“鞠躬護士”的日常工作場景 帶著理解和美好面對醫(yī)患關(guān)系

□大河報 記者李曉敏彭飛文白周峰攝影

一對夫婦抱著受傷的孩子神情慌張地跑到分診臺，高培欽細心詢問。

核心提示|先是與患者行禮鞠躬，后是單膝跪地托住下跪致謝的病人家屬。相隔一個多月的兩個舉動，讓鄭大第一附屬醫(yī)院河醫(yī)院區(qū)急診科的男護士高培欽受到了前所未有的關(guān)注。

3月24日，本報對其事跡報道后，網(wǎng)上好評如潮。有網(wǎng)友感嘆，像高培欽這樣的醫(yī)護人員很少。更有不少網(wǎng)友回憶起自己不愉快的就醫(yī)經(jīng)歷。

24日，記者在最大程度不打擾其工作的情況下，跟訪了高培欽一下午，記錄這名護士如何處理醫(yī)患關(guān)系。

【記者跟訪】

分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患

3月24日下午3點，當記者走進鄭大一附院河醫(yī)院區(qū)急救中心一樓大廳時，高培欽正在分診臺前忙碌著。

他個頭不高，長相英俊，談話溫和。分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患，護士們忙個不停。

這是各大型醫(yī)院都有的景象，對于有著“亞洲最大醫(yī)院”稱號的鄭大一附院來說，人員更為密集。

“我每天的任務(wù)就是將來急診的病人，通過詢問病史、測量生命體征，判斷病情，然后把病人分到各個區(qū)域?！备吲鄽J說，急診有三區(qū)，有紅色的搶救區(qū)、黃色的觀察區(qū)和綠色的診療區(qū)，不同區(qū)域適用不同傷病級別的病人。

聽起來簡單，做起來紛繁復(fù)雜。

記者看到，幾個小時的時間里，有急診病人問詢的，有掛號登記的，有找他蓋章的。其間，他也接了不少電話，協(xié)調(diào)一些事情。

各種事情接踵而至，這種狀態(tài)對人的耐心和情緒是極大的考驗。但高培欽總能溫和以對，講解細致，在應(yīng)接不暇的事宜中轉(zhuǎn)換自如。

當天下午3點半，一對中年夫婦推著輪椅上的母親著急地趕到分診臺。高培欽看到后趕上前去，邊觀察邊詢問老人的病情。

“是心包積液，還有腦出血，先把她放到床上，送到搶救區(qū)。”他與中年夫婦一起將老人放到病床上，安排男子在分診臺填單辦理手續(xù)，自己與其他護士將老人送往搶救室。

途中，他安慰著精神萎靡的老人：“肚子脹是不是？沒事啊，一會兒就好了?！?/p>

“先吸上氧啊?！?/p>

……

再次安慰老人后，他回到了分診臺，馬不停蹄地辦理急診患者信息卡。

遇到“病情不急心情急”的病人，要做好解釋

約10分鐘后，又一對夫婦抱著一個兩三歲的小男孩神情慌張地跑到分診臺。

小男孩臉部、頭皮被擦傷，高培欽趕緊先把夫婦引到搶救區(qū)。

經(jīng)詢問，這名小男孩在車底被拖行了20多米。

高培欽給孩子檢查時，孩子一直哭喊著“不要，不要”。

他一邊以孩童般的語氣哄著孩子，“行行，叔叔不碰，就看一看啊”，同時，他向旁邊的孩子家長解釋著。

他后來告訴記者，根據(jù)觀察，孩子的病情不是很嚴重，主要是外傷，但是家長心情很急，這時候一定要向他們做好解釋。

高培欽在工作中經(jīng)常遇到“病情不急心情急”的病人，他說，這時候需要雙方互相理解，分診分級、候診等待是治療中不可避免的一環(huán)。如果病人或家屬心情很急，就需要通過不斷溝通，達到一個互相理解和信任的程度。并不是說誰來了誰心情急，就先給誰看，不同的病情得到不同的治療，是最好的一個治療過程。

當天下午，高培欽也遇到了需要花一些時間去解釋的病人。

一名女士打開手機相冊，向他展示了一種藥，說想取藥回家輸液。他說，必須先就診，有相關(guān)單子才能取藥。女士不理解，在分診臺前遲遲沒有離開。高培欽反復(fù)解釋。

