運營機制欠合理

對于圓通消費者在網(wǎng)絡上反映的情況，另一家快遞企業(yè)相關(guān)負責人告訴北京商報記者，圓通在全國范圍內(nèi)可能有超過1萬個服務網(wǎng)點，其中數(shù)十個網(wǎng)點臨時無法運轉(zhuǎn)也是正常的，且從消費者反映的網(wǎng)點來看，這些網(wǎng)點本身就是在物流服務壓力比較大的一些城市，春節(jié)前后快件積壓加上年前快遞員提早返鄉(xiāng)、春節(jié)放假、年后務工人員返崗情況參差不齊，可能造成配送不及時，這種情況不僅僅是圓通，申通等快遞企業(yè)的消費者也有一些曝光。加之有的加盟商年后核算發(fā)現(xiàn)虧損后，會向總部公司提一些諸如減免補貼政策等要求，如果總部公司態(tài)度比較堅決的話，網(wǎng)點的處理方式可能就比較消極，也會有積壓快件的情況，短期內(nèi)的延誤配送是可以理解的。

但對于上述配送延時長達10天的情況來說，業(yè)內(nèi)人士指出，可能是機制有其不合理之處，包括圓通業(yè)務運轉(zhuǎn)網(wǎng)絡架構(gòu)中的利益分配、約束政策以及總部對突發(fā)情況的反應速度、處理效率等等。

快遞專家趙小敏告訴北京商報記者，首先加盟方式當中，加盟商向總部繳納包括加盟費等一系列費用，總部更需要給予加盟商更多的支持，不僅僅是流量支持，更多的是效率支持，比如網(wǎng)點緊急狀況處理支持；本土化也是重要因素之一，圓通品牌在當?shù)氐臐B透率以及更適宜的營銷、管理方式等等，更多地考慮因地制宜，以便于業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)。服務文化也應當與當?shù)叵M文化持平。此外，管理理念培訓、法律保障等軟支持也是當下物流企業(yè)亟待補充的短板。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士坦言，圓通在末端服務當中，大規(guī)模依賴加盟商，如果沒有考慮加盟商的利益，末端服務崩潰，圓通也就無服務可言。春節(jié)情況特殊短期延誤可以理解，但如果按照承包商介紹的罰款約束標準，簡單操作無疑是用消費者的寬容從承包商乃至加盟商處獲利。

快遞網(wǎng)點服務異常頻發(fā)，國家郵政局也保持了極高的關(guān)注。

2月15日，針對近日媒體連續(xù)報道部分快遞企業(yè)末端網(wǎng)點發(fā)生運營異常、快件積壓無人派送等情況，國家郵政局市場監(jiān)管司發(fā)出通知，要求各?。▍^(qū)、市）郵政管理局迅速行動，盡快摸清轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)恢復生產(chǎn)與網(wǎng)絡運營情況，有效防范和遏制網(wǎng)點運營不穩(wěn)定、快遞投遞不及時問題。

通知指出，隨著春節(jié)假期結(jié)束，快遞服務市場需求已經(jīng)逐漸回升。發(fā)生快件積壓和處理過程中遇到的問題，反映出行業(yè)存在由于勞動力短缺、基層盈利率不高帶來的季節(jié)性、區(qū)域性末端網(wǎng)點運營不穩(wěn)定等問題，在一定程度上暴露了快遞企業(yè)總部缺乏對基層網(wǎng)點穩(wěn)定運行情況的關(guān)注。

北京商報記者 王曉然 郭白玉