中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令（2020年第13號）

《互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管辦法》已于2020年9月1日經中國銀保監(jiān)會2020年第11次委務會議通過?，F(xiàn)予公布，自2021年2月1日起施行。

主席 郭樹清

2020年12月7日

互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范互聯(lián)網保險業(yè)務，有效防范風險，保護消費者合法權益，提升保險業(yè)服務實體經濟和社會民生的水平，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱互聯(lián)網保險業(yè)務，是指保險機構依托互聯(lián)網訂立保險合同、提供保險服務的保險經營活動。

本辦法所稱保險機構包括保險公司（含相互保險組織和互聯(lián)網保險公司）和保險中介機構；保險中介機構包括保險代理人（不含個人保險代理人）、保險經紀人、保險公估人；保險代理人（不含個人保險代理人）包括保險專業(yè)代理機構、銀行類保險兼業(yè)代理機構和依法獲得保險代理業(yè)務許可的互聯(lián)網企業(yè)；保險專業(yè)中介機構包括保險專業(yè)代理機構、保險經紀人和保險公估人。

本辦法所稱自營網絡平臺，是指保險機構為經營互聯(lián)網保險業(yè)務，依法設立的獨立運營、享有完整數據權限的網絡平臺。保險機構分支機構以及與保險機構具有股權、人員等關聯(lián)關系的非保險機構設立的網絡平臺，不屬于自營網絡平臺。

本辦法所稱互聯(lián)網保險產品，是指保險機構通過互聯(lián)網銷售的保險產品。

第三條 互聯(lián)網保險業(yè)務應由依法設立的保險機構開展，其他機構和個人不得開展互聯(lián)網保險業(yè)務。保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，不得超出該機構許可證（備案表）上載明的業(yè)務范圍。

第四條 保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應符合新發(fā)展理念，依法合規(guī)，防范風險，以人為本，滿足人民群眾多層次風險保障需求，不得損害消費者合法權益和社會公共利益。

保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應由總公司集中運營、統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一集中的業(yè)務平臺、業(yè)務流程和管理制度。保險機構應科學評估自身風險管控能力、客戶服務能力，合理確定適合互聯(lián)網經營的保險產品及其銷售范圍，不能有效管控風險、保障售后服務質量的，不得開展互聯(lián)網保險銷售或保險經紀活動。

保險機構應持續(xù)提高互聯(lián)網保險業(yè)務風險防控水平，健全風險監(jiān)測預警和早期干預機制，保證自營網絡平臺運營的獨立性，在財務、業(yè)務、信息系統(tǒng)、客戶信息保護等方面與公司股東、實際控制人、公司高級管理人員等關聯(lián)方實現(xiàn)有效隔離。

第五條 保險機構通過互聯(lián)網和自助終端設備銷售保險產品或提供保險經紀服務，消費者能夠通過保險機構自營網絡平臺的銷售頁面獨立了解產品信息，并能夠自主完成投保行為的，適用本辦法。

投保人通過保險機構及其從業(yè)人員提供的保險產品投保鏈接自行完成投保的，應同時滿足本辦法及所屬渠道相關監(jiān)管規(guī)定。涉及線上線下融合開展保險銷售或保險經紀業(yè)務的，其線上和線下經營活動分別適用線上和線下監(jiān)管規(guī)則；無法分開適用監(jiān)管規(guī)則的，同時適用線上和線下監(jiān)管規(guī)則，規(guī)則不一致的，堅持合規(guī)經營和有利于消費者的原則。

第六條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀保監(jiān)會）及其派出機構依法對互聯(lián)網保險業(yè)務實施監(jiān)督管理。

第二章 基本業(yè)務規(guī)則

第一節(jié) 業(yè)務條件

第七條 開展互聯(lián)網保險業(yè)務的保險機構及其自營網絡平臺應具備以下條件：

（一）服務接入地在中華人民共和國境內。自營網絡平臺是網站或移動應用程序（APP）的，應依法向互聯(lián)網行業(yè)管理部門履行互聯(lián)網信息服務備案手續(xù)、取得備案編號。自營網絡平臺不是網站或移動應用程序（APP）的，應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定和相關行業(yè)主管部門的資質要求。

（二）具有支持互聯(lián)網保險業(yè)務運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)，并與保險機構其他無關的信息系統(tǒng)有效隔離。

（三）具有完善的網絡安全監(jiān)測、信息通報、應急處置工作機制，以及完善的邊界防護、入侵檢測、數據保護、災難恢復等網絡安全防護手段。

（四）貫徹落實國家網絡安全等級保護制度，開展網絡安全定級備案，定期開展等級保護測評，落實相應等級的安全保護措施。對于具有保險銷售或投保功能的自營網絡平臺，以及支持該自營網絡平臺運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)，相關自營網絡平臺和信息系統(tǒng)的安全保護等級應不低于三級；對于不具有保險銷售和投保功能的自營網絡平臺，以及支持該自營網絡平臺運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)，相關自營網絡平臺和信息系統(tǒng)的安全保護等級應不低于二級。

（五）具有合法合規(guī)的營銷模式，建立滿足互聯(lián)網保險經營需求、符合互聯(lián)網保險用戶特點、支持業(yè)務覆蓋區(qū)域的運營和服務體系。

