推進原工商、質(zhì)檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)等投訴舉報熱線整合

五條投訴舉報熱線今年將統(tǒng)一

本報記者  林麗鸝

國家市場監(jiān)管總局近日制定下發(fā)《關(guān)于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（以下簡稱《意見》），明確要求今年12月底前，整合原有投訴舉報五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），統(tǒng)一使用12315熱線號碼，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺。

2019年為過渡期

初步統(tǒng)一投訴舉報入口

市場監(jiān)管總局組建以后，市場監(jiān)管部門存在原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等五條投訴舉報熱線及平臺。如何加快這些投訴舉報熱線及平臺整合，更好地暢通消費者投訴舉報渠道，社會各界對此十分關(guān)注。市場監(jiān)管總局及時回應消費者關(guān)切，《意見》出臺明確了平臺和熱線整合的時間表和路線圖。

《意見》的總體目標是到2020年底，基本建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系。整合建設工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實現(xiàn)“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”；升級全國12315平臺，初步統(tǒng)一市場監(jiān)管投訴舉報入口，實現(xiàn)12315熱線數(shù)據(jù)在全國12315平臺實時采集、動態(tài)管理。今年年底前，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)投訴舉報集中匯集。2020年，依托全國12315平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”工作機制。

把熱線“做熱”

確保消費者投訴有著落

《意見》明確了平臺和熱線整合的主要工作任務。一是統(tǒng)一熱線號碼，實現(xiàn)一號對外。以12315一個號碼對外提供市場監(jiān)管投訴舉報服務。二是統(tǒng)一運行平臺，完善功能模塊。逐步整合原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)等部門對外設置的互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡投訴舉報接收渠道，通過總局統(tǒng)一建設運營管理的全國12315平臺，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務、全系統(tǒng)投訴舉報集中匯集。三是統(tǒng)一工作機構(gòu)，實現(xiàn)五級貫通。市場監(jiān)管總局明確全國12315平臺管理和數(shù)據(jù)分析工作機構(gòu)；省（自治區(qū)、直轄市）市場監(jiān)管部門明確12315指揮和數(shù)據(jù)分析工作機構(gòu)；市（地、州、盟）市場監(jiān)管部門明確12315指揮工作機構(gòu)；縣（區(qū)、市）明確12315工作機構(gòu)；基層市場監(jiān)管分局（所）明確12315工作站。四是統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序。整合原各部門投訴舉報規(guī)章規(guī)定，形成統(tǒng)一的《市場監(jiān)管投訴舉報處理辦法》及相關(guān)文書范本，制定《12315投訴舉報中心工作規(guī)則》。五是統(tǒng)一分析研判，數(shù)據(jù)安全共享。市場監(jiān)管總局制定市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務標準和數(shù)據(jù)標準，對全國12315信息化網(wǎng)絡建設進行總體把關(guān)。各地對政務服務平臺或外單位轉(zhuǎn)辦的信息開展轉(zhuǎn)換互聯(lián)，推動數(shù)據(jù)信息全部歸集到全國12315平臺。六是統(tǒng)一績效評價，實施科學評估。建立完善12315績效評價體系，采用內(nèi)部考核和外部評價相結(jié)合的方式，對熱線和平臺服務進行監(jiān)督評價。七是加強業(yè)務融合，形成工作合力。強化投訴舉報處理工作與執(zhí)法辦案、應急指揮管理、信用監(jiān)管以及與地方政務服務等工作的有效銜接，推動全國12315平臺與市場監(jiān)管其他業(yè)務系統(tǒng)以及地方政務服務熱線平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。八是保持品牌特色，提升服務效能。各地不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉(zhuǎn)或委托其他部門，已經(jīng)劃轉(zhuǎn)的要按照市場監(jiān)管投訴舉報標準采集數(shù)據(jù)并及時匯集到全國12315平臺。市場監(jiān)管部門將以本次熱線及平臺整合為契機，進一步暢通消費者投訴舉報渠道，切實把熱線“做熱”，確保消費者投訴舉報“件件有著落，事事有回音”。

《 人民日報 》（ 2019年03月14日 17 版）