標(biāo)準(zhǔn)從統(tǒng)一到放開

代理商只能執(zhí)行航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)，但航空公司制定的退改簽標(biāo)準(zhǔn)差別很大，為何不做統(tǒng)一規(guī)定呢？

對此，北京市航空法學(xué)研究會常務(wù)副會長張起淮介紹說，中國民航局在1996年2月28日制定實施的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(下稱《客規(guī)》)曾做過統(tǒng)一規(guī)定?！半S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價格改革持續(xù)推進(jìn)，更多的價格交由市場調(diào)節(jié)，因此，2004年6月28日中國民航局修訂了《客規(guī)》，刪除了退票費收取費率的標(biāo)準(zhǔn)，將除了革命殘疾軍人、嬰兒以外的其他旅客退票如何退、退多少交由航空公司自己決定?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，中國民航局在持續(xù)推進(jìn)票價市場化程度。2015年12月22日該局發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)民航運(yùn)輸價格和收費機(jī)制改革的實施意見》提到，“尊重企業(yè)自主定價權(quán)、消費者自由選擇權(quán)”，強(qiáng)調(diào)“凡是能由市場決定的價格都交給市場”。

“民航現(xiàn)行的做法，通常是由航空公司制定退改簽規(guī)則，納入運(yùn)輸條件，將該運(yùn)輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容?！睆埰鸹唇榻B道。

2018年1月8日，中國民航局在官網(wǎng)上發(fā)布了《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，其中在退改費上，規(guī)定“旅客自愿變更客票或退票的，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購買客票的票價適用條件辦理”。這也表明，中國民航局將再次把機(jī)票退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)交給航空公司決定。

法院判決不盡相同

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時間點的劃分和費用比例上。時間點，就有起飛前后，起飛前2小時、4小時、24小時、48小時、72小時等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費比例則在實際票價的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費比例越高”的規(guī)律。

為此，購票人和航空公司之間發(fā)生了多起爭議，有的走上了法庭。記者查閱公開的已生效判決發(fā)現(xiàn)，不同的法院判決結(jié)果和理由不盡相同。

2011年5月，劉女士購買南航低價“快樂飛”機(jī)票后需改期，南航客服告訴劉女士，該機(jī)票不得變更、退票、簽轉(zhuǎn)(簡稱“三不”條款)，只能退還機(jī)場建設(shè)稅、燃油附加費、保險費，機(jī)票款不予退還。交涉無果，劉女士起訴到法院，要求退還330元票款及利息。經(jīng)過審理，法院一審二審均駁回劉女士訴訟請求，判決指出，“南航推出特價機(jī)票，付出了相當(dāng)?shù)某杀尽！弧瘲l款合法有效。賣票時也專門提醒旅客了解該條款。原告可以選擇其他機(jī)票，在選擇并享受低價機(jī)票、相同服務(wù)的同時，承擔(dān)一定的不利，并無明顯違背公平原則。”

北京侯先生類似的訴訟請求也被法院駁回。侯先生認(rèn)為，特價機(jī)票退改簽規(guī)則屬不公平格式條款，應(yīng)認(rèn)定為無效條款。但2018年2月法院審理認(rèn)為，“不得退改簽”的規(guī)定，雖為格式條款，對原告退票權(quán)利作出了限制，但該限制是建立在以較低折扣向原告提供機(jī)票的基礎(chǔ)上，并沒有剝奪原告的選擇權(quán)。

而通過起訴，最終獲得法院支持的旅客也有。2011年2月，北京的王先生退票時被扣80%費用。身為律師的王先生認(rèn)為這不合理，自己提前7天取消機(jī)票，已采取措施來防止航空公司損失出現(xiàn)和擴(kuò)大，“就算違約金，也應(yīng)該是一個合理比例”。他調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從自己退票后到飛機(jī)起飛時，該航班已是滿員，而且后來是全價售票，不存在“造成損失”，收取80%的退票費，明顯有失公平。最終法院認(rèn)為，按照行業(yè)規(guī)定和慣例，購票人有提前退票解除合同的權(quán)利，出票人也有收取退票費的權(quán)利，但應(yīng)該以不損害另一方的利益為前提。80%退票費，顯然過高，損害了原告利益，因此，考慮到原告退票會增加被告的經(jīng)營支出，因此將退票費酌情調(diào)整至票價的20%。