（六）建立或明確互聯(lián)網保險業(yè)務管理部門，并配備相應的專業(yè)人員，指定一名高級管理人員擔任互聯(lián)網保險業(yè)務負責人，明確各自營網絡平臺負責人。

（七）具有健全的互聯(lián)網保險業(yè)務管理制度和操作規(guī)程。

（八）保險公司開展互聯(lián)網保險銷售，應符合銀保監(jiān)會關于償付能力、消費者權益保護監(jiān)管評價等相關規(guī)定。

（九）保險專業(yè)中介機構應是全國性機構，經營區(qū)域不限于總公司營業(yè)執(zhí)照登記注冊地所在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市），并符合銀保監(jiān)會關于保險專業(yè)中介機構分類監(jiān)管的相關規(guī)定。

（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

第八條 保險機構不滿足本辦法第七條規(guī)定的，應立即停止通過互聯(lián)網銷售保險產品或提供保險經紀服務，并在官方網站和自營網絡平臺發(fā)布公告。保險機構經整改后滿足本辦法第七條規(guī)定的，可恢復開展相關互聯(lián)網保險業(yè)務。保險機構擬自行停止自營網絡平臺業(yè)務經營的，應至少提前20個工作日在官方網站和自營網絡平臺發(fā)布公告。涉及債權債務處置的，應一并進行公告。

第九條 保險公司開展互聯(lián)網保險銷售，應在滿足本辦法規(guī)定的前提下，優(yōu)先選擇形態(tài)簡單、條款簡潔、責任清晰、可有效保障售后服務的保險產品，并充分考慮投保的便利性、風控的有效性、理賠的及時性。

保險公司開發(fā)互聯(lián)網保險產品應符合風險保障本質、遵循保險基本原理、符合互聯(lián)網經濟特點，并滿足銀保監(jiān)會關于保險產品開發(fā)的相關監(jiān)管規(guī)定，做到產品定價合理、公平和充足。不得違背公序良俗、不得進行噱頭炒作、不得損害消費者合法權益和社會公共利益，不得危及公司償付能力和財務穩(wěn)健。

第十條 銀保監(jiān)會可根據互聯(lián)網保險業(yè)務發(fā)展階段、不同保險產品的服務保障需要，規(guī)定保險機構通過互聯(lián)網銷售或提供保險經紀服務的險種范圍和相關條件。

第二節(jié) 銷售管理

第十一條 保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應加強銷售管理，充分進行信息披露，規(guī)范營銷宣傳行為，優(yōu)化銷售流程，保護消費者合法權益。

第十二條 開展互聯(lián)網保險業(yè)務的保險機構應建立官方網站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關規(guī)定，設置互聯(lián)網保險欄目進行信息披露，披露內容包括但不限于：

（一）營業(yè)執(zhí)照、經營保險業(yè)務相關許可證（備案表）。

（二）自營網絡平臺的名稱、網址，以及在中國保險行業(yè)協(xié)會官方網站上的信息披露訪問鏈接。

（三）一年來綜合償付能力充足率、風險綜合評級、消費者權益保護監(jiān)管評價等相關監(jiān)管評價信息，銀保監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

（四）保險機構之間開展合作的，各保險機構應分別披露合作機構名稱、業(yè)務合作范圍及合作起止時間。

（五）互聯(lián)網保險產品名稱、產品信息（或鏈接），產品信息包括條款、審批類產品的批復文號、備案類產品的備案編號或產品注冊號、報備文件編號或條款編碼。

（六）互聯(lián)網保險產品及保單的查詢和驗真途徑。

（七）省級分支機構和落地服務機構的名稱、辦公地址、電話號碼等。

（八）理賠、保全等客戶服務及投訴渠道，相關聯(lián)系方式。

（九）本辦法第八條規(guī)定的經營變化情況。

（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內容。

第十三條 保險機構應在開展互聯(lián)網保險業(yè)務的自營網絡平臺顯著位置，列明以下信息：

（一）保險產品承保公司設有省級分支機構和落地服務機構的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）清單。

（二）保險產品承保公司全國統(tǒng)一的客戶服務及投訴方式，包括客服電話、在線服務訪問方式、理賠爭議處理機制和工作流程等。

（三）投保咨詢方式、保單查詢方式。

（四）針對消費者個人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施。

（五）自營網絡平臺在中國保險行業(yè)協(xié)會官方網站上的信息披露訪問鏈接。

（六）本辦法第八條規(guī)定的經營變化情況。

（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內容。

第十四條 互聯(lián)網保險產品的銷售或詳情展示頁面上應包括以下內容：

（一）保險產品名稱（條款名稱和宣傳名稱），審批類產品的批復文號，備案類產品的備案編號或產品注冊號，以及報備文件編號或條款編碼。

（二）保險條款和保費（或鏈接），應突出提示和說明免除保險公司責任的條款，并以適當的方式突出提示理賠條件和流程，以及保險合同中的猶豫期、等待期、費用扣除、退保損失、保單現(xiàn)金價值等重點內容。

（三）保險產品為投連險、萬能險等人身保險新型產品的，應按照銀保監(jiān)會關于新型產品信息披露的相關規(guī)定，清晰標明相關信息，用不小于產品名稱字號的黑體字標注保單利益具有不確定性。

