一老一小的就醫(yī)問題，關(guān)乎全生命周期健康的兩個(gè)最重要時(shí)刻；生命危急之時(shí)撥出的“120”，是生死一瞬的信任相托；就醫(yī)時(shí)遇到困難，看病時(shí)遭遇不順，患者希望有個(gè)渠道反映情況、尋求解決……近日，天津市委書記李鴻忠?guī)ш?duì)深入天津市第三中心醫(yī)院查訪，到天津市衛(wèi)生健康委召開座談會，強(qiáng)調(diào)做好醫(yī)療健康衛(wèi)生工作需要一顆為民真心，聚焦“一老、一小、一急、一投訴”問題，持續(xù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)整治，從根本上實(shí)現(xiàn)醫(yī)療力量優(yōu)化、專業(yè)能力提升、服務(wù)管理提高、就醫(yī)環(huán)境改善等目標(biāo)。

老人不用總往醫(yī)院跑了

67歲的魏阿姨住在天津市河?xùn)|區(qū)虎丘路，因患糖尿病、高血壓，以前每個(gè)星期都要去醫(yī)院做檢查、開藥。去年，魏阿姨在河?xùn)|區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約了家庭醫(yī)生服務(wù)，往醫(yī)院跑的次數(shù)少了，看病花的錢也少了?！拔业难獕骸⒀强刂品€(wěn)定，每次謝大夫都給我開半個(gè)月的藥，簽約后還能多報(bào)銷5%。家庭醫(yī)生服務(wù)讓我們省時(shí)又省錢。”魏阿姨說。

魏阿姨所說的謝大夫就是河?xùn)|區(qū)中山門社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的全科主任醫(yī)師謝福軍。他也是魏阿姨的家庭醫(yī)生。簽約時(shí)，謝福軍就給了魏阿姨一張印有自己手機(jī)號的名片，以便隨時(shí)可以聯(lián)系上他。謝福軍的1800余位簽約患者多患有慢性病，需要長期服藥干預(yù)。時(shí)間久了，醫(yī)生和患者成了老熟人、老朋友，彼此的信任和依賴更強(qiáng)了。

69歲的王慶琦患有嚴(yán)重的糖尿病和偏癱。3年前，他因糖尿病足左腿截肢。從那以后，他每年都要住院兩次，調(diào)理身體。前幾日，謝福軍來到他的家中，給他做了申請家庭病床的評估。如果能通過評估，王慶琦就能在家里輸液、調(diào)理，而不用再往醫(yī)院跑了。

天津市衛(wèi)生健康委基層衛(wèi)生健康處處長郭宜鵬介紹，今年，天津市針對失能、半失能等人群開展家庭病床服務(wù)，將入戶醫(yī)療服務(wù)推向常態(tài)化。家庭病床服務(wù)分為治療、康復(fù)和安寧療護(hù)3大類，其中以康復(fù)型服務(wù)最為普遍，家庭醫(yī)生可上門為居民更換胃管、尿管等。

到今年年底，天津?qū)⒁詤^(qū)為單位實(shí)現(xiàn)家庭病床全覆蓋，預(yù)計(jì)開設(shè)5000張家庭病床。

帶娃看病效率更高了

天津市兒童醫(yī)院自去年5月起開通了“掌上健康”預(yù)約掛號服務(wù)，市民張子謙切實(shí)感到了方便。他1歲多的孩子患結(jié)膜炎，隔三岔五就要往兒童醫(yī)院跑，以前到醫(yī)院排隊(duì)、掛號、看病、拿藥，常常要大半天時(shí)間。如今，用手機(jī)提前預(yù)約掛號，看病、繳費(fèi)都能在手機(jī)上完成。最近一次，他帶著孩子復(fù)查完眼睛，又找內(nèi)科醫(yī)生看感冒，在兩個(gè)科室等候、看病、檢查、拿藥，一共用了不到兩個(gè)小時(shí)。

天津市兒童醫(yī)院副院長崔華雷介紹，該院“掌上健康”上線以來，實(shí)名認(rèn)證人數(shù)已超過88萬人。去年，借助智慧醫(yī)療的分時(shí)段預(yù)約、實(shí)名制掛號等功能，醫(yī)院在日門診量突破1萬人次的冬季診療高峰期，將平均候診時(shí)間控制在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，平日里平均候診時(shí)間基本保持在20分鐘左右。