還有一則案例，旅客最終拿回了全額票款。2014年6月2日，陽先生因堵車沒有趕上飛機(jī)，向廈航申請退票時，被要求按經(jīng)濟(jì)艙全價的40%收取退票費。陽先生認(rèn)為太高，訴至法院。一審法院認(rèn)為，原告誤機(jī)，應(yīng)承擔(dān)法律后果，駁回其訴訟請求。陽先生不服上訴，二審法院發(fā)回重審，重審法院認(rèn)為，雙方航運(yùn)合同自廈航拒絕為陽先生辦理乘機(jī)手續(xù)時即已解除。根據(jù)合同法“合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施、并有權(quán)要求賠償損失”的規(guī)定，陽先生有權(quán)要求退還機(jī)票款，最終判決廈航退還陽先生全額票款。同時指出，廈航主張違約損失，屬獨立請求應(yīng)提起反訴，因廈航未在本案中反訴，法院不予審理。

建議執(zhí)行定價聽證

判決有分歧，說明審判機(jī)關(guān)對退票權(quán)利有不同認(rèn)識。專家建議出臺司法解釋，提供一個明確指向的規(guī)則，防止還出現(xiàn)同一問題不同判決。

江蘇消保委發(fā)布的約談結(jié)果中，旅客退票權(quán)的確成為航空公司和江蘇省消保委之間最大的分歧——航空公司認(rèn)為消費者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對價；而后者認(rèn)為，無論是全價票還是折扣票，都應(yīng)當(dāng)保障消費者的基本權(quán)利。

對此，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會主任邱寶昌律師認(rèn)為，打折是航空公司吸引旅客的經(jīng)營策略，不能成為剝奪消費者退票權(quán)的理由。如果旅客退折扣票要被收取高額費用的話，意味著由旅客來負(fù)擔(dān)航空公司經(jīng)營策略引發(fā)的費用，這不妥當(dāng)。“消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定得很明確，不得通過技術(shù)手段實施不公平、不合理的條款；不得通過各種條款加重消費者的責(zé)任和義務(wù)、減輕或者免除自己應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。航空公司有權(quán)收取退票費，但應(yīng)該是合理數(shù)值?！?/p>

受訪專家認(rèn)為，治理退改簽收費亂象，應(yīng)該站在一個客觀中立的角度。按照權(quán)利義務(wù)對等原則，旅客的利益要保障，航企的利益也要保障。

那么，如何把保障航企自主經(jīng)營權(quán)和保障消費者合法權(quán)益兩者平衡在一個合理的空間？專家們認(rèn)為，應(yīng)制定有明確指向的規(guī)則，發(fā)揮規(guī)則指引性、可預(yù)測性等功能。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，可以先確定一些基本原則。十幾年的實踐表明，退改簽實行完全市場化定價，還很不成熟，主管部門可以發(fā)布一個指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)?！斑@個指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么定？我認(rèn)為應(yīng)由消費者、航企和獨立專家三方代表一起參與制定。不僅要聽航企的意見，也要聽聽消費者和專家的意見，向消費者解釋清楚，退改簽損失都有哪幾項。要看到，大多消費者退改簽沒有惡意，費用收取不應(yīng)有懲罰性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際損失收錢，沒損失，就不該收錢。”

張起淮認(rèn)為，定價應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照我國價格法規(guī)定履行聽證程序。對此，蘇號朋表示認(rèn)同，他表示，執(zhí)行價格聽證程序，可以讓各方了解到退改簽費用標(biāo)準(zhǔn)是怎么核算出來的，這樣一來讓人信服，爭議小，也能讓退改簽費用維持在一個合理的幅度內(nèi)。

專家們也建議旅客在購票時務(wù)必仔細(xì)閱讀退改簽條款?！皬闹闄?quán)方面，航空公司和代理商標(biāo)注很清楚。因此，包括行李收費，購票時都要了解和比較一下，選擇最適合自己的。”蘇號朋說，理性消費，還要理性維權(quán)，要尊重事實，合理合法維權(quán)。

北京天舵律師事務(wù)所主任孔祥舵律師表示，發(fā)生爭議，要和航空公司積極協(xié)商，必要時向消費者協(xié)會、民航主管部門等機(jī)構(gòu)投訴，也可以向法院起訴。