（四）投保人的如實告知義務，以及違反義務的后果。

（五）能否實現(xiàn)全流程線上服務的情況說明，以及因保險機構在消費者或保險標的所在地無分支機構而可能存在的服務不到位等問題的提示。

（六）保費的支付方式，以及保險單證、保費發(fā)票等憑證的送達方式。

（七）其他直接影響消費者權益和購買決策的事項。

第十五條 本辦法所稱互聯(lián)網保險營銷宣傳，是指保險機構通過網站、網頁、互聯(lián)網應用程序等互聯(lián)網媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或其他形式，就保險產品或保險服務進行商業(yè)宣傳推廣的活動。保險機構開展互聯(lián)網保險營銷宣傳活動應符合《中華人民共和國廣告法》、金融營銷宣傳以及銀保監(jiān)會相關規(guī)定。

保險機構應加強互聯(lián)網保險營銷宣傳管理：

（一）保險機構應建立從業(yè)人員互聯(lián)網保險營銷宣傳的資質、培訓、內容審核和行為管理制度。

（二）保險機構應從嚴、精細管控所屬從業(yè)人員互聯(lián)網保險營銷宣傳活動，提高從業(yè)人員的誠信和專業(yè)水平。保險機構應對從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網保險營銷宣傳內容進行監(jiān)測檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

（三）保險機構從業(yè)人員應在保險機構授權范圍內開展互聯(lián)網保險營銷宣傳。從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網保險營銷宣傳內容，應由所屬保險機構統(tǒng)一制作，并在顯著位置標明所屬保險機構全稱及個人姓名、執(zhí)業(yè)證編號等信息。

（四）開展互聯(lián)網保險營銷宣傳活動應遵循清晰準確、通俗易懂、符合社會公序良俗的原則，不得進行不實陳述或誤導性描述，不得片面比較保險產品價格和簡單排名，不得與其他非保險產品和服務混淆，不得片面或夸大宣傳，不得違規(guī)承諾收益或承諾承擔損失。

（五）互聯(lián)網保險營銷宣傳內容應與保險合同條款保持一致，不得誤導性解讀監(jiān)管政策，不得使用或變相使用監(jiān)管機構及其工作人員的名義或形象進行商業(yè)宣傳。

（六）互聯(lián)網保險營銷宣傳頁面應明確標識產品為保險產品，標明保險產品全稱、承保保險公司全稱以及提供銷售或經紀服務的保險中介機構全稱；應用準確的語言描述產品的主要功能和特點，突出說明容易引發(fā)歧義或消費者容易忽視的內容。

（七）保險機構及其從業(yè)人員應慎重向消費者發(fā)送互聯(lián)網保險產品信息。消費者明確表示拒絕接收的，不得向其發(fā)送互聯(lián)網保險產品信息。

（八）保險機構應對本機構及所屬從業(yè)人員互聯(lián)網保險營銷宣傳承擔合規(guī)管理的主體責任。

第十六條 保險機構應通過其自營網絡平臺或其他保險機構的自營網絡平臺銷售互聯(lián)網保險產品或提供保險經紀、保險公估服務，投保頁面須屬于保險機構自營網絡平臺。政府部門為了公共利益需要，要求投保人在政府規(guī)定的網絡平臺完成投保信息錄入的除外。

第十七條 保險機構應提高互聯(lián)網保險產品銷售的針對性，采取必要手段識別消費者的保險保障需求和消費能力，把合適的保險產品提供給消費者，并通過以下方式保障消費者的知情權和自主選擇權：

（一）充分告知消費者售后服務能否全流程線上實現(xiàn)，以及保險機構因在消費者或保險標的所在地無分支機構而可能存在的服務不到位等問題。

（二）通過互聯(lián)網銷售投連險、萬能險等人身保險新型產品或提供相關保險經紀服務的，應建立健全投保人風險承受能力評估及業(yè)務管理制度，向消費者做好風險提示。

（三）提供有效的售前在線咨詢服務，幫助消費者客觀、及時了解保險產品和服務信息。

（四）通過問卷、問詢等方式有效提示消費者履行如實告知義務，提示消費者告知不準確可能帶來的法律責任，不得誘導消費者隱瞞真實健康狀況等實際情況。

（五）在銷售流程的各個環(huán)節(jié)以清晰、簡潔的方式保障消費者實現(xiàn)真實的購買意愿，不得采取默認勾選、限制取消自動扣費功能等方式剝奪消費者自主選擇的權利。

第十八條 保險機構核保使用的數據信息應做到來源及使用方式合法。保險機構應豐富數據信息來源，深化技術應用，加強保險細分領域風險因素分析，不斷完善核保模型，提高識別篩查能力，加強承保風險控制。

第十九條 保險公司通過自營網絡平臺開展互聯(lián)網保險業(yè)務的，應通過自有保費收入專用賬戶直接收取投保人交付的保費；與保險中介機構合作開展互聯(lián)網保險業(yè)務的，可通過該保險中介機構的保費收入專用賬戶代收保費。保費收入專用賬戶包括保險機構依法在商業(yè)銀行及第三方支付平臺開設的專用賬戶。

第二十條 保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，可通過互聯(lián)網、電話等多種方式開展回訪工作，回訪時應驗證客戶身份，保障客戶投保后及時完整知悉合同主要內容。保險機構開展電子化回訪應遵循銀保監(jiān)會相關規(guī)定。

