既有下單后不發(fā)貨、物流慢等老問題，又有賣家追著要好評、直播帶貨藏貓膩等新問題

“雙11”舊病未除，又添新病

“11日凌晨參加‘雙11’活動，購買并成功支付兩張北京往返日本大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時，卻被客服告知‘經(jīng)核實，您的訂單因商家價格投放出現(xiàn)錯誤，無法進行出票’。本來以為撿個便宜，沒想到被賣家給坑了。雖然商家最后補償了我們500元錢，但再也買不到特價機票了，重新買要多花上千元?！苯裉?，北京西城區(qū)消費者王女士向記者訴說在某在線旅游平臺購票的遭遇。

“11日凌晨下的單，到現(xiàn)在還沒有收到貨。打快遞客服電話了解到，貨太多爆倉。15日到北京的貨還沒發(fā)出去，我的貨是17日到北京的，還得再等兩天?！?1月20日，北京市朝陽區(qū)消費者楚女士說。

下單后不發(fā)貨、物流慢等，這些都是“雙11”存在的老問題，近年來雖有所改善，但并沒有徹底解決?！豆と巳請蟆酚浾咴诓稍L中發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”前后又出現(xiàn)了賣家追著索要好評、直播帶貨有貓膩等新問題。

中國消費者協(xié)會11月21日發(fā)布的《“雙11”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，“雙11”大促存在快遞配送問題多，購物體驗打折扣；產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費安全引擔憂；價格變化實在快，買的不如賣的“精”；直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜；促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”等多種問題。

賣慘、利誘、騷擾，只為要好評

“我也是實在沒有辦法了，淘寶上給你發(fā)消息，你沒理我。我是實習生，業(yè)績不達標就要走人的，真不想失去這份工作。你之前購買的東西，麻煩善良的親親給個滿五星好評，好嗎？”

11月20日，重慶沙坪壩區(qū)消費者劉女士在收到這樣一條短信之后非常生氣?！拔艺娴暮苡憛捠盏竭@類消息，之前還有打電話來跟我賣慘催促我給好評的。生活很艱難沒錯，你為了工作也沒錯，但是明明是購物行為，為什么總給我一種被道德綁架的感覺？”

除了賣慘的，還有利誘的。記者在微博等平臺搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費者都遇到過賣家明示或暗示給好評就返現(xiàn)的情況。比如，“親，給個五星好評吧，返2元紅包哦!” “五星好評即可退3元小紅包、3元也是錢、3元也是愛”“收藏店鋪+曬美圖+10字評價+追評，獎勵3元”。

此外，還有消費者反映，如果不給好評，就一直會受到賣家的短信或電話騷擾。

直播帶貨有欺騙行為

今年“雙11”期間，作為技術革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式出盡風頭。美妝、服飾、食品、消費電子、母嬰等行業(yè)都紛紛拿起“直播工具”，就連汽車也開進了直播間。

根據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)，“雙11”期間直播帶貨成交額近200億元，超過50%品牌商家通過直播獲得新增長。

直播帶貨讓部分商家賺了把快錢，但問題也有不少。11月18日，有網(wǎng)友發(fā)文質(zhì)疑快手平臺某帶貨主播在直播間夸大宣傳產(chǎn)品成分和虛假宣傳產(chǎn)品功效，并且無售后保障。消費者發(fā)現(xiàn)被騙后想申請退款，卻發(fā)現(xiàn)店鋪立馬下架所有物品，關閉店鋪。

這種情況并非個例。《報告》顯示，從11月1日~11月15日，中消協(xié)共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，相關信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

應聚焦用戶體驗的提升

對于網(wǎng)店通過各種手段索要好評的做法，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，這有違電商平臺設置商品評價機制這一初衷。好評返現(xiàn)實質(zhì)上是賣家通過貨幣返現(xiàn)對消費者進行交易賄賂，誘導消費者對產(chǎn)品和賣方的交易行為進行非客觀評價。至于賣慘式索要好評，則是對消費者進行道德綁架。

“消費者網(wǎng)購時，一般都會事先看看商品的評價情況。但現(xiàn)實中，這些評價卻未必真實，其中就包括賣家以各種方式向消費者索要好評，這就使消費者對商品形成高于其本身的好感度，從而激發(fā)購買欲望。這種索要好評的行為，不僅侵犯了消費者的合法權益，而且對誠信守法商家造成不良沖擊。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。

針對直播帶貨存在的問題，中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍認為，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售三無產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”，實際卻賺取了豐厚收益的電商平臺，對維護網(wǎng)絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

針對“雙11”前后存在的一些老問題和新問題，中國消費者協(xié)會律師團律師李斌表示，電商平臺既是“雙11”消費者購物的主要渠道，也是購物節(jié)期間巨額交易的受益者之一，應依法肩負第一責任。電商平臺應摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。

李斌認為，走過了11年的“雙11”，不應僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應聚焦用戶體驗的提升。（記者 楊召奎）