從投訴郵箱到打假團(tuán)隊(duì)

阿里維權(quán)的專(zhuān)業(yè)化轉(zhuǎn)變

劉雯是阿里巴巴資深安全運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員。為了讓記者快速熟悉工作流程，她先給記者上了堂崗前培訓(xùn)課。

在劉雯的介紹下，記者了解到，阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作工作主要分為主動(dòng)防控、逆向受理、和專(zhuān)案合作等幾大部分。早在2002年，阿里巴巴便開(kāi)通了品牌投訴郵箱，接受品牌知產(chǎn)投訴處理。隨著投訴量的日益增大，2010年，阿里巴巴建立了線上打假機(jī)制及團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，記者跟隨投訴受理部的孫菲開(kāi)始了一天的實(shí)習(xí)工作。

剛上崗，問(wèn)題來(lái)了。每天投訴那么多，“小二”的工作任務(wù)是怎么分配的？

“我們是根據(jù)商品類(lèi)別來(lái)分的，比如，女裝、男裝、箱包等各類(lèi)。目前，箱包和鞋區(qū)兩塊的投訴申請(qǐng)都是由我來(lái)受理?！睂O菲介紹道。

記者打開(kāi)阿里投訴處理系統(tǒng)，登錄孫菲的賬號(hào)名。點(diǎn)擊當(dāng)天新增的投訴列表，一個(gè)上午，系統(tǒng)顯示收到了近200條投訴信息。

阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)團(tuán)隊(duì)隸屬于平臺(tái)治理部，內(nèi)設(shè)投訴團(tuán)隊(duì)、申訴團(tuán)隊(duì)、法律研究團(tuán)隊(duì)、特戰(zhàn)隊(duì)等。受理支持商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等類(lèi)型的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)類(lèi)型投訴。通過(guò)線上維權(quán)系統(tǒng)，權(quán)利人注冊(cè)、提交有效身份及權(quán)屬證明且驗(yàn)證通過(guò)后，即可發(fā)起便捷的線上知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴。

首條投訴信息來(lái)自某知名箱包品牌，該公司投訴某淘寶網(wǎng)店濫用起品牌商標(biāo)及關(guān)鍵字。記者打開(kāi)投訴權(quán)利人提交的鏈接，發(fā)現(xiàn)被投訴商家標(biāo)題中有品牌英文名相關(guān)關(guān)鍵字，但關(guān)鍵字英文被用中文相隔開(kāi)，商品實(shí)物為一款鞋子。

根據(jù)商品頁(yè)面詳情描述可知該款鞋子根本不是該品牌而是為吸引流量，故意使用了其他品牌名稱(chēng)，該條投訴有效。

記者在賣(mài)家備注中填寫(xiě)處罰原因后提交系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過(guò)郵件的方式，反饋到賣(mài)家。賣(mài)家有異議，亦可提出申訴。

除了逆向投訴，阿里巴巴的大數(shù)據(jù)打假系統(tǒng)每秒可以分析數(shù)以?xún)|計(jì)的數(shù)據(jù)點(diǎn)，全天候24小時(shí)是否存在售假的可疑帳戶(hù)、產(chǎn)品和交易，更包括利用具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的打假系統(tǒng)。截至2016年8月，阿里巴巴主動(dòng)攔截和下架商品和接到權(quán)利人投訴而下架商品的比例是16：1，這一數(shù)字2014年的時(shí)候是8：1。也就是說(shuō)，現(xiàn)在品牌權(quán)利人每次投訴要求下架一件商品的背后，阿里巴巴的大數(shù)據(jù)打假系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)下架了16件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出品牌權(quán)利人本身的付出和期待。