第二十一條 保險機構通過互聯(lián)網銷售可以續(xù)保的保險產品或提供相關保險經紀服務的，應保障客戶的續(xù)保權益，為其提供線上的續(xù)?；蚪K止續(xù)保的途徑，未經客戶同意不得自動續(xù)保。

第二十二條 保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應向客戶提供保單和發(fā)票，可優(yōu)先提供電子保單和電子發(fā)票。采用紙質保單的，保險公司或合作的保險中介機構應以適當方式將保單送達客戶。采用電子保單的，保險公司或合作的保險中介機構應向客戶說明，并向客戶提供可查詢、下載電子保單的自營網絡平臺或行業(yè)統(tǒng)一查驗平臺的訪問方式。

第二十三條 非保險機構不得開展互聯(lián)網保險業(yè)務，包括但不限于以下商業(yè)行為：

（一）提供保險產品咨詢服務。

（二）比較保險產品、保費試算、報價比價。

（三）為投保人設計投保方案。

（四）代辦投保手續(xù)。

（五）代收保費。

第三節(jié) 服務管理

第二十四條 保險公司應建立健全在線核保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務體系，加強互聯(lián)網保險業(yè)務的服務過程管理和服務質量管理，并根據客戶評價、投訴等情況，審視經營中存在的問題，及時改進產品管理，優(yōu)化服務流程。服務水平無法達到本辦法要求的，保險公司應主動限制互聯(lián)網保險業(yè)務的險種和區(qū)域。

保險中介機構與保險公司合作，或接受保險公司委托，開展互聯(lián)網保險相關業(yè)務活動的，應參照本辦法關于保險公司的業(yè)務規(guī)則執(zhí)行。

第二十五條 保險公司應在自營網絡平臺設立統(tǒng)一集中的客戶服務業(yè)務辦理入口，提升線上服務能力，與線下服務有機融合，并提供必要的人工輔助，保障客戶獲得及時有效的服務。

第二十六條 對于部分無法在線完成核保、保全、理賠等保險業(yè)務活動的，保險公司應通過本公司分支機構或線下合作機構做好落地服務，銷售時應明確告知投保人相關情況。線下合作機構應是其他保險機構及其分支機構，包括區(qū)域性保險專業(yè)中介機構。對于完全無法在線完成批改、保全、退保、理賠等保險業(yè)務活動的，保險公司不得經營相關互聯(lián)網保險產品。

保險公司委托其他合作機構提供技術支持和客戶服務的，應建立委托合作全流程管理制度，審慎選擇合作機構，進行有效的監(jiān)測監(jiān)督。

第二十七條 保險公司應不斷加強互聯(lián)網保險售后服務的標準化、規(guī)范化、透明化建設：

（一）在自營網絡平臺明示業(yè)務辦理流程和客戶權利義務，一次性告知業(yè)務辦理所需材料清單，明確承諾服務時限。

（二）提供包含電話服務、在線服務在內的兩種及以上服務方式。

（三）提供客戶自助查詢服務，及時向客戶展示告知處理進程、處理依據、預估進展、處理結果。涉及保費、保險金、退保金等資金收付的，應說明資金的支付方式，以及資金額度基于保費、保險金額或現(xiàn)金價值的計算方法。

（四）提升銷售和服務的透明化水平，可在自營網絡平臺提供消費者在線評價功能，為消費者提供消費參考信息。

第二十八條 保險公司為互聯(lián)網保險客戶提供保單批改和保全服務的，應識別、確認客戶身份的真實性和合法性。對于線上變更受益人的請求，保險公司應確認該項業(yè)務已取得被保險人的同意。

第二十九條 保險公司應保障客戶退保權益，不得隱藏相關業(yè)務的辦理入口，不得阻礙或限制客戶退保。

第三十條 保險公司為互聯(lián)網保險客戶提供查勘理賠服務的，應建立包括客戶報案、查勘理賠、爭議處理等環(huán)節(jié)在內的系統(tǒng)化工作流程，實現(xiàn)查勘理賠服務閉環(huán)完整。參與查勘理賠的各類機構和人員應做好工作銜接，做到響應及時準確、流程簡捷流暢。

第三十一條 保險公司應建立健全理賠爭議處理機制和工作流程，及時向客戶說明理賠決定、原因依據和爭議處理辦法，探索多元糾紛解決機制，跟蹤做好爭議處理工作。

第三十二條 保險公司應建立完整的客戶投訴處理流程，建設獨立于銷售、理賠等業(yè)務的專職處理互聯(lián)網保險客戶投訴的人員隊伍。對于銀保監(jiān)會及其派出機構、相關行業(yè)組織、消費者權益保護組織、新聞媒體等轉送的互聯(lián)網保險業(yè)務投訴，保險公司應建立有效的轉接管理制度，納入互聯(lián)網保險客戶投訴處理流程。

第四節(jié) 運營管理

第三十三條 保險機構應采用有效技術手段對投保人身份信息的真實性進行驗證，應完整記錄和保存互聯(lián)網保險主要業(yè)務過程，包括：產品銷售頁面的內容信息、投保人操作軌跡、保全理賠及投訴服務記錄等，做到銷售和服務等主要行為信息不可篡改并全流程可回溯?；ヂ?lián)網保險業(yè)務可回溯管理的具體規(guī)則，由銀保監(jiān)會另行制定。

