中新網(wǎng)3月15日電 中國消費者協(xié)會3月15日在其官網(wǎng)公布2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)典型案例。2016年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.87億元，其中涉及遠(yuǎn)程購物類投訴2.99萬件。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2016年共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.87億元。其中，涉及遠(yuǎn)程購物類投訴2.99萬件，遠(yuǎn)高于其他服務(wù)類投訴。

為了配合今年消費維權(quán)年主題“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”的宣傳，中國消費者協(xié)會選取了系統(tǒng)內(nèi)10件網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)典型案例。其中，省級消協(xié)組織處理的4件，直轄市消協(xié)系統(tǒng)處理的1件，跨省消協(xié)組織聯(lián)動處理的1件，市縣級以下消協(xié)組織處理的4件。10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域卻非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網(wǎng)絡(luò)消費遭遇侵權(quán)的諸多方面。

中國消費者協(xié)會稱，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費典型案例的目的是希望通過典型案例來提高消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力，促進社會各界關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費，積極主動參與到網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)當(dāng)中，共同凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。全國消協(xié)組織將繼續(xù)做好受理投訴這項基礎(chǔ)性工作，進一步加強對網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)督力度，敦促經(jīng)營者強化責(zé)任意識，誠信經(jīng)營，切實履行法定義務(wù)，自覺保護消費者合法權(quán)益，讓消費者自主消費、無憂消費。

具體案例如下：

案例1：網(wǎng)站擅自砍單 消協(xié)調(diào)解獲得賠償(北京)

【案情】

2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)先后共接到20余個消費者投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫存不足，消費者對商家的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)。

【結(jié)果】

北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)本次取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元)，并送價值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經(jīng)濟損失33930元。

【點評】

按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

案例提供單位：北京市消費者協(xié)會

案例2：消費者丟失網(wǎng)游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實現(xiàn)維權(quán)(內(nèi)蒙古、上海)

【案情】

2016年6月，內(nèi)蒙古赤峰市消費者孫某在上海某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的游戲網(wǎng)站購買了游戲虛擬物品。10月11日上午9點，游戲網(wǎng)站系統(tǒng)維護結(jié)束后，消費者孫某發(fā)現(xiàn)多項游戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標(biāo)值57210元。消費者孫某與官方客服多次聯(lián)系，但是客服均無法找回丟失物品。消費者孫某報案至公安部門，公安部門對虛擬物品不予作價，建議其向內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市消費者協(xié)會投訴。

【結(jié)果】

內(nèi)蒙古赤峰市消費者協(xié)會接到投訴后，依據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》，與上海市消費者權(quán)益保護委員會積極協(xié)調(diào)。在兩地消協(xié)組織的共同努力下， 12月18日，經(jīng)營者對消費者丟失的虛擬游戲物品賠償現(xiàn)金2500元。消費者表示滿意。

【點評】

電商消費往往跨區(qū)域，異地維權(quán)成本高，為解決消費者異地維權(quán)難的問題，中國消費者協(xié)會系統(tǒng)大力推進受理案件地消費者協(xié)會和經(jīng)營者所在地消費者協(xié)會合作維權(quán)。本案中，內(nèi)蒙古和上海消協(xié)組織跨區(qū)域共同維權(quán)讓消費者維權(quán)打破了空間限制。此外，虛擬財產(chǎn)受損維權(quán)成功也是本案亮點。

案例提供單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會

案例3：購新手機遇二手貨 電商一加三倍賠償(吉林)

【案情】

2016年5月5日，吉林省長春市消費者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購了一臺某品牌手機。開機后發(fā)現(xiàn)手機里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯(lián)系商城售后反映問題，對方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過的手機二次賣給消費者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕后到吉林省消費者協(xié)會投訴。

【結(jié)果】

吉林省消協(xié)通過消費者提供的截圖和訂單號核實了情況，5月13日將投訴錄入中消協(xié)電商直通車平臺進行維權(quán)。5月19日商城為消費者辦理退貨，并以購物券的方式賠償消費者3000元。

【點評】

本案的關(guān)鍵是消費者收到的是否是二手手機？一要證明手機沒有被調(diào)包，二要證明手機曾經(jīng)使用過。電商客服沒有糾結(jié)于驗貨和鑒定問題，6個工作日內(nèi)就做出退一加三倍賠償?shù)臎Q定，反映了中國消費者協(xié)會電商消費維權(quán)直通車的效果。