送貨上門快遞職責

近幾年,快遞代收點和智能快遞柜越來越多,讓人不用因為家里無人收件而苦惱,但卻引發(fā)出新的問題——家里明明有人,快遞員卻不愿送貨上門?？爝f是否一定要送貨上門呢?在未與收件人商量的情況下,把快遞放在代收點或快遞柜,然后短信或電話通知,這種做法是否符合規(guī)定呢?

●正方

審視快遞送貨上門

不能只用市場眼光

越來越多的社區(qū)附近開始出現(xiàn)菜鳥驛站、快遞柜等,對于很多上班族們來說,快遞免費寄放在驛站確實很方便,然而,如果家里明明有人,快遞員卻不愿送貨上門,這樣的服務(wù)到底是提供便利還是“被強制”寄放呢?

因此,不少人對快遞是否應(yīng)該送貨上門的規(guī)定,還是存在不少疑問,一面是出于安全考慮,另一面則是規(guī)定本身就存在不透明、不對等的現(xiàn)象。要知道,快遞不上門雖說可以理解,但如果沒有提前通知用戶,就是一種不合理選擇?？爝f本來就是必須按照服務(wù)約定,送到指定地點的“門對門物流活動”,尤其是在收件人要求的情況下。正所謂“收錢就要辦事”,快遞員私自決定不送貨上門,并且將快件交給了第三方,明顯違反了《快遞服務(wù)》的國家標準。

從市場角度而言,快遞行業(yè)鼓勵末端服務(wù)的多元化,這本無可厚非,但這種多元化的前提是,無論選擇哪種送貨方式,都應(yīng)當征求收件人的意見。而在今年5月1日即將施行的《快遞暫行條例》當中也明確規(guī)定:“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。”換句話說,快遞送貨上門是規(guī)定也是責任。

當然,在送貨上門方面,快遞員確實也有自己的苦衷,比如有些小區(qū)禁止快遞車輛入內(nèi);遇到收件人不在家的情況;擔心快遞車或車內(nèi)的快件被盜等。正因如此,在審視快遞送貨上門服務(wù)時,絕不能只站在市場角度來談。因為,凡事都需要相互理解,送貨上門雖然是快遞員的分內(nèi)之事,但在各種現(xiàn)實條件的限制下,用戶自己去取快件,何嘗不也是一種美德?宋瀟

●建議

是否送貨上門

消費者來選擇

根據(jù)規(guī)定,如果快遞員想放在代收點或快遞柜,首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,則必須送貨上門。由于快遞員的收入跟業(yè)務(wù)量掛鉤,諸如攬收量、配送量、投訴率等都是績效考核指標,在單位時間內(nèi),收發(fā)快遞包裹數(shù)量越多,收入也就越高。對于快遞公司和快遞網(wǎng)點來講,也有相應(yīng)的考核指標,加上市場競爭非常激烈,快遞員流失率大,對配送速度和成本的要求愈發(fā)苛刻?？梢?快遞代收點和智能快遞柜的普及,能夠幫助快遞員和公司提升配送效率,降低收發(fā)成本,加快周轉(zhuǎn)率,提高收入增長率,自然會傾向于優(yōu)先使用快遞代收點和智能快遞柜。

而且,隨著技術(shù)不斷迭代升級,智能快遞柜的功能愈發(fā)豐富,不僅可以做到自助收寄快遞,還具有廣告、電商購物、代存物品、評價、打賞等功能,拓寬了快遞公司的收入來源。如今快遞公司也都開通了APP、公共號等,與智能快遞柜共享流量,并進行了購物導(dǎo)流、互動,實現(xiàn)了資源最大化利用。智能快遞柜已經(jīng)成為快遞公司的一大流量平臺,具有很大的商業(yè)潛力,用的人越多,功能越豐富,流量價值就越大。

由此可見,在快遞規(guī)模急速擴張、人工成本上升、個人隱私意識增強的趨勢下,智能快遞柜的全面普及是大勢所趨,成為快遞公司網(wǎng)點的延伸部分,與智能物流、無人快遞構(gòu)成一體化服務(wù),必將發(fā)揮越來越重要的作用。那么,對快遞柜的監(jiān)管也要與時俱進,及早制定設(shè)備硬件和服務(wù)標準,促使其規(guī)范化使用,保障消費者的合法權(quán)益,為消費者提供更優(yōu)質(zhì)更放心的服務(wù)。江德斌

