1992年2月18日元宵節(jié),鄧小平同志來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的柜臺(tái)。馬桂寧有個(gè)外號(hào),叫“財(cái)神爺”,因?yàn)樗Ｈジ魃痰赀M(jìn)行服務(wù)示范,這些商店的生意會(huì)馬上好起來,所以有了這么一個(gè)外號(hào)。鄧小平聽了頻頻點(diǎn)頭。后來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購(gòu)買了文具

11月6日,年近八旬的馬桂寧去世。

馬桂寧,一個(gè)對(duì)90后、00后稍顯陌生的名字。而對(duì)他們的父輩、祖輩來說,這個(gè)名字如雷貫耳——他是上海市第一百貨商店明星營(yíng)業(yè)員,多次當(dāng)選全國(guó)勞模和上海市勞模。幾十年來,他在小小的“三尺柜臺(tái)”練就獨(dú)具一格的馬派服務(wù)技藝。他和鄧小平同志的一次互動(dòng),更是被傳為佳話。

為小平同志服務(wù)的“柜臺(tái)明星”

1992年2月18日元宵節(jié),鄧小平同志來到上海市第一百貨商店,來到馬桂寧的柜臺(tái)。馬桂寧有個(gè)外號(hào),叫“財(cái)神爺”。他向鄧小平解釋,他常去各商店進(jìn)行服務(wù)示范,只要示范后這些商店的生意會(huì)馬上好起來,所以有了這么一個(gè)外號(hào)。鄧小平聽了頻頻點(diǎn)頭。后來,鄧小平與馬桂寧親切握手、合影留念并從他手中購(gòu)買了文具。

在上世紀(jì)八九十年代,市百一店是全國(guó)最大的百貨商店,享有“新中國(guó)第一店”之稱。馬桂寧長(zhǎng)期在呢絨柜臺(tái)工作。市百一店的工作人員告訴記者,當(dāng)時(shí)人們找馬師傅買布,他不用尺子,一點(diǎn)不差,人稱“一看準(zhǔn)”“一摸準(zhǔn)”。2000年商店進(jìn)行調(diào)整后,沒布可賣了,馬師傅被調(diào)去賣男士襯衫,照樣看一眼就知道顧客適合什么樣的衣服。

“我的追求就在‘三尺柜臺(tái)’?！?938年5月出生的馬桂寧,1973年12月到上海市第一百貨商店工作,1984年10月入黨。“他說過,作為一個(gè)優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員,要為人民服務(wù)終生,他真的做到了?！瘪R桂寧妻子、73歲的張玲玲望著遺像哽咽地對(duì)記者說。

結(jié)婚51年,張玲玲深知馬桂寧對(duì)“三尺柜臺(tái)”的熱愛。年輕時(shí),馬桂寧幾乎天天早出晚歸,退休被返聘后也沒停下來過。去世前的一段時(shí)間,即便是躺在病床上,他也不時(shí)問家人:“重整的市百一店開業(yè)了嗎,拍點(diǎn)照片給我看看?！?/p>

“馬派服務(wù)藝術(shù)”當(dāng)年很“紅”

在馬桂寧柜臺(tái),每天都上演著“馬派服務(wù)藝術(shù)”。

一次,一位女顧客看中一塊淡黃底紅黑格花呢,但實(shí)際上,她的年齡明顯不適合穿。馬桂寧不厭其煩地向她解釋,并拿了一種咖啡底黑格子花呢,把兩塊料子披在她身上,讓她照鏡子仔細(xì)比較。這位女顧客最后選中了馬桂寧推薦的料子,高興地說:“還是你挑得好,要不買回去只能壓箱底?！焙髞?這位顧客操辦兒子婚事時(shí),拿了1000元錢——當(dāng)時(shí)是一筆巨款——來買料子,對(duì)馬桂寧說:“只要你看中就行?！?/p>

他每天接待成百上千的顧客,不少顧客常常通過一筆小買賣的偶然相識(shí),便與他一見如故,并帶來許多“回頭客”。這從平凡中升華的“非凡”,凝聚著馬桂寧多年的辛勞和汗水、勤奮和刻苦,實(shí)在稱得上是一門“藝術(shù)”。

作為營(yíng)業(yè)員,顧客要什么就賣什么,理所當(dāng)然。但馬桂寧認(rèn)為這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,他深有感觸地說:“我們都在講商業(yè)革命,但商業(yè)革命絕非僅指商店在硬件設(shè)施上的翻新和店堂裝潢上的考究,其最核心的內(nèi)涵是建立新型人際關(guān)系。”

