若法國(guó)隊(duì)奪冠，消費(fèi)者可憑發(fā)票獲全額退款。此后，華帝公司宣布，正式啟動(dòng)退款流程。但不少消費(fèi)者注意到，華帝之前承諾的“退全款”，并非是現(xiàn)金，而是相應(yīng)平臺(tái)的購(gòu)物卡。

那么，華帝所謂的“退全款”不退現(xiàn)金，只退購(gòu)物卡的行為，是否合理呢？

有網(wǎng)友表示，“通常企業(yè)這些優(yōu)惠都不會(huì)是百分之百的現(xiàn)金，并且華帝也沒(méi)有說(shuō)退款的形式是現(xiàn)金，解釋權(quán)歸企業(yè)。對(duì)于消費(fèi)者而言，不論是退現(xiàn)金還是退購(gòu)物卡，都能獲得相應(yīng)的實(shí)惠?！钡灿芯W(wǎng)友指出：“這明顯是套路，按照我們正常的理解，退款就應(yīng)該是直接退現(xiàn)金，而不是購(gòu)物卡?！?/p>

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路告訴記者，如果華帝在活動(dòng)開(kāi)始時(shí)已經(jīng)說(shuō)清楚退全款是退購(gòu)物卡，如果消費(fèi)者在參與活動(dòng)時(shí)能夠知悉關(guān)于全款退購(gòu)物卡的情況，并且不會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)是沒(méi)有問(wèn)題的。

今天，《工人日?qǐng)?bào)》記者瀏覽華帝公司的官方微博發(fā)現(xiàn)，5月31日該公司最早發(fā)布的宣傳海報(bào)的右上角有一行很小的字，上面寫(xiě)著“活動(dòng)細(xì)則詳詢(xún)?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門(mén)店或各電商平臺(tái)華帝授權(quán)店”。同時(shí)，微博的文字介紹還寫(xiě)明，活動(dòng)詳情請(qǐng)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)鏈接。記者打開(kāi)鏈接后發(fā)現(xiàn)，針對(duì)線(xiàn)上電商的退款，確實(shí)寫(xiě)明了退全款方式為退購(gòu)物卡。

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳指出，“可以看出，華帝此次活動(dòng)應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心策劃的，很難挑出漏洞，但從退全款變成返電商平臺(tái)購(gòu)物卡，尤其是在宣傳海報(bào)未明顯告知消費(fèi)者的情況下，容易引起消費(fèi)者的激憤，并對(duì)品牌信譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失?！?/p>

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)記者表示，此次華帝退全款的額度不超過(guò)7900萬(wàn)元，而且自身只承擔(dān)線(xiàn)上的2900萬(wàn)元，線(xiàn)下的5000萬(wàn)元?jiǎng)t由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，華帝如此做法，顯得不夠厚道。

“誠(chéng)信，才是營(yíng)銷(xiāo)的完美注腳”

如果說(shuō)線(xiàn)上不退現(xiàn)金只返購(gòu)物卡，消費(fèi)者也得到了一定實(shí)惠的話(huà)，那么在退款上設(shè)置各種條件導(dǎo)致退款難，則讓消費(fèi)者感覺(jué)到“被忽悠”。

成都市民宣先生6月1日在華帝網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了“奪冠套餐”產(chǎn)品，但卻被告知沒(méi)有資格參加退款活動(dòng)?？头藛T稱(chēng)，活動(dòng)產(chǎn)品需提供發(fā)票，且開(kāi)票日期必須是6月1日至7月4日之間。

宣先生表示，他是因自身原因要求延期發(fā)貨的，并在客服建議下買(mǎi)了“一元特權(quán)卡”，以確?；顒?dòng)資格。而客服發(fā)給他的活動(dòng)細(xì)則中，并沒(méi)有提及開(kāi)票日期限制。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對(duì)記者表示，因?yàn)榇饲叭A帝并沒(méi)有要求發(fā)票、協(xié)議等，到退款時(shí)卻要求消費(fèi)者出示，有單方面排除消費(fèi)者權(quán)利的嫌疑。

“華帝此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本是想利用世界杯，實(shí)現(xiàn)品牌上位，但品牌塑造最重要的基因是誠(chéng)信。對(duì)廠(chǎng)商而言，誠(chéng)信比黃金貴。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，華帝將線(xiàn)上退全款變成退購(gòu)物卡，又在退款上設(shè)置各種條件導(dǎo)致退款難，其誠(chéng)信形象必然受損，讓前期的良好營(yíng)銷(xiāo)效果大打折扣。

“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意還是挺贊的。希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠(chéng)信，才是任何營(yíng)銷(xiāo)的完美注腳?！苯裉焐衔纾袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人接受《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

（本報(bào)北京7月18日電）

楊召奎