●評判

拒送貨上門

有違當面驗收規(guī)則

快遞員不愿意“送貨上門”,不僅有違之前的承諾,而且有違“當面驗收”的要求。我國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)——《快遞暫行條例》對快件投遞有明確的規(guī)定,該法規(guī)自2018年5月1日起施行?！稐l例》規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。當然,這個“當面驗收”也并非就是“死規(guī)定”,如果收件人家里沒人,就需要快遞員與收件人溝通商量,在經(jīng)得收件人允許后,才可將貨物放在快遞驛站或者智能快遞柜。

其實,針對快遞中出現(xiàn)的一些疑難問題,國家也在鼓勵快遞企業(yè)推行“最后一公里”的配送多樣化。比如,《快遞暫行條例》中提出,鼓勵多個經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施,為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù)。像在小區(qū)設(shè)置“快遞驛站”、“快遞智能柜”等就屬于配送多樣化的服務(wù)。但是,快遞企業(yè)開展多樣化的末端服務(wù),不等于就可以以此作為拒絕“送貨上門”的“擋箭牌”,逐漸淡化“送貨上門”的服務(wù)觀念,畢竟,“送貨上門”是快遞行業(yè)一個最基本的要求,如果快遞企業(yè)放棄“送貨上門”的承諾,顯然將帶來很多新的矛盾和問題。

如今,隨著快遞行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,未來快遞智能柜、代收點所占的比例或許將會越來越大。但是,鼓勵快遞末端服務(wù)多元化的前提是,無論選擇哪種送貨方式,“送貨上門”都應(yīng)當是快遞行業(yè)“最優(yōu)先”的選擇,特別是在遇到家里沒人的情況時,快遞員都應(yīng)當征求收件人的意見,并且根據(jù)收件人的意見,來確定快遞貨物如何遞送,如此,才是最準確的投遞方式。所以說,快遞“送貨上門”的總原則、總要求不能變,如果一些快遞員以“政策”為由拒絕“送貨上門”,恰恰是曲解了“政策”的本意,也只能引發(fā)消費者的不滿乃至吐槽。閻淑萍

●延伸

智能快遞柜

四大矛盾待解

據(jù)分析,目前圍繞智能快遞柜產(chǎn)生的矛盾主要有四點:一是,快遞員直接把生鮮放入柜,為何不再送上門?二是,收件人不知快遞入柜,超時被收費誰買單?三是,取快遞要掃二維碼,泄露隱私怎么辦?四是“開箱驗收”無法保障,發(fā)生問題誰負責?

智能快遞柜產(chǎn)生的這些矛盾,現(xiàn)在還沒有引起相關(guān)部門的重視,還只是處于發(fā)現(xiàn)問題的階段,研究和解決問題甚至還沒有提上議事日程。在人類歷史上,有時候,提出一個問題比解決問題更重要?，F(xiàn)在智能快遞柜的問題,應(yīng)該是提出問題重要,更需要解決問題。這里當然需要依法審視問題,依法解決問題。

從法律角度看,快遞以“投柜”代替上門顯然是違反合同約定的,消費者簽字的快遞單也是一紙服務(wù)協(xié)議,上面寫明收寄地址意味著購買的是“門到門”的服務(wù),不是“門到柜”的服務(wù)。同時,智能快遞柜作為一種寄存服務(wù),是需要支付費用的獨立服務(wù),不能僅僅由快遞柜企業(yè)和快遞企業(yè)協(xié)商一致,還應(yīng)該考慮消費者的權(quán)利,也應(yīng)該和消費者協(xié)商,成為三方協(xié)議,明確智能快遞柜的使用、投放、程序、費用等問題。對于代簽收,如何明確其與快遞公司和消費者的關(guān)系,同時保證快遞公司與消費者的直接溝通,也是一個需要落實到制度的問題。

上述四個問題,建議郵政主管部門通過調(diào)查研究,解剖典型,同時征求各方面的意見,在總結(jié)實踐的基礎(chǔ)上,出臺具體措施,規(guī)范快遞業(yè)務(wù)在只能快遞柜出現(xiàn)后發(fā)生的新矛盾。不要總是等到問題成堆,“非解決不可”的時候才被迫動手,在萌芽狀態(tài)就來解決問題,豈不是更好? 殷國安

●三言兩語

難在最后一百米。

——賀臣

也許,可以倒逼末端服務(wù)多樣化。

——張西流

“短腿服務(wù)”明顯侵犯了客戶利益。

——鄒海東

快遞送到哪里,應(yīng)該消費者決定。

——馬志邨

太偷懶了,要尊重消費者的基本權(quán)益。

——王彤