電商公司始終致力于提升供應(yīng)商服務(wù)水平,通過精細化服務(wù)管控,確保采購和運營管理工作的高效穩(wěn)定運行。2024年,電商公司制定一系列針對一線客服嚴格的考核指標(biāo)和培訓(xùn)計劃,從人員調(diào)配、制度完善、技術(shù)支持等多方面入手,保障供應(yīng)商在參與采購活動時得到及時、高效的服務(wù)支持。

設(shè)立10項關(guān)鍵考核指標(biāo)。涵蓋服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、問題解決效率等多個方面,通過定期考核,及時發(fā)現(xiàn)并改進問題。其中一次性解決率指標(biāo)同比去年提升30%,機器人解決率指標(biāo)同比去年提升10%,服務(wù)時間呼入接通率指標(biāo)同比去年提升16%,平均排隊時長指標(biāo)同比去年縮短2分鐘。

開展客服質(zhì)檢255次。按照質(zhì)檢管理要求對一線客服的服務(wù)過程監(jiān)督檢查,設(shè)立29項監(jiān)督工單閉環(huán)流程,明確工單的時間節(jié)點和責(zé)任人,全年監(jiān)管18029項有效工單閉環(huán)。

制定管理與業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。每季度開展1次對一線客服的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容從最新的行業(yè)動態(tài)、技術(shù)進步、政策法規(guī)等方面內(nèi)容出發(fā),使一線客服及時掌握最新信息,提升工作效率和服務(wù)水平。

精細化服務(wù)管控是提升供應(yīng)商服務(wù)水平的關(guān)鍵。本年來,各項精細化服務(wù)管控措施,不僅提升了供應(yīng)商服務(wù)水平,還為電商平臺創(chuàng)造了更多的價值。2024年支持尋源738個項目,尋源中選供應(yīng)商44家,外呼營銷1732次,提供有意向供應(yīng)商54家,在犀維電商尋源和營銷服務(wù)中提供了有力支持。

下一步,電商公司在精細化服務(wù)管理工作繼續(xù)做深做實,持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,不斷提升供應(yīng)商服務(wù)保障能力,助力集團供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。