工作4年

每天都聽不一樣故事

2012年，張勇建大學(xué)畢業(yè)后，就在12306客服中心實(shí)習(xí)，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久，他就申請回到客服中心，“這種感覺就像一個(gè)人離開大學(xué)后，還是會想念大學(xué)一樣”。

“幫人解決問題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價(jià)值?！睆堄陆ǔ姓J(rèn)，喜歡做客服工作，最開始可能源于此。

掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復(fù)再重復(fù)?！安贿^，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個(gè)有趣的角度。

“當(dāng)然，其實(shí)更多的是抱怨，這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。

對話

現(xiàn)在不害怕接罵人電話

廣州日報(bào)：作為一個(gè)90后，你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異？

張勇建：剛畢業(yè)的時(shí)候，我也是一個(gè)憤世嫉俗的人。那時(shí)候，我和一個(gè)打電話過來罵人的旅客，沒有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態(tài)會有一些轉(zhuǎn)變。

廣州日報(bào)：這個(gè)工作會不會讓人少年老成？

張勇建：沒有，其實(shí)我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽歌、唱歌，但現(xiàn)在都放棄了這些愛好，因?yàn)楣ぷ餍枰玫铰晭У臅r(shí)候比較多，下班之后就盡量保護(hù)起來。

現(xiàn)在眼睛也要保護(hù)起來。因?yàn)槁犽娫挼臅r(shí)候，要同步用電腦記錄，如果寫錯(cuò)一個(gè)字，會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦，但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動它了，上面厚厚一層灰。

廣州日報(bào)：工作久了，會不會覺得成就感沒最初那么強(qiáng)烈？

張勇建：我覺得這個(gè)工作崗位挺神奇的。很多人在一個(gè)工作崗位上久了會感到乏味，但并不會削減對工作的熱情。

以前害怕接到罵人的電話，但現(xiàn)在覺得也挺好，最起碼能讓他痛快一點(diǎn)。以前覺得工作帶來很大的成就感，但現(xiàn)在覺得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點(diǎn)。

最后我還能讓他微笑地跟我說，不好意思，剛才態(tài)度不好。然后彼此會說，沒有關(guān)系，我能理解。因?yàn)樗麄兪乔榫w積到一個(gè)點(diǎn)上，需要一個(gè)發(fā)泄的平臺。

廣州日報(bào)：遇到情緒糟糕的旅客，一般會采用怎樣的方法？

張勇建：可能有時(shí)候會換一個(gè)角度，要注意聽旅客的語氣和態(tài)度，對每個(gè)人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒，也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。

廣州日報(bào)：你現(xiàn)在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎？

張勇建：也不行。有些旅客可能因?yàn)殍F路的規(guī)定滿足不了他們的需求，會說出一些很難聽的話，就像在我心里頭扎了一下。這個(gè)時(shí)候我也會非常生氣，不過我的處理方式是先沉默。這個(gè)時(shí)候旅客也會意識到自己的失言，接下來也會做一個(gè)態(tài)度的調(diào)整。

廣州日報(bào)：你是一個(gè)感性的人嗎？

張勇建：我覺得我是一個(gè)樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。