一個(gè)人長(zhǎng)大需要許多年，而一個(gè)人感覺(jué)到自己長(zhǎng)大，可能就在一瞬間。

王紅

始建于1899年的百年大連港，坐落在遼東半島最南端。這里港闊水深，終年不凍，素有“天然的海灣型良港”之稱(chēng)，不僅是中國(guó)南北水陸交通運(yùn)輸?shù)闹匾獦屑~，更以“一錘子三斤糧”、“作業(yè)三件寶：撮子、掃帚、針線(xiàn)包”、“有困難找我”等“老碼頭精神”唱響全國(guó)，典型輩出。

“大連港是我成長(zhǎng)和工作的地方，我深?lèi)?ài)這片藍(lán)色的土地?！蓖跫t，就是在大連港客運(yùn)總公司客運(yùn)服務(wù)崗位堅(jiān)守了25個(gè)年頭，一步步走向成熟的。

“老碼頭精神”的傳承者

王紅性情溫和，性格內(nèi)向，在人多的場(chǎng)合講話(huà)都會(huì)臉紅。而提起她的師傅司勝戰(zhàn)時(shí)，便滔滔不絕，似乎有講不完的故事。

1990年9月，畢業(yè)于大連水運(yùn)技工學(xué)校的王紅被分配到大連港東部港務(wù)公司擔(dān)任固機(jī)司機(jī)，1992年1月調(diào)入客運(yùn)總公司后，就再也沒(méi)有離開(kāi)過(guò)大連港。

剛從事客運(yùn)服務(wù)那年，王紅只有21歲。當(dāng)時(shí)的大連港是中國(guó)北方沿海最繁忙的客運(yùn)港口，每天進(jìn)出港客輪航班24～26個(gè)，每年進(jìn)出港旅客300多萬(wàn)人次、滾裝車(chē)35萬(wàn)輛。面對(duì)如潮水般的客流量，服務(wù)工作的難度可想而知。然而，少不更事的王紅，還曾一度認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)無(wú)非就是掃掃地、倒倒水、檢檢票，無(wú)須什么技術(shù)和學(xué)問(wèn)，有時(shí)干起活來(lái)難免大大咧咧。

有一天，王紅正在疏導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票，看到一位戴著墨鏡的女旅客領(lǐng)著一個(gè)小姑娘正在座椅上休息，便按常規(guī)把她們安排到旅客檢票隊(duì)伍里。檢票過(guò)程中，她突然發(fā)現(xiàn)那位女旅客被小女孩攙扶著，深

一腳淺一腳地慢慢走向檢票口。原來(lái)女旅客是個(gè)盲人，王紅這才意識(shí)到自己太過(guò)粗心。在司勝戰(zhàn)師傅的指點(diǎn)下，她急忙跑過(guò)去，幫助拿行李、問(wèn)短長(zhǎng)，并把她們安全送上船。事后，師傅沒(méi)有責(zé)怪她，只是語(yǔ)氣平和地對(duì)她說(shuō)：“可別小看客運(yùn)服務(wù)這一行，要想干好不容易，里面的學(xué)問(wèn)多著哩?！碑?dāng)時(shí)，王紅只感到臉火辣辣地?zé)?/p>

1994年，司勝戰(zhàn)被評(píng)為全國(guó)首屆職業(yè)道德十佳標(biāo)兵，次年又被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范?！皫煾档臉s譽(yù)令我驕傲和自豪，也成為我做好服務(wù)工作的不竭動(dòng)力！”王紅開(kāi)始細(xì)心觀(guān)察和揣摩師傅的言行，多看多問(wèn)多學(xué)，每每讓她受益匪淺。2001年3月，司勝戰(zhàn)退休回家，離開(kāi)了服務(wù)崗位，但師傅“‘有困難找我’精神什么時(shí)候都不能丟，要憑良心做事，懷感恩心待人”的話(huà)語(yǔ)始終縈繞在王紅的耳邊。她，義無(wú)反顧地接過(guò)了傳承“老碼頭精神”的重?fù)?dān)。