天津市衛(wèi)生健康委婦幼健康處處長邵曉君介紹，天津市已有61家二級以上醫(yī)院開設(shè)兒內(nèi)科或中醫(yī)兒科門診，40家開設(shè)急診，36家開設(shè)住院服務(wù)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也提供一定比例的兒科服務(wù)。2018年年底，天津市有兒科醫(yī)師1870名，每千名兒童兒科醫(yī)師數(shù)為0.726人，超過“到2020年每千名兒童兒科醫(yī)師數(shù)達(dá)0.69人”的國家要求。

“來車慢”問題不存在了

8月13日9時(shí)，天津市急救中心調(diào)度大廳內(nèi)，20個(gè)電話接聽忙碌而有序。電子屏幕上實(shí)時(shí)顯示全市的“120”服務(wù)信息，接聽接話441個(gè)、呼出電話399個(gè)、值班車數(shù)163輛、待命車數(shù)139輛、派車次數(shù)162次……所有救護(hù)車內(nèi)均配備了4個(gè)清晰攝像頭，每兩秒鐘就會回傳一次實(shí)時(shí)圖像。在調(diào)度大廳的電子系統(tǒng)中，可隨時(shí)查看任何一輛救護(hù)車的實(shí)時(shí)急救場景，便于院前急救的質(zhì)控與院前院中救治的無縫對接。

天津市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉先奪介紹，今年，天津市委、市政府將院前醫(yī)療急救體系建設(shè)納入民心工程項(xiàng)目，要求全市院前急救電話10秒接聽率保持在100%，急救反應(yīng)平均時(shí)間控制在13分鐘以內(nèi)。目前，該市提前達(dá)到年度目標(biāo)，院前急救電話10秒接聽率平均達(dá)到100%，接報(bào)至到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間降至11分36秒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了老百姓的認(rèn)可，相關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)顯示，天津市院前急救投訴率較2018年年底下降50%，以往投訴最多的“來車慢”問題如今不存在了。

劉先奪說，目前，天津市濱海新區(qū)、武清區(qū)、寶坻區(qū)、靜海區(qū)急救分中心已投入運(yùn)行，薊州區(qū)、寧河區(qū)正在加緊建設(shè)。全市急救站點(diǎn)達(dá)152個(gè)，比去年增加了83個(gè)，有效縮短了急救反應(yīng)時(shí)間。

天津市急救中心主任李尚倫介紹，今年，天津市急救中心增加編制371個(gè)，面向全國組織了3批醫(yī)生招聘，目前已招聘醫(yī)生180名，第四批招聘正在進(jìn)行中。天津市以多種用工方式招聘護(hù)士、調(diào)度員、駕駛員、擔(dān)架工，全市院前急救人員短缺問題得到了有效緩解。

群眾投訴統(tǒng)一管起來了

天津市衛(wèi)生健康委自2018年4月起建立群眾投訴管理新機(jī)制，對二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴統(tǒng)一受理，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。該委與天津便民專線服務(wù)中心協(xié)調(diào)溝通，請求協(xié)助收集全市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)投訴工單，建立輿情監(jiān)控、藥品保障監(jiān)測、院前醫(yī)療急救、社會辦醫(yī)等聯(lián)絡(luò)機(jī)制，暢通投訴信息流轉(zhuǎn)渠道。

隨著投訴管理的加強(qiáng)，各家醫(yī)院的投訴處理效率更高、效果更明顯了。今年年初，一些患者向“8890”便民熱線投訴反應(yīng)天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院的四維B超難預(yù)約。隨后，該院通過增派超聲科人員、調(diào)整診室布局等措施提高了接診能力，四維B超每月檢查量達(dá)到600例左右，比之前翻了一番。天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院的信訪投訴工作以前由幾個(gè)部門負(fù)責(zé)，如今除門診投訴責(zé)成門診辦公室負(fù)責(zé)外，其他現(xiàn)場投訴及“8890”便民熱線反饋的投訴都匯總到醫(yī)政部門，群眾投訴得到集中管理、快速解決。

目前，天津市衛(wèi)生健康委將投訴管理與社會監(jiān)督和第三方滿意度調(diào)查相結(jié)合，開展投訴辦理質(zhì)量評價(jià)。與投訴管理改革之前相比，患者滿意率提升了32%，非常不滿意率下降34%；投訴辦理質(zhì)量評價(jià)綜合評分平均提升12.1分。

天津市衛(wèi)生健康委黨委書記、主任王建國表示，天津衛(wèi)生健康行業(yè)要繼續(xù)聚焦老年人看病就醫(yī)、兒科發(fā)展、急救和醫(yī)院投訴，切實(shí)解決人民群眾看病就醫(yī)過程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問題。