第三十四條 保險公司與保險中介機構合作開展互聯(lián)網保險業(yè)務的，應審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應經營能力的保險中介機構，做好服務銜接、數據同步和信息共享。保險公司應與保險中介機構簽訂合作或委托協(xié)議，確定合作和委托范圍，明確雙方權利義務，約定不得限制對方獲取客戶信息等保險合同訂立的必要信息。

第三十五條 保險機構授權在本機構執(zhí)業(yè)的保險銷售、保險經紀從業(yè)人員為互聯(lián)網保險業(yè)務開展營銷宣傳、產品咨詢的，應在其勞動合同或委托協(xié)議中約定雙方的權利義務，并按照相關監(jiān)管規(guī)定對其進行執(zhí)業(yè)登記和管理，標識其從事互聯(lián)網保險業(yè)務的資質以供公眾查詢。保險機構對所屬從業(yè)人員的互聯(lián)網保險業(yè)務行為依法承擔責任。保險機構在互聯(lián)網保險銷售或經紀活動中，不得向未在本機構進行執(zhí)業(yè)登記的人員支付或變相支付傭金及勞動報酬。

第三十六條 保險公司向保險中介機構支付相關費用，或保險機構向提供技術支持、客戶服務等服務的合作機構支付相關費用，應按照合作協(xié)議約定的費用種類和標準，由總公司或其授權的省級分支機構通過銀行或合法第三方支付平臺轉賬支付，不得以現(xiàn)金形式進行結算。保險機構不得直接或間接給予合作協(xié)議約定以外的其他利益。

第三十七條 保險機構應嚴格按照網絡安全相關法律法規(guī)，建立完善與互聯(lián)網保險業(yè)務發(fā)展相適應的信息技術基礎設施和安全保障體系，提升信息化和網絡安全保障能力：

（一）按照國家相關標準要求，采取邊界防護、入侵檢測、數據保護以及災難恢復等技術手段，加強信息系統(tǒng)和業(yè)務數據的安全管理。

（二）制定網絡安全應急預案，定期開展應急演練，建立快速應急響應機制，開展網絡安全實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題后立即采取防范和處置措施，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件報告、應對相關規(guī)定及時向負責日常監(jiān)管的銀保監(jiān)會或其派出機構、當地公安網安部門報告。

（三）對提供技術支持和客戶服務的合作機構加強合規(guī)管理，督促其保障服務質量和網絡安全，其相關信息系統(tǒng)至少應獲得網絡安全等級保護二級認證。

（四）防范假冒網站、假冒互聯(lián)網應用程序等與互聯(lián)網保險業(yè)務相關的違法犯罪活動，開辟專門渠道接受公眾舉報。

第三十八條 保險機構應承擔客戶信息保護的主體責任，收集、處理及使用個人信息應遵循合法、正當、必要的原則，保證信息收集、處理及使用的安全性和合法性：

（一）建立客戶信息保護制度，明確數據安全責任人，構建覆蓋全生命周期的客戶信息保護體系，防范信息泄露。

（二）督促提供技術支持、客戶服務等服務的合作機構建立有效的客戶信息保護制度，在合作協(xié)議中明確約定客戶信息保護責任，保障客戶信息安全，明確約定合作機構不得限制保險機構獲取客戶投保信息，不得限制保險機構獲取能夠驗證客戶真實身份的相關信息。

（三）保險機構收集、處理及使用個人信息，應征得客戶同意，獲得客戶授權。未經客戶同意或授權，保險機構不得將客戶信息用于所提供保險服務之外的用途，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十九條 保險機構應制定互聯(lián)網保險業(yè)務經營中斷應急處置預案。因突發(fā)事件、政策變化等原因導致互聯(lián)網保險業(yè)務經營中斷的，保險機構應在官方網站和自營網絡平臺及時發(fā)布公告，說明原因及后續(xù)處理方式，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件報告、應對相關規(guī)定及時向負責日常監(jiān)管的銀保監(jiān)會或其派出機構報告。

第四十條 保險機構應建立健全反洗錢內部控制制度、客戶盡職調查制度、客戶身份資料和交易記錄保存制度、大額交易和可疑交易報告制度，履行《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的反洗錢義務。

保險機構原則上應要求投保人使用本人賬戶支付保費。退保時保費應退還至原交費賬戶或投保人本人其他賬戶。保險金應支付到被保險人賬戶、受益人賬戶或保險合同約定的其他賬戶。保險機構應核對投保人賬戶信息的真實性。

第四十一條 保險機構應建立健全互聯(lián)網保險業(yè)務反欺詐制度，加強對互聯(lián)網保險欺詐的監(jiān)控和報告，及時有效處置欺詐案件。保險機構應積極參與風險信息共享的行業(yè)協(xié)同機制，提高風險識別和反欺詐能力。

第四十二條 保險機構停止經營互聯(lián)網保險相關業(yè)務的，應采取妥善措施做好存續(xù)業(yè)務的售后服務，有效保護客戶合法權益。

第四十三條 保險機構應開展互聯(lián)網保險業(yè)務輿情監(jiān)測，積極做好輿情溝通，回應消費者和公眾關切，及時有效處理因消費爭議和糾紛產生的網絡輿情。