一個(gè)人長(zhǎng)大需要許多年，而一個(gè)人感覺(jué)到自己長(zhǎng)大，可能就在一瞬間?！罢撬緞賾?zhàn)師傅的言傳身教，讓我學(xué)會(huì)了做人，改變了人生?！贝蚰菚r(shí)起，王紅將“有困難找我”精神刻入腦海、融入血液，決心將“老碼頭精神”發(fā)揚(yáng)光大，使更多有困難的旅客獲得幫助，讓更多的旅客感受到親情服務(wù)。

15年前的一個(gè)炎熱夏日，王紅值班時(shí)看到一位滿(mǎn)身污垢的中年男子抱著一個(gè)小女孩蜷曲在候船大廳的角落里，憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，她預(yù)感到他們一定遇到了什么難事。走上前一問(wèn)，果不其然，這位名叫于景富的旅客在火車(chē)上錢(qián)包遺失，已經(jīng)幾天沒(méi)吃飯了?！罢f(shuō)真的，我也挺困難，當(dāng)時(shí)兜里僅有50元錢(qián)，可旅客有困難，就得想辦法幫?！痹谕榕c愛(ài)心的驅(qū)使下，王紅找班里其他同志湊了100多元錢(qián)，為二人買(mǎi)了船票，又買(mǎi)來(lái)兩盒盒飯。當(dāng)這位七尺漢子雙手接過(guò)船票，再看看孩子狼吞虎咽吃飯的樣子時(shí)，忍不住抱頭蹲在地上大哭起來(lái)……回家后，他寄來(lái)一封感謝信，上面寫(xiě)道：“大姐，你是個(gè)好人，那張船票，我會(huì)把它塑封起來(lái)作為傳家寶永久地保存，因?yàn)槔锩嬗腥碎g的真情和真愛(ài)！”

王紅還酷愛(ài)學(xué)習(xí)、肯于鉆研。她說(shuō)，必須做好理論知識(shí)儲(chǔ)備，跟緊知識(shí)時(shí)代腳步，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿(mǎn)足旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，同時(shí)還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的不足，不斷加以改進(jìn)。她提出的“多說(shuō)話(huà)”，細(xì)節(jié)是金，提高服務(wù)效率；“多動(dòng)手”，主動(dòng)幫旅客解決困難，讓旅客滿(mǎn)意而歸；“多留心”，延伸服務(wù)，開(kāi)拓市場(chǎng)攬客源等“三多服務(wù)”，便是其中一例。

“助人是快樂(lè)之源，奉獻(xiàn)是人生之本。”2006年8月，王紅提出了全程推行“愛(ài)心卡”服務(wù)的建議，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，不僅在公司范圍內(nèi)征集設(shè)計(jì)“愛(ài)心卡”標(biāo)識(shí)，還在大連市工商部門(mén)進(jìn)行了商標(biāo)注冊(cè)。“愛(ài)心卡”logo是一雙手托起著一顆心，凡客運(yùn)員工看到老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)旅客，就為他們佩帶上一枚“愛(ài)心卡”，現(xiàn)場(chǎng)各崗位的服務(wù)員則會(huì)給予重點(diǎn)照顧，或提供方便。

從2006年10月至今，共發(fā)放“愛(ài)心卡”近千張，同時(shí)還設(shè)立了“愛(ài)心救助基金”，幫助不少?zèng)]有錢(qián)買(mǎi)票的旅客能夠順利乘船回家。在平凡的客運(yùn)崗位上，王紅以真情和愛(ài)心為成千上萬(wàn)名素不相識(shí)的旅客服務(wù)，20多年里安全接送旅客570多萬(wàn)人次，為2萬(wàn)多名旅客排憂(yōu)解難，義務(wù)奉獻(xiàn)工時(shí)2000多個(gè)，用青春和汗水鑄就了享譽(yù)渤海灣的“大連港客運(yùn)”服務(wù)品牌。

