消費者們期待中國制造完成從“能用”到“用得好”的升級后,還能實現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級,這對供給側(cè)的服務(wù)提出了更高要求

朋友家有一臺國產(chǎn)凈水器,價格適中,外觀簡潔,凈水效果也不錯。碰上周圍的人要買新電器,這位朋友總是推薦:“現(xiàn)在國產(chǎn)品牌要顏值有顏值,要品質(zhì)有品質(zhì),性價比很高?！辈贿^,最近,她開始跟我抱怨:“國產(chǎn)商品硬件一直在進步,但不少售后服務(wù)還在原地踏步?！?/p>

原來,朋友家的凈水器使用一段時間后出了點問題,申請售后服務(wù)的過程中,品牌商、維修點來回踢皮球,協(xié)調(diào)了一個星期,也沒有維修師傅上門檢修。無奈之下,她又買了一臺某國外品牌凈水器,從安裝到用戶回訪,售后服務(wù)都有規(guī)范的操作流程,工作人員也非常熱情,讓人省心、舒心。

朋友碰到的事,很多人深有同感。低端的功能性需求得到滿足后,越來越多的消費者還希望商品具有穩(wěn)定性、易用性、智能性,最好還能在使用過程中帶來愉悅感。然而,國內(nèi)一些品牌仍停留在壓縮服務(wù)成本、靠商品低價搶占市場的層面。這樣低水平的發(fā)展和競爭,只能滿足低層次的市場需求,舉步不前,最終將在消費升級熱潮下被淘汰出局。

黨的十九大報告指出,“深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系,必須把發(fā)展經(jīng)濟的著力點放在實體經(jīng)濟上,把提高供給體系質(zhì)量作為主攻方向”。高質(zhì)量的供給體系,不僅需要產(chǎn)品“硬件”升級,還需要服務(wù)等“軟件”更給力。眼界變寬的消費者們期待,中國制造在完成從“能用”到“用得好”的升級后,還能實現(xiàn)從“用得好”到“用得爽”的升級。這對供給側(cè)的服務(wù)提出了更高要求。

實際上,對于廠家商家而言,好的售后服務(wù)絕不是賠本買賣。消費升級大趨勢下,大批消費者愿意為“用得爽”埋單。一方面,售后服務(wù)也是增值服務(wù),以不少轎車品牌為例,其售后服務(wù)帶來的利潤超過售車本身利潤。另一方面,好的售后服務(wù)更能培養(yǎng)消費者的忠誠度,擴大品牌的美譽度,最終轉(zhuǎn)化為新的銷售額。國內(nèi)也有售后服務(wù)做得不錯的品牌,我父母家中用了十幾年的國產(chǎn)品牌洗衣機,只要出了點問題,打個電話就有人上門維修,因此被該品牌“圈粉”,新家裝修買家電,自然還是選了這個牌子。

好產(chǎn)品需要工匠精神,好服務(wù)同樣也呼喚一顆匠心。為了研發(fā)更適合中國大米的電飯煲,國內(nèi)廠家的技術(shù)人員光是為了試驗內(nèi)鍋的涂層,就要煮幾千鍋米飯,不放過米飯口味的任何一點細(xì)微差別。打磨好服務(wù)也應(yīng)該有這樣一股子“軸”勁兒,不放過任何一位顧客反映的問題,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。某國際知名汽車公司專門成立售后英才項目,對售后服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格培訓(xùn),舉辦售后服務(wù)技能大賽,如同重視技術(shù)人才一樣重視售后服務(wù)人才,最終幫助該品牌贏得了廣大消費者的好口碑。

好服務(wù)的背后,是一家企業(yè)高效的管理。消費者對供給側(cè)的服務(wù)有了更多期待,就是對中國企業(yè)的管理能力提出了更高要求。企業(yè)首先要在理念上將服務(wù)提升至應(yīng)有的高度,充分認(rèn)識服務(wù)的重要作用,在日常運營中,不斷完善服務(wù)體系,尤其是加強售后服務(wù)。讓消費者“用得爽”的供給側(cè),是消費者和生產(chǎn)者、銷售者的多贏,也是中國經(jīng)濟質(zhì)量的真正躍升。