第三章 特別業(yè)務規(guī)則

第一節(jié) 互聯(lián)網保險公司

第四十四條 本辦法所稱互聯(lián)網保險公司是指銀保監(jiān)會為促進保險業(yè)務與互聯(lián)網、大數據等新技術融合創(chuàng)新，專門批準設立并依法登記注冊，不設分支機構，在全國范圍內專門開展互聯(lián)網保險業(yè)務的保險公司。

第四十五條 互聯(lián)網保險公司應提高線上全流程服務能力，提升線上服務體驗和效率；應在自營網絡平臺設立統(tǒng)一集中的互聯(lián)網保險銷售和客戶服務業(yè)務辦理入口，提供銷售、批改、保全、退保、報案、理賠和投訴等線上服務，與線下服務有機融合，向消費者提供及時有效的服務。

第四十六條 互聯(lián)網保險公司應積極開發(fā)符合互聯(lián)網經濟特點、服務多元化保障需求的保險產品。產品開發(fā)應具備定價基礎，符合精算原理，滿足場景所需，讓保險與場景、技術合理融合，充分考慮投保的便利性、風控的有效性、理賠的及時性。互聯(lián)網保險公司應加強對產品開發(fā)、銷售渠道和運營成本的管控，做到產品定價合理、公平和充足，保障穩(wěn)健可持續(xù)經營。

第四十七條 互聯(lián)網保險公司不得線下銷售保險產品，不得通過其他保險機構線下銷售保險產品。

第四十八條 互聯(lián)網保險公司應不斷提高互聯(lián)網保險業(yè)務風險防控水平，健全風險監(jiān)測預警和早期干預機制，運用數據挖掘、機器學習等技術提高風險識別和處置能力。

互聯(lián)網保險公司應建立完善與互聯(lián)網保險業(yè)務發(fā)展相適應的信息技術基礎設施和安全保障體系，提升信息化能力，保障信息系統(tǒng)和相關基礎設施安全穩(wěn)定運行，有效防范、控制和化解信息技術風險。

第四十九條 互聯(lián)網保險公司應指定高級管理人員分管投訴處理工作，設立專門的投訴管理部門和崗位，對投訴情況進行分析研究，協(xié)同公司產品開發(fā)、業(yè)務管理、運營管理等部門進行改進，完善消費者權益保護工作。

互聯(lián)網保險公司應根據業(yè)務特點建立售后服務快速反應工作機制，對于投訴率異常增長的業(yè)務，應集中力量應對，及時妥善處理。

第二節(jié) 保險公司

第五十條 本節(jié)所稱保險公司，是指互聯(lián)網保險公司之外的保險公司。

保險公司應優(yōu)化業(yè)務模式和服務體系，推動互聯(lián)網、大數據等新技術向保險業(yè)務領域滲透，提升運營效率，改善消費體驗；應為互聯(lián)網保險業(yè)務配置充足的服務資源，保障與產品特點、業(yè)務規(guī)模相適應的后續(xù)服務能力。

第五十一條 保險公司總公司應對互聯(lián)網保險業(yè)務實行統(tǒng)一、垂直管理。

保險公司總公司可將合作機構拓展、營銷宣傳、客戶服務、投訴處理等相關業(yè)務授權省級分支機構開展。經總公司同意，省級分支機構可將營銷宣傳、客戶服務和投訴處理相關工作授權下級分支機構開展?？偣尽⒎种C構依法承擔相應的法律責任。

第五十二條 經營財產保險業(yè)務的保險公司在具有相應內控管理能力且能滿足客戶落地服務需求的情況下，可將相關財產保險產品的經營區(qū)域拓展至未設立分公司的?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市），具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。

經營人身保險業(yè)務的保險公司在滿足相關條件的基礎上，可在全國范圍內通過互聯(lián)網經營相關人身保險產品，具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。不滿足相關條件的，不得通過互聯(lián)網經營相關人身保險產品。

第五十三條 保險公司分支機構可在上級機構授權范圍內為互聯(lián)網保險業(yè)務提供查勘理賠、批改保全、醫(yī)療協(xié)助、退保及投訴處理等屬地化服務。保險公司應為分支機構開展屬地化服務建立明確的工作流程和制度，在保證服務時效和服務質量的前提下，提供該類服務可不受經營區(qū)域的限制。

第五十四條 保險公司開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應結合公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好互聯(lián)網與其他渠道融合和聯(lián)動，充分發(fā)揮不同銷售渠道優(yōu)勢，提升業(yè)務可獲得性和服務便利性，做好經營環(huán)節(jié)、人員職責和業(yè)務數據等方面的有效銜接，提高消費者享有的服務水平。

第五十五條 保險公司開展互聯(lián)網保險業(yè)務核算統(tǒng)計，應將通過直銷、專業(yè)代理、經紀、兼業(yè)代理等銷售渠道開展的互聯(lián)網保險業(yè)務，計入該銷售渠道的線上業(yè)務部分，并將各銷售渠道線上業(yè)務部分進行匯總，反映本公司的互聯(lián)網保險業(yè)務經營成果。

第三節(jié) 保險中介機構

第五十六條 保險中介機構應從消費者實際保險需求出發(fā)，立足角色獨立、貼近市場的優(yōu)勢，積極運用新技術，提升保險銷售和服務能力，幫助消費者選擇合適的保險產品和保險服務。保險中介機構應配合保險公司開展互聯(lián)網保險業(yè)務合規(guī)管理工作。