“王紅服務(wù)小組”的創(chuàng)建者

了解王紅的人都說(shuō)，在她身上集中體現(xiàn)出的四種精神難能可貴，即“從點(diǎn)滴小事做起”的實(shí)干精神，“比滿(mǎn)意做得更好”的創(chuàng)新精神，“心與您同行，有困難找我”的奉獻(xiàn)精神，以及“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展”的團(tuán)隊(duì)精神。

“一花獨(dú)放不是春。做好客運(yùn)服務(wù)工作畢竟不能僅靠一個(gè)人的力量。”早在2004年，王紅就萌生了組建愛(ài)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體力量為旅客服務(wù)的想法，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，被命名為“王紅服務(wù)小組”。

王紅告訴記者，“王紅服務(wù)小組”成員都是通過(guò)個(gè)人申請(qǐng)，總公司組織嚴(yán)格考核、把關(guān)，從服務(wù)一線(xiàn)中篩選出來(lái)的積極要求進(jìn)步、工作勤懇負(fù)責(zé)的青年員工。在管理上，實(shí)行雙向選擇和動(dòng)態(tài)管理，不斷完善和吸納新成員。近年來(lái)，她帶領(lǐng)小組集思廣益，利用工休時(shí)間，匯編了近3萬(wàn)字的《王紅服務(wù)手冊(cè)》，把服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)、旅客常見(jiàn)的心理和相應(yīng)服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)要求、大連市及對(duì)方港口城市的海上客輪、長(zhǎng)途客車(chē)、旅游景點(diǎn)、特色餐飲等相關(guān)信息均編入手冊(cè)內(nèi)。目前，小組成員已由過(guò)去的11名增加到29名，分布在公司的各個(gè)服務(wù)崗位。

大連市民王福祥78歲的岳母到山東老家探親，路上不慎摔傷，需要回大連養(yǎng)護(hù)。醫(yī)生叮囑，老人在車(chē)上要仰臥，上下船必須使用擔(dān)架?！巴跫t服務(wù)小組”獲悉這一信息，及時(shí)設(shè)計(jì)出護(hù)送老人的最佳行程方案。當(dāng)王福祥一家從威海乘船抵達(dá)大連港時(shí)，王紅帶著兩名服務(wù)員早已等候在岸邊，并一起把老人平穩(wěn)地抬下船、送上接送車(chē)，使其平安地回到了家。這件事使王福祥深受感動(dòng)，他接連寫(xiě)了三封感謝信，其中一封郵寄到國(guó)家交通部，另兩封親自送給了大連港集團(tuán)宣傳部和大連港客運(yùn)總公司領(lǐng)導(dǎo)。

近年來(lái)，以“王紅服務(wù)小組”為平臺(tái)，又先后設(shè)立了“王紅服務(wù)小組售票窗口”、“大連灣站王紅服務(wù)小分隊(duì)”、“王紅服務(wù)愛(ài)心車(chē)組”、“王紅服務(wù)加強(qiáng)班”等特色崗位，服務(wù)范圍進(jìn)一步拓寬。此間，王紅帶領(lǐng)小組成員加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，提出多項(xiàng)改進(jìn)措施與創(chuàng)新建議，得到公司采納。如在候船廳內(nèi)增設(shè)“愛(ài)心候船室”，專(zhuān)門(mén)為母嬰、孕婦等旅客提供候船服務(wù)；設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“軍人候船室”，讓軍人獲得應(yīng)有的尊重；增設(shè)“殘障旅客候船室”和“VIP候船室”，讓所有旅客得到了進(jìn)出港一站式便捷服務(wù)。