隨后，他告訴記者，經(jīng)常有一些說了也不理解的病人，這需要慢慢解釋，讓病人跟著他的思路走?！澳苈f的，就不要急著說，在分診臺工作最大的一門學(xué)問就是溝通，一旦溝通不良，會造成很大的麻煩。慢慢地說、穩(wěn)穩(wěn)地說會讓他們更加理解?！?/p>

他說，不求把病人當親人，只把他們當熟人，是他工作中的一個原則，“最起碼，讓他們在我這得到的不是冷冰冰的態(tài)度”。

【同事評價】

病人來了，他立馬能進入共情的狀態(tài)

“很有原則。”共事7年的同事劉南這樣評價高培欽，在當天為病人辦理急診手續(xù)時，高培欽依然堅持在電腦和紙質(zhì)上同時錄入信息，確保萬無一失。

在對待病人方面，劉南說，平時同事之間會有些嬉笑，但如果有病人來了，高培欽一扭頭立馬能進入共情的狀態(tài)，態(tài)度非常和藹。

“不僅與同事相處很好，與病人相處也很好，辦事也非常有效率。”劉南說。

“積極，陽光，熱情，有責任感?！笔羌痹\科護士趙俊雅對高培欽的看法。

她說，高培欽還不是護理組長時，忙完手頭的工作后，會問同事是否需要幫忙，如果有問題，他會想盡辦法解決。如今，成為護理組長后，高培欽對待工作也很細心。

“值夜班時，他會想到每個細節(jié)，保證夜班平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。”趙俊雅說，他在同事和病人中的口碑都非常好，他對待工作的熱情也讓團隊有了更多的活力和凝聚力。

高培欽為人處世的原則和態(tài)度，似乎也源于他的家庭。他已過世的爺爺曾是鄉(xiāng)村赤腳醫(yī)生，待人做事都很理智，并希望他能從醫(yī)。

“我雖然沒有完全繼承爺爺?shù)囊吕彛撬麑ξ业挠绊懞艽?。”高培欽報考大學(xué)時選擇了護理學(xué)專業(yè)。2011年，他大學(xué)畢業(yè)，由于在鄭大一附院實習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀，就留了下來。

高培欽·心里話不能抱著敵對和防備心理面對醫(yī)患關(guān)系

對于那位(下跪)老人，我只是做了工作以內(nèi)的事情，簡簡單單、普普通通地說了幾句話，并不是說拿了很多錢資助他，這樣的事情受到大家關(guān)注，這就說明我們的醫(yī)患關(guān)系可能真的到了一個冰點。

老百姓只有通過這種方式才能辦成事，是不是辦事有點難了？事成之后，他采取這種方式來表達心里的感謝，是不是因為過程中他遇到了很多困難。

來醫(yī)院的不管是達官貴人還是平民百姓，大家都是一樣的，他們是病患或者家屬，我們是醫(yī)護，大家保持最基本的交際禮儀就可以。

醫(yī)患雙方應(yīng)該帶著理解和對美好的向往來相處，而不是抱著敵對和防備的心理。如果醫(yī)護帶著防備的心理看病患，那他會想著對方會不會挑我的刺、如何保護自己，如果病患帶著防備的心理看醫(yī)護，那他會一直質(zhì)疑醫(yī)生。這樣一來，醫(yī)患關(guān)系會越來越差，導(dǎo)致患者得不到很好的醫(yī)治，醫(yī)生也不會獲得成就感。

【網(wǎng)友評論】

作為中國人，都感覺鞠躬很陌生了，也不適應(yīng)了，對護士和患者這種禮節(jié)，點贊！

——網(wǎng)易浙江杭州網(wǎng)友

想起四年前老父親腫瘤晚期期間最后一次在醫(yī)院，向照顧他的護士們也是這么鞠躬表達最誠摯的感謝。

——網(wǎng)易上海市網(wǎng)友

為這名男護士點贊。這事兒也說明，平時普通老百姓辦事面對的都是撲克臉居多。

——廣西南寧網(wǎng)友

互相珍重，禮貌待人是服務(wù)行業(yè)必須做到的。

——江西萍鄉(xiāng)網(wǎng)友