該《指導意見》提出了關于中國民航服務質(zhì)量的總體要求、主要任務、保障措施，為當今和今后一個時期進一步提升民航服務質(zhì)量指明了方向。

《指導意見》明確的主要目標是，2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達到85%以上；民航服務主體的服務質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務質(zhì)量法規(guī)標準及監(jiān)管體系；服務基礎設施建設力度不斷加大；全行業(yè)服務從業(yè)人員服務意識和綜合素質(zhì)顯著提升。

2035年，民航服務要全方位滿足國人日益增長的航空服務需求，涌現(xiàn)出一批服務質(zhì)量國際領先，能夠代表中國服務品牌的民航企業(yè)，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產(chǎn)品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。

《指導意見》還明確了中國民航六大主要任務：一是健全法規(guī)標準體系；二是加強航班正常管理；三是規(guī)范基礎服務工作；四是大力推進服務創(chuàng)新；五是完善企業(yè)內(nèi)控機制；六是強化服務監(jiān)督管理。

民航局運輸司副司長于彪在此間表示，當前，中國正處于由民航大國向民航強國邁進的關鍵階段，同時，民航服務距離國人的期望仍有較大差距，航班正常、延誤處置、行李運輸、票務服務等薄弱環(huán)節(jié)仍有待加強。民航強國建設的本質(zhì)是推動高質(zhì)量發(fā)展，而提升服務質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。(完)