有一支來(lái)自全國(guó)各地33名重度殘疾人組成的民間考察團(tuán)，從威海乘船來(lái)到大連港。在這些旅客中，有16人離不開(kāi)輪椅，其他人也不能完全獨(dú)自走下船梯。王紅得知后，臨時(shí)派出由10名服務(wù)人員組成的愛(ài)心服務(wù)分隊(duì)，趕往碼頭迎候。船靠岸后，4名服務(wù)員一組抬1個(gè)輪椅，每抬一人加上輪椅至少200斤，16個(gè)輪椅往返了16個(gè)來(lái)回……當(dāng)這些特殊旅客全部被抬下船后，服務(wù)人員累得渾身發(fā)抖，身上的工裝也早被汗水浸透。后來(lái)，旅客在感謝信中寫(xiě)道：“因?yàn)樾袆?dòng)不便，很多人甚至幾十年沒(méi)有走出過(guò)家門(mén)。原本大家對(duì)這次出行還心存顧慮，是大連港服務(wù)員的熱情和無(wú)私奉獻(xiàn)，讓我們真正感受了社會(huì)大家庭對(duì)殘疾人的關(guān)愛(ài)?！?/p>

面對(duì)旅客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，王紅和小組成員也在“客運(yùn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)”方面動(dòng)起腦筋，相繼提出在候船廳、售票廳安裝旅客自助查詢(xún)、自助取票、自助提款等服務(wù)系統(tǒng)；開(kāi)發(fā)手機(jī)售票APP客戶(hù)端，拓寬售票渠道；利用廣播電臺(tái)、手機(jī)微信等，加強(qiáng)客輪班期宣傳；開(kāi)展電瓶車(chē)免費(fèi)接送重點(diǎn)旅客服務(wù)，以及完善行李托運(yùn)流程，為旅客提供便捷服務(wù)，均得到公司采納和實(shí)施。王紅服務(wù)小組成立12年來(lái)，陸續(xù)開(kāi)展的“愛(ài)心水壺”、“愛(ài)心筐”、“愛(ài)心服務(wù)車(chē)”、“愛(ài)心輪椅”、“愛(ài)心擔(dān)架”、“王紅愛(ài)心超市”等系列服務(wù)，無(wú)不凝聚著小組成員的智慧和汗水，“王紅服務(wù)小組”先后榮獲全國(guó)三八紅旗集體、全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、遼寧省工人先鋒號(hào)、青年文明號(hào)、學(xué)雷鋒十佳集體等多項(xiàng)榮譽(yù)。

“人民委員職責(zé)”的踐行者

“因?yàn)橘I(mǎi)不起船票，有的環(huán)衛(wèi)工人甚至16年沒(méi)有回過(guò)一次老家?！比ツ暝?，王紅從報(bào)紙上看到這一消息后，心中五味雜陳，徹夜未眠。第二天，她便以“王紅服務(wù)小組”的名義向全公司發(fā)出愛(ài)心捐款倡議，不到3天時(shí)間就籌集愛(ài)心款1.3萬(wàn)多元，為25名山東籍優(yōu)秀環(huán)衛(wèi)工人每人購(gòu)買(mǎi)了一份年貨和回家的船票。

“服務(wù)社會(huì)，一生無(wú)悔?！睙o(wú)論在客運(yùn)服務(wù)崗位還是面對(duì)社會(huì)群體，王紅始終把助人為樂(lè)、扶危濟(jì)困作為人生信條，傾力而為，樂(lè)此不疲。2008年成為大連市政協(xié)委員后，王紅履職為民的熱情高漲，多次深入海島、鄉(xiāng)村和社區(qū)開(kāi)展調(diào)研，掌握第一手材料，積極提交提案建言獻(xiàn)策，為民謀利。

今年年初召開(kāi)的大連市政協(xié)十二屆四次會(huì)議期間，王紅與15位委員聯(lián)名提案呼吁：支持民營(yíng)企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)造有利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境是政府不可推卸的責(zé)任。會(huì)上立說(shuō)，會(huì)后立行。市政協(xié)全會(huì)1月15日閉幕，16日上午，王紅便與六七位委員來(lái)到甘井子區(qū)福嘉防火建筑材料有限公司開(kāi)展調(diào)研。幾天之后，一件針對(duì)幫扶中小企業(yè)渡難關(guān)的更加接地氣、更具針對(duì)性與操作性的提案隨即形成。

