北京某日化公司總監(jiān)舒月最近喜歡上了小區(qū)附近一家小店。“這家店面積只有30平方米，商品擺放緊湊，雖然沒有高大上的消費(fèi)環(huán)境，但店里吃的、用的不僅質(zhì)量可靠，而且有機(jī)健康，和我的消費(fèi)理念非常一致。比如，店里的奈卡衛(wèi)生巾用有機(jī)天然材料制成，可以完全降解，而普通衛(wèi)生巾中有很多塑料?！?/p>

舒月告訴記者：“過去，我對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)局限于自己使用商品時(shí)是否舒適；現(xiàn)在，我對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)擴(kuò)展到商品在前期生產(chǎn)制造和后期回收降解的過程中是否‘環(huán)境友好型’。希望身邊多些有這樣理念的品質(zhì)小店?！?/p>

“商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實(shí)體店，不愁沒有消費(fèi)者”

采訪中，多位逛街達(dá)人向記者推薦了不少知名商場(chǎng)，但也普遍認(rèn)為，創(chuàng)意好、有品質(zhì)、有個(gè)性的實(shí)體店仍然數(shù)量不足。

“SKP、芳草地、三里屯等商場(chǎng)，品質(zhì)放心，但價(jià)格也偏高。我覺得價(jià)格合理、品質(zhì)過硬、性價(jià)比高的實(shí)體店還是有點(diǎn)少。”張小楠說。

“國(guó)產(chǎn)的牙刷幾乎都有掉毛的問題，特別是小孩用的牙刷，掉毛了很難處理。” 靳蕾說，“在身邊的實(shí)體店想找到一支好牙刷真不容易?！?/p>

“歐美消費(fèi)國(guó)家的形成和工業(yè)化進(jìn)程基本同步。在我國(guó)，伴隨經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)也很快，但供給側(cè)還跟不上需求側(cè)?！敝袊?guó)社科院中國(guó)社科評(píng)價(jià)中心主任荊林波說。

商品是實(shí)體店提供給消費(fèi)者的“干貨”，國(guó)產(chǎn)商品的品質(zhì)仍有待提升。“國(guó)內(nèi)的口服補(bǔ)液鹽都是給成人的，沒有添加果味適合小孩的。我請(qǐng)朋友從國(guó)外帶的都是牙刷、補(bǔ)液鹽、尿不濕等國(guó)外很常見的商品。其實(shí)，有品質(zhì)的商品未必就是貴的、奢侈的，而是要把日常生活用品的質(zhì)量做到極致。”靳蕾說。

品質(zhì)商品供給不足導(dǎo)致國(guó)內(nèi)實(shí)體店的整體品質(zhì)上不去，服務(wù)設(shè)施不夠人性化也影響了實(shí)體店的人氣。

“逛一家商場(chǎng)，如果衛(wèi)生間、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場(chǎng)的檔次?！睆垯颜f，日本的一些商場(chǎng)，衛(wèi)生間、洗漱臺(tái)、化妝臺(tái)是分區(qū)域的，避免顧客排長(zhǎng)隊(duì)和互相干擾。英國(guó)商場(chǎng)的育嬰室多數(shù)比較貼心，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高，室內(nèi)有溫控系統(tǒng)，墻上有急救、母嬰社會(huì)服務(wù)信息等，裸露的管道和尖角都被包起來，既有專門的兒童凳、兒童餐椅，也有為家長(zhǎng)休息準(zhǔn)備的沙發(fā)或座椅。反觀國(guó)內(nèi)，一些商場(chǎng)的母嬰室過于簡(jiǎn)陋，必備的尿布臺(tái)、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

“有的導(dǎo)購(gòu)員太過熱情，離得老遠(yuǎn)就開始沖你大聲吆喝，走近了總黏著你‘貼身’服務(wù)；有的導(dǎo)購(gòu)員又太過冷淡，多問幾句細(xì)節(jié)都愛搭不理。有品質(zhì)的商場(chǎng)應(yīng)該服務(wù)既貼心又不打擾消費(fèi)者，恰到好處?！睆垯颜f。

此外，楊陽(yáng)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)的退換貨服務(wù)還有待改進(jìn)：“在美國(guó)的百貨店購(gòu)物，只要標(biāo)簽沒撕掉，不影響二次銷售，一年之內(nèi)都可以退換貨，讓人買東西沒有心理負(fù)擔(dān)。但國(guó)內(nèi)各商場(chǎng)允許退換貨的時(shí)間不同，短則只有一周，工作忙起來就容易錯(cuò)過了。”

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說：“希望國(guó)內(nèi)實(shí)體店多考量消費(fèi)者的新需求，提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)，完善售后，讓消費(fèi)者無(wú)憂購(gòu)物，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實(shí)體店，不愁沒有消費(fèi)者。”