為了接待好每一個(gè)顧客,馬桂寧創(chuàng)造了“接一、問二、招呼三”的接待法:每當(dāng)接待一名顧客,也抽空詢問第二位顧客的要求,并向第三位顧客打招呼,使顧客感到暖意,產(chǎn)生親近感。他又根據(jù)顧客的詢問、需求、意愿、擔(dān)心等心理狀況,總結(jié)出“五幫助,五可以”,幫助算料,幫助解決急需用料,誤算用料可退換,重復(fù)買或誤買可以代售,買料后加工困難可以幫助解決等,處處使顧客感到方便、滿意。他作顧客的參謀,運(yùn)用比較法、疏導(dǎo)法、比喻法,讓一些沖動(dòng)型的顧客也能耐心挑選,選中最適合自己的衣料。

上海一家商店曾經(jīng)搞了個(gè)小試驗(yàn)——把平時(shí)銷售額不大或賣不掉的布料讓馬桂寧去賣。結(jié)果時(shí)間不長(zhǎng),顧客就在他柜臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)。

當(dāng)師傅不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo) 五百徒弟遍天下

馬桂寧終其一生,只守著“三尺柜臺(tái)”,沒有往商場(chǎng)的管理層發(fā)展。

據(jù)了解,馬桂寧收過的徒弟在全國(guó)超過560個(gè),除了商店?duì)I業(yè)員,還有民航、鐵路的乘務(wù)員,銀行、電信的服務(wù)員,醫(yī)院的護(hù)士,學(xué)校的教師等各行各業(yè)的勞動(dòng)者。在這些徒弟中,有一半是勞模,還有人大代表、三八紅旗手、企業(yè)家等,90%是各級(jí)先進(jìn)工作者。

在市百一店負(fù)責(zé)照相器材的營(yíng)業(yè)員李惠麟,2000年師從馬桂寧,他父母得知后非常自豪。馬桂寧的“偶像”地位,可以用商業(yè)圈的一句流行語形容:“北有張秉貴、南有馬桂寧”。

讓李惠麟印象最深的是,拜師17年來,無論在商場(chǎng)工作還是一起出差,馬師傅都會(huì)問一句“最近工作怎么樣,有什么問題可以幫你嗎?”李惠麟回憶,有一次師傅趁著中午吃飯時(shí)過來,看到徒弟在服務(wù)顧客,就先默默地站在一邊,直到顧客離開后才很委婉地說:“小李,你看如果剛才咱們用這種方法,是不是會(huì)更好?！?/p>

在馬桂寧家中,記者遇到了另一個(gè)前來吊唁的徒弟,中國(guó)移動(dòng)上海九江路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、全國(guó)勞模景偉娟。她紅著眼眶告訴記者,2005年跟著馬師傅學(xué)習(xí)后,馬師傅經(jīng)常抽空到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?？吹綘I(yíng)業(yè)廳客流量大,就幫忙想辦法緩解客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題。

“馬派服務(wù)”不過時(shí) 新零售需要“馬桂寧”

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,有一段時(shí)期線下門店被視為“試衣間”,商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額也受到很大沖擊,這影響著馬桂寧的心情。

“雖然父親覺得網(wǎng)購(gòu)很方便,但他認(rèn)為實(shí)體店還會(huì)再好起來,因?yàn)椴还軜I(yè)態(tài)怎么變,好的顧客體驗(yàn)是根本,人與人的交流是不可替代的?！蓖瑯邮巧虾谀５鸟R桂寧女兒馬熙雯說。

事實(shí)上,經(jīng)過前期的狂飆突進(jìn),一度火爆的電商也遭遇不少消費(fèi)者“吐槽”,發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段。部分領(lǐng)先的電商平臺(tái),近年已開始積極布局線下商場(chǎng),用戶體驗(yàn)成了零售創(chuàng)新中的關(guān)鍵詞。由此可見,“馬派服務(wù)”在新時(shí)期、在現(xiàn)代服務(wù)體系中也毫不過時(shí)。

馬桂寧曾說過,服務(wù)無止境,千萬不要墨守成規(guī),要敢于創(chuàng)新,敢于超越,創(chuàng)造一套最適合自己的服務(wù)特色,這才是最好的方式。真心真意為顧客服務(wù),不只是個(gè)態(tài)度問題,更需要建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上,用一流的服務(wù)技藝來支持。(龔雯、何欣榮)