“我非常喜歡‘人民委員’這個(gè)稱(chēng)呼?！本驮谶@次調(diào)研座談過(guò)程中，為了方便相互溝通聯(lián)系，按照大家共同的意愿，委員們建起一個(gè)微信群，并取名“人民委員群”，意喻“要做人民的政協(xié)委員”。1月20日，王紅在“人民委員群”看到訥建宏委員發(fā)出的春節(jié)前下鄉(xiāng)扶貧的倡議，當(dāng)即積極響應(yīng)。雖然因工作忙未能隨同前往，但她踴躍捐錢(qián)、捐物，為已連續(xù)幫扶了4年的貧困戶(hù)高長(zhǎng)順家送去“群友”們集體捐助的2000元現(xiàn)金、一臺(tái)32寸彩電、40斤大米、20斤豆油以及若干被褥和衣物。圍繞推動(dòng)辦理一件連續(xù)提交了3年的提案，1月28日，王紅又與5位委員一起再次乘船趕赴長(zhǎng)海縣調(diào)研，為失地失海農(nóng)民爭(zhēng)取合法權(quán)益。

加大“治霾”力度早日還百姓一片蔚藍(lán)的天空、盡快調(diào)整大連火車(chē)站到碼頭的13路公交車(chē)站點(diǎn)、切實(shí)解決北三市農(nóng)村失地失海農(nóng)民遺留問(wèn)題……在王紅先后提交的30多件提案中，多數(shù)緊貼民生，充滿(mǎn)“愛(ài)意”。

大連灣港區(qū)距離大連機(jī)場(chǎng)13公里，距離大連北站11.5公里。長(zhǎng)期以來(lái)，由于疏港道路以及公交條件受限，港區(qū)人流、物流疏通不暢，制約著港區(qū)發(fā)展，影響了市民出行。去年年初，王紅提交提案，建議盡快開(kāi)通大連灣港區(qū)至機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、輕軌站、長(zhǎng)途汽車(chē)站等專(zhuān)線(xiàn)公交線(xiàn)路，完善港區(qū)綜合交通樞紐功能，進(jìn)而加快水路交通與公路、鐵路、航空以及城市交通體系的有效銜接，促進(jìn)大連灣港區(qū)的商業(yè)開(kāi)發(fā)，提升港區(qū)服務(wù)功能與質(zhì)量，方便港區(qū)周邊居民的工作與生活。這一提案，引起了相關(guān)部門(mén)的高度重視。

王紅總是那么忙。幾年前走上大連港客運(yùn)服務(wù)公司黨支部書(shū)記崗位后，依然經(jīng)常加班加點(diǎn)，早來(lái)晚走；成為市政協(xié)委員以來(lái)，撰寫(xiě)的提案、社情民意信息幾乎都是利用雙休日調(diào)研完成的。對(duì)這樣的付出，她都無(wú)怨無(wú)悔，唯一感到對(duì)不住的，就是家人?！拔覂鹤咏衲?8歲了，基本上是奶奶爺爺一手帶大的，輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)和外出活動(dòng)等，自己也陪伴太少?！绷钔跫t欣慰的是，兒子從小就很懂事，常常對(duì)她說(shuō)，我已經(jīng)長(zhǎng)大了，自己的事可以自己做，你就安心干工作吧?！昂⒆雍图胰死斫馕?、支持我，是我最大的幸福。”她說(shuō)。

王紅簡(jiǎn)介

大連市政協(xié)委員、大連港客運(yùn)總公司客運(yùn)服務(wù)公司黨支部書(shū)記。先后獲得全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全?guó)先進(jìn)女職工等20余項(xiàng)市級(jí)以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2015年被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范。