雙11已經(jīng)邁入了第9個年頭,每一年,我們都會在攀升的交易額背后發(fā)現(xiàn),新的科技力量在改造、重塑商業(yè)生態(tài),數(shù)以萬計的程序員、工程師、產(chǎn)品經(jīng)理在用各種新技術(shù)托舉著消費者的狂歡。而在今年,對線上、線下的商業(yè)影響最深刻的,無疑是人工智能。

人工智能與雙11的“共振”,帶來的是全社會的協(xié)同和變革。

“無人服務(wù)”改變消費體驗

線上業(yè)務(wù)量增長超過30%,但客服人員數(shù)量和投入都沒有增加。這一切是怎么做到的?國內(nèi)服裝品牌森馬的答案是三個字:“森小蜜”。

今年6月,森馬天貓旗艦店啟用了客服機(jī)器人“森小蜜”。這款由阿里巴巴集團(tuán)為網(wǎng)絡(luò)商家開發(fā)的一鍵授權(quán)客服機(jī)器人,可以365天7*24小時不間斷工作。

之前森馬天貓旗艦店的人工客服每人每天的接待量大概為180位顧客,在“森小蜜”的幫助下,人工客服效能提升1倍,每天接待量可達(dá)350人以上,“森小蜜”還接管了夜晚的全部客服工作。

“森小蜜”售前問題解決率已達(dá)75%,不僅可以給顧客推薦尺碼,查詢物流,還能處理店內(nèi)促銷活動的解讀、顧客退換貨等問題。而人工客服的日常工作,則變成了檢查“森小蜜”的回復(fù)是否正確,并將相應(yīng)結(jié)果反饋給訓(xùn)練師團(tuán)隊。

像“森小蜜”這樣的網(wǎng)點客服機(jī)器人有個統(tǒng)一的名字——“店小蜜”,它們在今年的雙11中得以廣泛應(yīng)用。從雙11預(yù)售開始,“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上。

類似的“無人化服務(wù)”在今年雙11并非個例。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展,“無人化服務(wù)”從線上走到線下,無人車、無人倉等相繼投入使用。

早在去年雙11期間,京東無人車就配送了第一單快件,此后,專注于智慧物流技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用的京東X事業(yè)部又研發(fā)了多款無人配送小車。

目前,京東配送機(jī)器人已經(jīng)開始在中國人民大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)等多所高等學(xué)府運營,為高校師生們送去在京東商城購買的各類商品。中國青年報·中青在線記者曾現(xiàn)場目睹了京東無人車的配送場景,這些由人工智能指揮的配送機(jī)器人具有自主規(guī)劃路線、規(guī)避障礙的能力,可以在高校道路上自如穿梭。

事實上,無人車已經(jīng)是幾大平臺共同發(fā)力的物流運輸方向。此前,菜鳥網(wǎng)絡(luò)研發(fā)的智能配送員“小G二代”、唯品會和上海交通大學(xué)共同研發(fā)的快遞無人車也紛紛亮相。另外,京東也開始了中大型無人車的開發(fā),無人機(jī)、無人倉庫、無人配送站等一系列“無人服務(wù)”也在實現(xiàn)從1到100的跨越。

“飯碗”被搶后的新挑戰(zhàn)和新機(jī)會

以人工智能為核心的“無人服務(wù)”正在全面落地,不僅帶來消費、使用方式的變革,也給不少工作、職業(yè)的前景帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)會。

在今年雙11前夕,阿里巴巴智能設(shè)計實驗室推出了一位AI設(shè)計師“魯班”。通過學(xué)習(xí)數(shù)百萬張設(shè)計圖像,“魯班”可以根據(jù)網(wǎng)點運營者提供的產(chǎn)品元素智能生成Banner圖(網(wǎng)站頁面的橫幅廣告圖片),每秒可生產(chǎn)8000張商品Banner圖,可以幫助許多網(wǎng)店完成雙11期間集中、大批量的設(shè)計任務(wù)。

在以往的網(wǎng)店運營中,美術(shù)設(shè)計特別費時費力。“魯班”的產(chǎn)品經(jīng)理、阿里巴巴智能設(shè)計實驗室負(fù)責(zé)人樂乘表示,以“魯班”研發(fā)前的2015年雙11為例,幾乎所有網(wǎng)店內(nèi)的圖片設(shè)計都由設(shè)計師負(fù)責(zé),一個熟練的設(shè)計師一天大概可以設(shè)計50張Banner圖,但這類設(shè)計師的人力成本也很高,因此很多中小網(wǎng)店商家根本請不起設(shè)計師。

“而且(以前)把圖投上去效果怎么樣也不能把握,只能靠人的經(jīng)驗去判斷?！睒烦吮硎?通過“魯班”的幫助,網(wǎng)店運營人員只需審核商品簡介和相關(guān)的文案,圖片就可以交給機(jī)器生成,并且根據(jù)用戶畫像,向不同消費者推送相應(yīng)的圖片,做到“千人千面”。

據(jù)介紹,“魯班”的設(shè)計水平經(jīng)過評估,已經(jīng)達(dá)到阿里巴巴內(nèi)部設(shè)計師P4~P5之間的水平,而“P5水平意味著高級外包(設(shè)計師)的水平”。

AI幫助企業(yè)做預(yù)判

今年雙11籌備期間,還有人嘗試通過人工智能和大數(shù)據(jù)分析,實現(xiàn)對未來之事的預(yù)測。

根據(jù)國家郵政管理局的預(yù)測,今年雙11期間(11.11～11.16),全行業(yè)可能產(chǎn)生十億左右的包裹。快速增長、大量堆積的快遞包裹怎么更快到達(dá)消費者手里?人工智能已經(jīng)在幫快遞企業(yè)預(yù)判物流情勢,以躲避擁堵。

一般來說,每個城市的銷售情況各不相同,又涉及各個商家不同的促銷方式等,往年雙11期間很多消費者的快件都會扎堆出現(xiàn)在快遞倉庫。今年雙11前夕,菜鳥網(wǎng)絡(luò)通過人工智能系統(tǒng)分析海量歷史數(shù)據(jù),提前預(yù)判爆品,并對爆品在不同城市的銷量做出預(yù)測,從而提前將爆款商品調(diào)配到二線城市的前置倉庫,讓商品主動走近消費者。

“譬如說今年寶潔、全棉時代等商家就是通過菜鳥的人工智能技術(shù),將爆款商品提前布置在前置倉?！辈锁B網(wǎng)絡(luò)人工智能部負(fù)責(zé)人徐盈輝說。

此外,今年雙11期間,菜鳥網(wǎng)絡(luò)還通過人工智能系統(tǒng)實時計算全網(wǎng)發(fā)貨量,根據(jù)快遞公司的作業(yè)能力,預(yù)測可能會產(chǎn)生的擁堵線路。

“譬如說某一個時刻,全網(wǎng)可能有幾千萬單甚至上億萬單要被發(fā)出去,我們會立即根據(jù)快遞公司的作業(yè)能力,實時計算出包裹在哪個轉(zhuǎn)運、分撥中心甚至網(wǎng)點,同時判斷出在這個時刻有多少包裹會經(jīng)過,快遞公司是否有能力處理。”徐盈輝表示,今年雙11期間人工智能的應(yīng)用讓商家和快遞公司有了更科學(xué)的預(yù)判,也在更大程度上使“人未下單,貨物先行”的理想照進(jìn)現(xiàn)實。(記者 王林)