別讓汽車(chē)大國(guó)成投訴量水漲船高理由

盡管蟬聯(lián)全球汽車(chē)消費(fèi)第一大國(guó),但汽車(chē)投訴量卻在水漲船高。汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)不是投訴量水漲船高的理由。明天就是3·15了,每年這一天披露出的各類(lèi)典型維權(quán)案例或是行業(yè)黑幕都讓人瞠目結(jié)舌,而汽車(chē)類(lèi)投訴也是近年來(lái)大件消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新通報(bào)的2016年汽車(chē)投訴中,共收到受理汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率為78.84%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬(wàn)元。按投訴性質(zhì)劃分,汽車(chē)售后服務(wù)、合同爭(zhēng)議、質(zhì)量投訴位列前三,三者總和超過(guò)投訴總量的70%。

售后服務(wù)是汽車(chē)投訴重災(zāi)區(qū)

根據(jù)全國(guó)消協(xié)的通報(bào),在2016年汽車(chē)投訴中,售后服務(wù)投訴案件4164件,合同投訴3748件,質(zhì)量投訴3670件,價(jià)格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴(yán)投訴13件,計(jì)量投訴9件,其他投訴3178件。售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過(guò)投訴總量的70%。

在被稱(chēng)為投訴重災(zāi)區(qū)的售后服務(wù)領(lǐng)域,投訴主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修,平均占比33.96%、不履行三包義務(wù)的投訴占到了24.74%。消費(fèi)者的具體投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在:一是維修水平不高;二是無(wú)法落實(shí)售后承諾;三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為占55.28%,不平等格式條款比例為4.32%。合同類(lèi)投訴問(wèn)題表現(xiàn)為:一是購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同或提車(chē)后購(gòu)車(chē)合同收回;二是合同不規(guī)范,對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫(xiě),混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車(chē)銷(xiāo)售人員為了業(yè)績(jī)和提成,口頭承諾購(gòu)車(chē)優(yōu)惠或補(bǔ)貼,車(chē)輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

盡管J.D.Power發(fā)布數(shù)據(jù)稱(chēng),2016年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量普遍得到了很大提升,但質(zhì)量問(wèn)題投訴依然在去年的投訴中位列第三名,主要集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體表現(xiàn)有:一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障;二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問(wèn)題;三是汽車(chē)輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外,汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題,消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

從投訴品牌歸屬劃分,2016年自主品牌汽車(chē)的投訴量為2332件,占全年投訴總量的14.89%,排名第一;德系品牌汽車(chē)投訴1754件,占全年投訴總量的11.20%,排名第二;美系品牌汽車(chē)投訴1558件,占全年投訴總量的9.95%,排名第三。從各汽車(chē)品牌投訴量上看,一汽-大眾、長(zhǎng)安福特、別克、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位居前六位。

二手車(chē)交易仍陷于誠(chéng)信

隨著二手車(chē)交易量的攀升,有關(guān)二手車(chē)的投訴量也隨之上升,但多年來(lái)二手車(chē)發(fā)展仍陷于信息不對(duì)稱(chēng)和誠(chéng)信問(wèn)題。根據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù),2016年全年二手車(chē)交易量首次突破千萬(wàn)級(jí)別,為1039.07萬(wàn)輛,累計(jì)同比增長(zhǎng)10.33%。雖然二手車(chē)交易量創(chuàng)新高,國(guó)家政策也在逐步放開(kāi),但是二手車(chē)行業(yè)仍然缺乏相對(duì)完善的規(guī)范,行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱(chēng)、誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車(chē)投訴主要集中于隱瞞車(chē)輛真實(shí)信息,比如,事故車(chē)佯裝零事故、修改車(chē)輛里程等消費(fèi)陷阱。

同時(shí),汽車(chē)金融也是消費(fèi)者2016年投訴的痛點(diǎn)。一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)必須在本店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),強(qiáng)制貸款買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車(chē)銷(xiāo)售商規(guī)定車(chē)主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費(fèi),現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展零費(fèi)率車(chē)貸的優(yōu)惠活動(dòng),但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi),經(jīng)營(yíng)者售車(chē)時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致購(gòu)車(chē)糾紛。北京晨報(bào)記者 孫金鳳