微信群內(nèi)“楊霞”培訓推銷話術(shù)

無加工蜂蜜或存安全隱患 律師稱應(yīng)對涉嫌虛假宣傳的電商推手進行處罰

近日，北京青年報追蹤報道了“賣土蜂蜜網(wǎng)紅楊霞”事件，引發(fā)大量關(guān)注。但在“楊霞”身份疑點不斷被曝光的同時，其背后的運營團隊究竟是怎么操作的卻始終保持著神秘。

微信群里眾多“楊霞”聚集

11月29日，有讀者向北青報記者提供了一份來源于鄭州某電商公司的微信群聊天記錄。截圖顯示，該公司為推廣出售“楊霞”土蜂蜜，專門搭建了成員數(shù)達39人的“客服部”微信群，其中20多人都采用統(tǒng)一的“楊霞”照片作為微信頭像，微信名也相差無幾。為使每個“楊霞”都有可信度，客服群里每天會有專門的工作人員安排“楊霞們”更新朋友圈。為使“楊霞”成交率更高，群里還專門提供了名為《與客戶溝通產(chǎn)品語述》的話術(shù)指導手冊。

組織方每天都要求發(fā)朋友圈

調(diào)查

批量生產(chǎn)的“楊霞”

通過北青報記者連日來的追蹤報道，“楊霞”背后并不是具體的某一個人已經(jīng)成為大家的共識。但令人遺憾的是，分散在各地的“楊霞”是如何保持著驚人的一致性，其背后團隊又是怎樣具體運營著這些“楊霞”賬號，卻始終處于神秘狀態(tài)。

在微信群分享與客戶推銷話術(shù)

11月29日，一份由知情人提供的微信群聊天記錄截圖，終于揭開了“楊霞們”的運營方式。據(jù)線索提供者介紹，截圖內(nèi)容系河南鄭州一家電子商務(wù)公司工作群聊天記錄。根據(jù)截圖顯示，該公司為銷售“楊霞”土蜂蜜專門設(shè)立了一個名為“蜜釀秘源客服部”的微信群，成員達39人。群成員介紹頁面顯示，39人中至少20多人使用著同一張“楊霞”照片作為微信頭像，名稱也大多與“楊霞”、“蜜蜂霞”、“秦嶺土蜂蜜”等關(guān)鍵詞有關(guān)。聊天記錄截圖顯示，群里不定時會發(fā)布與蜂蜜生產(chǎn)相關(guān)的內(nèi)容，并安排所有成員“這個明天發(fā)朋友圈”，如果有哪一位“楊霞”忘了發(fā)某個狀態(tài)，還會被工作人員特別提醒。

北青報記者注意到，客服群里安排“楊霞們”統(tǒng)一發(fā)布的朋友圈內(nèi)容，大致包括：蜂蜜市場如何如何混亂，相比之下土蜂蜜還是最安全最健康；今天又有老客戶從“楊霞”這兒買了蜂蜜，好評如潮；剛剛收了新蜜，欲購從速；大山風光等等幾種內(nèi)容。對于每條朋友圈如何“回復”，也會有明確規(guī)定。在其中的聊天記錄截圖中，工作人員還專門為“楊霞們”分享了一篇名為《與客戶溝通產(chǎn)品語述》的話術(shù)指導手冊，并發(fā)布了其中一名名為“楊霞土蜂蜜”的客服與顧客的聊天記錄作為范本。在這份聊天記錄范本中，“楊霞”并未急于介紹所售蜂蜜價格，而是先講起了自己幾款蜂蜜的優(yōu)點。類似話術(shù)技巧，在北青報記者與多位“楊霞”的溝通中均有出現(xiàn)。對方往往會避開對價格的直接回答，而是先詢問消費者買蜂蜜的用途，根據(jù)養(yǎng)生或送人等不同需求，介紹自家蜂蜜的營養(yǎng)價值、養(yǎng)生效果，最后再拋出價格。

在另一個名為“業(yè)績報單”的微信群內(nèi)，“楊霞們”會統(tǒng)一上傳自己的銷售情況，并注明顧客地址及消費金額，大多為幾百元不等。

為核實聊天記錄真實性，北青報記者此后多次嘗試聯(lián)系該公司，始終未果。29日下午，北青報記者搜索發(fā)現(xiàn)，該公司既往招聘信息部分已被刪除。

說法

無加工蜂蜜或存安全隱患

就在“楊霞”齊齊失聲的同時，北青報記者注意到，另外幾名生于大山、長于大山的養(yǎng)蜂女也開始悄然“走紅”全國。其文案風格與“楊霞”此前的推廣鏈接極為接近，基本都是在宣傳“土蜂蜜”如何如何沒有污染、沒有添加，因此營養(yǎng)價值更高、口感更好等等。

