雪鄉(xiāng)旅游風波持續(xù)發(fā)酵業(yè)內(nèi)專家剖析

旅游市場監(jiān)管究竟難在何處

對話動機

連日來，雪鄉(xiāng)旅游風波持續(xù)發(fā)酵，而且是一波未平一波又起。其實，公眾關注雪鄉(xiāng)旅游風波，并不止事件本身，更多的思考在于，當前的旅游市場究竟存在哪些問題？在相關部門持續(xù)整治旅游市場的背景下，老問題為何依然出現(xiàn)？圍繞這些問題，《法制日報》記者與業(yè)內(nèi)專家展開了對話。

對話人

中國科學院旅游研究與規(guī)劃設計中心主任助理 齊曉波

中國未來研究會旅游分會副會長 劉思敏

《法制日報》記者 趙 麗

問題為何反復

記者：一起事件是個案，但是在短時間內(nèi)發(fā)生兩起、三起……類似的事件，就很難再以個案來遮羞了。對于全國的游客和網(wǎng)友來說，雪鄉(xiāng)部分旅游從業(yè)者昧著良心掙錢的現(xiàn)象，已經(jīng)辜負了雪鄉(xiāng)的這片雪白。

“重拳”打下去固然可以起到震懾效果，但要保證重拳整頓后旅游亂象不再死灰復燃，關鍵在于正本清源，找出亂象背后的“癥結(jié)”。

齊曉波：旅游市場整治是一項需要上下聯(lián)動、多位發(fā)力、集中突破的長期工程，加之旅游市場涉及面廣、旅游服務人員素質(zhì)依然參差不齊、地方市場管理認識不到位、管控力度依然有虛無區(qū)域存在等原因，導致“宰客”等現(xiàn)象出現(xiàn)。

很多景區(qū)景點由于管理屬性不同、就業(yè)人群差異、慣性思維和僥幸心理，導致管理不到位；同時，景區(qū)景點受益人員長期固化的利益鏈難以打破，也是導致市場出現(xiàn)問題的一個重要原因。只有在出事后，地方政府才會痛定思痛，下壯士斷腕決心進行整治，這說明地方旅游部門權(quán)限不及或管理不到位。因此，必須建立長效監(jiān)管機制，從制度上真正把旅游警察、旅游法庭完善建立起來，從監(jiān)管入手，形成上下聯(lián)動長效機制，強化地方旅游執(zhí)法監(jiān)管部門的力度，才能真正形成效果。

劉思敏：旅游行業(yè)的問題是社會治理的通病，是過分依賴行政執(zhí)法、行政管理必然出現(xiàn)的問題。不能把旅游業(yè)的問題孤立起來看，旅游業(yè)發(fā)展的問題是社會發(fā)展階段的客觀反映。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是誠信經(jīng)濟和法治經(jīng)濟，經(jīng)營者和消費者都要講誠信，然后通過法治調(diào)節(jié)利益關系，而不是靠行政執(zhí)法。因為對于細微的市場經(jīng)濟活動，行政執(zhí)法很多時候是無能為力的。再者，旅游從業(yè)人員門檻低，平均素質(zhì)并不高，很容易出現(xiàn)問題。旅游業(yè)的好轉(zhuǎn)有賴整個社會環(huán)境的好轉(zhuǎn)。

監(jiān)管怎樣推進

記者：我們注意到，也有業(yè)內(nèi)人士提出，目前旅游市場監(jiān)管制度已初步建立并逐漸完善，但對監(jiān)管工作的監(jiān)察制度尚未完全建立。市場監(jiān)管效果如何？監(jiān)管是否合規(guī)合格？出現(xiàn)了監(jiān)管問題如何解決？有了問責制度、責任清單，才能使監(jiān)管人員真正把責任心轉(zhuǎn)換為行動力，將從嚴監(jiān)管落實到底。

齊曉波：近兩年來國家旅游局特別重視旅游市場的監(jiān)管工作，出臺了系列規(guī)章制度。特別是旅游法頒布以來，更是有法可依。同時，也要認識到普法的力度、權(quán)威性依然要加強。目前的監(jiān)管制度的確趨于完善，但監(jiān)管主體還模糊不清，旅游部門本身監(jiān)管權(quán)限不足。所以需要地方黨委政府真正將旅游執(zhí)法主體從旅游部門中單列出來，具備權(quán)威監(jiān)管、執(zhí)法能力。

同時，也要認識到建立完善有效的旅游監(jiān)察制度至關重要，但鑒于旅游涉及部門較多，建立完全獨立運行的監(jiān)察機構(gòu)基本不可能，更需要多級政府部門在已有的監(jiān)察機構(gòu)中分設旅游監(jiān)察，承擔聯(lián)合監(jiān)察的權(quán)屬和工作，以更好督查旅游監(jiān)管和執(zhí)法的有效落實。

記者：還有便是人的因素。近幾年，我國旅游市場快速發(fā)展，景區(qū)景點不斷增加，游客出行人數(shù)成倍增長。然而與之不相協(xié)調(diào)的是，旅游監(jiān)管人員數(shù)量增長有限，滿足不了實際監(jiān)管工作的需求，旅游市場監(jiān)管難度不斷增大。

齊曉波：在地方，旅游監(jiān)管具體工作人員都有重合性，所以需要各級政府積極強化旅游執(zhí)法部門和增加監(jiān)管人員，但鑒于地方編制限制，想更好解決專屬人員的難度很大。所以更需在已有相關部門設定權(quán)限時將旅游監(jiān)管、執(zhí)法、監(jiān)察等考慮進去。同時要積極引入?yún)^(qū)域交叉監(jiān)管的做法，特別是在旅游旺季，要以省級層面部署，跨區(qū)域、交叉執(zhí)法，有效部署旅游市場監(jiān)管和監(jiān)察工作，更好監(jiān)督旅游市場中的問題。

記者：落實從嚴監(jiān)管，目前我們將很多精力放在“事后懲罰”上，且游客投訴的處理占了大部分。旅游部門曾開展了從“春季行動”、“暑期整頓”到“秋冬會戰(zhàn)”的季節(jié)性監(jiān)管，且“高潮”部分均在大的旅游假日之前。這種常態(tài)化、動態(tài)化，帶有預防性的監(jiān)管舉措，取得的實效有目共睹。

劉思敏：要給游客一個良好的旅游環(huán)境和良好的法治環(huán)境?，F(xiàn)在執(zhí)法的重心是打擊不合理低價游。我認為，可以打擊不合理低價游，但重心應該轉(zhuǎn)移到打擊強制交易和假冒偽劣。

我國法律中有強迫交易罪和欺詐罪，目前旅游業(yè)發(fā)生這么多起惡性事件，但是并沒有依照這些法律規(guī)定去處理。我認為，要針對強制交易和假冒偽劣這兩種損害旅游消費者利益的行為完善法律，根據(jù)程度的不同，明確各種不同的處罰。

另外，我認為要加大懲罰性賠償?shù)牧Χ龋瑫r要做好消費者權(quán)益保護法、刑法、旅游法等法律之間的銜接。