保險中介機構應對互聯(lián)網保險業(yè)務實行統(tǒng)一、垂直管理，具體要求參照本辦法第五十一條、第五十三條規(guī)定。

第五十七條 保險中介機構應立足經濟社會發(fā)展和民生需要，選擇經營穩(wěn)健、能保障服務質量的保險公司進行合作，并建立互聯(lián)網保險產品篩選機制，選擇符合消費者需求和互聯(lián)網特點的保險產品進行銷售或提供保險經紀服務。

第五十八條 保險中介機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，經營險種不得突破承保公司的險種范圍和經營區(qū)域，業(yè)務范圍不得超出合作或委托協(xié)議約定的范圍。

第五十九條 保險中介機構及其自營網絡平臺在使用簡稱時應清晰標識所屬行業(yè)細分類別，不得使用“XX保險”或“XX保險平臺”等容易混淆行業(yè)類別的字樣或宣傳用語。為保險機構提供技術支持、客戶服務的合作機構參照執(zhí)行。

第六十條 保險中介機構應在自營網絡平臺設立統(tǒng)一集中的客戶服務專欄，提供服務入口或披露承保公司服務渠道，保障客戶獲得及時有效的服務。保險中介機構銷售互聯(lián)網保險產品、提供保險經紀服務和保險公估服務的，應在自營網絡平臺展示客戶告知書。

第六十一條 保險專業(yè)中介機構將互聯(lián)網保險業(yè)務轉委托給其他保險中介機構開展的，應征得委托人同意，并充分向消費者進行披露。受托保險中介機構應符合本辦法規(guī)定的條件。

保險經紀人、保險公估人接受消費者委托，為消費者提供互聯(lián)網保險相關服務的，應簽訂委托合同，明確約定權利義務和服務項目，履行受托職責，提升受托服務意識和專業(yè)服務能力。

第六十二條 保險中介機構可積極運用互聯(lián)網、大數據等技術手段，提高風險識別和業(yè)務運營能力，完善管理制度，與保險公司的運營服務相互補充，共同服務消費者。保險中介機構可發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立完善相關保險領域數據庫，創(chuàng)新數據應用，積極開展風險管理、健康管理、案件調查、防災減損等服務。

第六十三條 保險中介機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應在有效隔離、風險可控的前提下，與保險公司系統(tǒng)互通、業(yè)務互聯(lián)、數據對接。保險中介機構之間可依托互聯(lián)網等技術手段加強協(xié)同合作，促進資源共享和優(yōu)勢互補，降低運營成本，提高服務效率和服務質量。

第六十四條 銀行類保險兼業(yè)代理機構銷售互聯(lián)網保險產品應滿足以下要求：

（一）通過電子銀行業(yè)務平臺銷售。

（二）符合銀保監(jiān)會關于電子銀行業(yè)務經營區(qū)域的監(jiān)管規(guī)定。地方法人銀行開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應主要服務于在實體經營網點開戶的客戶，原則上不得在未開設分支機構的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）開展業(yè)務。無實體經營網點、業(yè)務主要在線上開展，且符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件的銀行除外。

（三）銀行類保險兼業(yè)代理機構及其銷售從業(yè)人員不得將互聯(lián)網保險業(yè)務轉委托給其他機構或個人。

第四節(jié) 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務

第六十五條 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務是指互聯(lián)網企業(yè)利用符合本辦法規(guī)定的自營網絡平臺代理銷售互聯(lián)網保險產品、提供保險服務的經營活動。

互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務應獲得經營保險代理業(yè)務許可。

第六十六條 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務應滿足以下要求：

（一）具有較強的合規(guī)管理能力，能夠有效防范化解風險，保障互聯(lián)網保險業(yè)務持續(xù)穩(wěn)健運營。

（二）具有突出的場景、流量和廣泛觸達消費者的優(yōu)勢，能夠將場景流量與保險需求有機結合，有效滿足消費者風險保障需求。

（三）具有系統(tǒng)的消費者權益保護制度和工作機制，能夠不斷改善消費體驗，提高服務質量。

（四）具有敏捷完善的應急響應制度和工作機制，能夠快速應對各類突發(fā)事件。

（五）具有熟悉保險業(yè)務的專業(yè)人員隊伍。

（六）具有較強的信息技術實力，能夠有效保護數據信息安全，保障信息系統(tǒng)高效、持續(xù)、穩(wěn)定運行。

（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

第六十七條 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務，應明確高級管理人員負責管理，建立科學有效的管理制度和工作流程，實現(xiàn)互聯(lián)網保險業(yè)務獨立運營。

第六十八條 互聯(lián)網企業(yè)可根據保險公司或保險專業(yè)中介機構委托代理保險業(yè)務，不得將互聯(lián)網保險業(yè)務轉委托給其他機構或個人。

互聯(lián)網企業(yè)根據保險公司和保險專業(yè)中介機構委托代理保險業(yè)務的，應審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應經營能力的保險機構，簽訂委托協(xié)議，確定委托范圍，明確雙方權利義務。

第六十九條 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務，應參照本辦法第四十九條，建立互聯(lián)網保險售后服務快速反應工作機制，增強服務能力。