據(jù)此，北青報記者電話采訪了在吉林養(yǎng)蜂多年的張先生。據(jù)張先生介紹，所謂“土蜂蜜”并非是指“野生”或者“農(nóng)家”蜂蜜，而是指由中華蜜蜂采集而成的蜂蜜，與其相對的，是目前市面上相對更普及的意蜂蜜，由意大利蜜蜂采集釀造，“并不是說土蜂蜜就是野生的怎么樣，主要就是蜜蜂品種不同?！睆埾壬嬖V北青報記者，土蜂蜜與意蜂蜜在營養(yǎng)成分上區(qū)別并不大，但由于蜜蜂習性不同，成熟蜜的味道和口感都會有所差別，“土蜂蜜一般都是百花蜜，意蜂蜜才會出現(xiàn)槐花蜜、桂花蜜這樣的單一花種的蜂蜜?！彼榻B，目前市場上土蜂蜜的價格明顯高于意蜂蜜，主要是因為中華蜜蜂相對而言飼養(yǎng)難度更大、產(chǎn)量更低。

那么一味追求“無污染無加工”的土蜂蜜是否還有必要？對此，科信食品與營養(yǎng)信息交流中心科學技術(shù)部主任阮光鋒介紹說，目前我國已經(jīng)出臺了蜂蜜生產(chǎn)的國家標準，其中對蜂蜜的質(zhì)量指標作了明確規(guī)定，但并未就土蜂蜜或者普通蜂蜜做區(qū)別?！皩嶋H上不論哪一種蜂蜜，其來源都是從鮮花所產(chǎn)生花蜜釀成而成，本質(zhì)都是一樣的，營養(yǎng)價值并沒有很大差異。”他介紹，就目前的技術(shù)水平而言，普通消費者可能很難區(qū)分出土蜂蜜與普通蜂蜜的差別。而一些廣告中所推崇的“野生無污染無添加土蜂蜜”反而可能引發(fā)中毒等不良反應(yīng)?！敖^大多數(shù)的花是無毒的，但仍有少數(shù)種類產(chǎn)生的蜂蜜會含有有毒成分。如果正好碰上一小批蜜蜂大量采集了這些植物的花粉，所釀蜂蜜被人未經(jīng)處理就加以食用，可能會引發(fā)食物中毒。前幾年福建就有19位村民因誤食野生雷公藤蜂蜜引發(fā)中毒，并最終導致3人死亡?！?/p>

延展

“楊霞”究竟該由誰來管

在“楊霞”事件愈演愈烈的同時，已經(jīng)在“楊霞”處購買了蜂蜜的消費者卻陷入了維權(quán)困境?！胺涿垡呀?jīng)不敢吃了，想退，卻連對方到底是誰都沒法確認?！睂Υ耍本┛颠_律師事務(wù)所的韓驍律師介紹，在無法確定對方真實身份的情況下，消費者如果需要維權(quán)，可以向微信平臺進行投訴及舉報，要求微信平臺提供對方真實身份信息，“如微信平臺拒絕提供對方信息，消費者可通過訴訟方式起訴微信平臺運營管理主體，要求其承擔平臺管理責任，并要求其提供對方真實身份信息?！鲍@得對方真實身份信息后，再通過訴訟進行維權(quán)，或者向消費者權(quán)益保障協(xié)會投訴維權(quán)?！叭绻龅綄Ψ劫u假貨、不退貨，且涉及金額較大的，也可以以對方涉嫌刑事詐騙為由到公安機關(guān)報案?！?/p>

除了如何維權(quán)，“楊霞”到底該由誰來監(jiān)管也是大家最關(guān)心的問題。除了已經(jīng)遭受損失的消費者，不少從業(yè)者也對“楊霞”的頻繁出現(xiàn)表示擔憂：“像這樣的害群之馬，多來幾次，可能越來越多的人就不敢買蜂蜜了，這對本來就很脆弱的蜜蜂產(chǎn)業(yè)可能又會是一次打擊?！睂τ谶@一問題，韓驍律師表示，根據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)該由市場監(jiān)督管理部門進行監(jiān)管，與此同時，電子商務(wù)行業(yè)組織也有權(quán)對經(jīng)營者進行監(jiān)督、引導?！凹词顾龥]有進行工商注冊，只要通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動，就屬于電子商務(wù)經(jīng)營者，就要受到市場監(jiān)督管理部門的監(jiān)管及電子商務(wù)行業(yè)組織的監(jiān)督。”他表示，市場監(jiān)督管理部門有責任對涉嫌虛假宣傳的電商推手進行處罰及其他有效的行政措施，以肅清被虛假“楊霞”充斥的電商環(huán)境。

文/本報記者 孔令晗 實習生 張曜麟