慈善公益報(本報記者 王希文)目前，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已成為我國老年人重要的養(yǎng)老方式。據(jù)民政部數(shù)據(jù)顯示，全國共有各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.23萬家，收住老年人214.6萬人。然而近年來，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)糾紛時有發(fā)生。有少部分人在糾紛中采取了一些比較極端的做法，比如在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序造成了不良影響。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，尤其是小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至因?yàn)榧m紛而被迫停業(yè)，這對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展非常不利。

為進(jìn)一步保障老年人身體健康和生命財產(chǎn)安全，日前，民政部會同中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)。

據(jù)《慈善公益報》記者了解，《意見》圍繞做好養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)糾紛處理工作，主要提出八方面的指導(dǎo)意見：

一是加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生;二是規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理程序。對發(fā)生服務(wù)糾紛時，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取的步驟作出了規(guī)定，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范處理，及時救助，優(yōu)先保障老年人的權(quán)益;三是引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛。對責(zé)任明確、當(dāng)事人無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，鼓勵當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，引導(dǎo)當(dāng)事人文明、理性表達(dá)意見和訴求;四是運(yùn)用調(diào)解等方式化解糾紛。強(qiáng)調(diào)運(yùn)用人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解等方式，多元化解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛;五是依法裁判養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛案件。堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致原則;六是依法打擊違法犯罪行為。依法打擊養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理過程中，擾亂正常服務(wù)秩序，以及侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為;七是建立部門協(xié)作工作格局。明確民政部門和有關(guān)中央單位、部門的職責(zé)分工與協(xié)作;八是營造依法解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的社會氛圍。明確積極開展法治宣傳教育，做好輿論引導(dǎo)工作，引導(dǎo)當(dāng)事人依法、文明、理性表達(dá)訴求。

7月29日，在民政部召開第三季度例行新聞發(fā)布會上，民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長李邦華表示，《意見》在總結(jié)前期各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，針對近年來逐漸增多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛，提出了規(guī)范處理的指導(dǎo)意見，彌補(bǔ)了這方面政策的空白。民政部和相關(guān)部門高度重視養(yǎng)老服務(wù)糾紛處理工作，希望通過《意見》的出臺和實(shí)施，能夠進(jìn)一步促進(jìn)我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，既保障老年人身體健康和生命財產(chǎn)安全，也維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序，營造一個良好的服務(wù)發(fā)展環(huán)境。

《意見》倡導(dǎo)依法理性表達(dá)訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遇到這樣的情形，要及時向公安部門報告，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合做好調(diào)查取證工作。同樣，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)糾紛處理過程中的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關(guān)部門也將依法追究責(zé)任。