第七十條 互聯(lián)網企業(yè)代理保險業(yè)務，應進行有效的業(yè)務隔離：

（一）規(guī)范開展營銷宣傳，清晰提示保險產品與其他產品和服務的區(qū)別。

（二）建立支持互聯(lián)網保險業(yè)務運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)，并與其他無關的信息系統(tǒng)有效隔離。

（三）具有完善的邊界防護、入侵檢測、數據保護以及災難恢復等網絡安全防護手段和管理體系。

（四）符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

第四章 監(jiān)督管理

第七十一條 銀保監(jiān)會在有效防范市場風險的基礎上，創(chuàng)新監(jiān)管理念和方式，落實審慎監(jiān)管要求，推動建立健全適應互聯(lián)網保險業(yè)務發(fā)展特點的新型監(jiān)管機制，對同類業(yè)務、同類主體一視同仁，嚴厲打擊非法經營活動，著力營造公平有序的市場環(huán)境，促進互聯(lián)網保險業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展。

第七十二條 銀保監(jiān)會統(tǒng)籌負責互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管制度制定，銀保監(jiān)會及其派出機構按照關于保險機構的監(jiān)管分工實施互聯(lián)網保險業(yè)務日常監(jiān)測與監(jiān)管。

對互聯(lián)網保險業(yè)務的投訴或舉報，由投訴人或舉報人經常居住地的銀保監(jiān)局依據相關規(guī)定進行處理。投訴舉報事項涉及多地的，其他相關銀保監(jiān)局配合，有爭議的由銀保監(jiān)會指定銀保監(jiān)局承辦。

銀保監(jiān)局可授權下級派出機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務相關監(jiān)管工作。

第七十三條 銀保監(jiān)會建設互聯(lián)網保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)，開展平臺管理、數據信息報送、業(yè)務統(tǒng)計、監(jiān)測分析、監(jiān)管信息共享等工作，提高監(jiān)管的及時性、有效性和針對性。

第七十四條 保險機構開展互聯(lián)網保險業(yè)務，應將自營網絡平臺、互聯(lián)網保險產品、合作銷售渠道等信息以及相關變更情況報送至互聯(lián)網保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)。

保險機構應于每年4月30日前向互聯(lián)網保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)報送上一年度互聯(lián)網保險業(yè)務經營情況報告。報告內容包括但不限于：業(yè)務基本情況、營銷模式、相關機構（含技術支持、客戶服務機構）合作情況、網絡安全建設、消費者權益保護和投訴處理、信息系統(tǒng)運行和故障情況、合規(guī)經營和外部合規(guī)審計情況等。保險機構總經理和互聯(lián)網保險業(yè)務負責人應在報告上簽字，并對報告內容的真實性和完整性負責。

保險機構應按照銀保監(jiān)會相關規(guī)定定期報送互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管數據和監(jiān)管報表。

第七十五條 中國保險行業(yè)協(xié)會對互聯(lián)網保險業(yè)務進行自律管理，開展保險機構互聯(lián)網保險業(yè)務信息披露相關管理工作。

保險機構應通過中國保險行業(yè)協(xié)會官方網站的互聯(lián)網保險信息披露專欄，對自營網絡平臺、互聯(lián)網保險產品、合作銷售渠道等信息及時進行披露，便于社會公眾查詢和監(jiān)督。

第七十六條 銀保監(jiān)會及其派出機構發(fā)現(xiàn)保險機構不滿足本辦法第七條規(guī)定的經營條件的，或存在經營異常、經營風險的，或因售后服務保障不到位等問題而引發(fā)投訴率較高的，可責令保險機構限期改正；逾期未改正，或經營嚴重危害保險機構穩(wěn)健運行，損害投保人、被保險人或受益人合法權益的，可依法采取相應監(jiān)管措施。保險機構整改后，應向銀保監(jiān)會或其派出機構提交整改報告。

第七十七條 保險機構及其從業(yè)人員違反本辦法相關規(guī)定，銀保監(jiān)會及其派出機構應依法采取監(jiān)管措施或實施行政處罰。

第五章 附則

第七十八條 保險機構對于通過非互聯(lián)網渠道訂立的保險合同開展線上營銷宣傳和線上售后服務的，以及通過互聯(lián)網優(yōu)化業(yè)務模式和業(yè)務形態(tài)的，參照本辦法執(zhí)行。

再保險業(yè)務及再保險經紀業(yè)務不適用本辦法。

第七十九條 保險機構通過自營網絡平臺銷售其他非保險產品或提供相關服務的，應符合銀保監(jiān)會相關規(guī)定，并與互聯(lián)網保險業(yè)務有效隔離。保險機構不得在自營網絡平臺銷售未經金融監(jiān)管部門批準的非保險金融產品。

第八十條 銀保監(jiān)會根據互聯(lián)網保險業(yè)務發(fā)展情況和風險狀況，適時出臺配套文件，細化、調整監(jiān)管規(guī)定，推進互聯(lián)網保險監(jiān)管長效化、系統(tǒng)化、制度化。

第八十一條 保險機構應依據本辦法規(guī)定對照整改，在本辦法施行之日起3個月內完成制度建設、營銷宣傳、銷售管理、信息披露等問題整改，6個月內完成業(yè)務和經營等其他問題整改，12個月內完成自營網絡平臺網絡安全等級保護認證。

第八十二條 本辦法自2021年2月1日起施行，《互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕69號）同時廢止。

第八十三條 本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂。