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在線旅游平臺投訴多發(fā) 官方擬出臺在線旅游監(jiān)管辦法

2017年02月23日 14:29 | 來源:法制日報
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制圖/李曉軍

□ 本報記者 余瀛波

在剛剛經(jīng)歷了2016“史上最強(qiáng)旅游秩序整治風(fēng)暴”后,一場更大規(guī)模的旅游市場“監(jiān)管革命”即將到來。

《法制日報》記者今天從正在福建廈門召開的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上獲悉,今年,國家旅游局在繼續(xù)深化導(dǎo)游體制改革的基礎(chǔ)上,將趁熱打鐵、再祭重拳,連續(xù)推出:啟動旅行社體制改革、建立旅游企業(yè)經(jīng)營異常名錄、集中摘牌一批不達(dá)標(biāo)星級飯店等十大改革舉措。

值得注意的是,針對當(dāng)前在線旅游平臺投訴多發(fā)的情況,國家旅游局副局長王曉峰在講話中透露,國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法,推動OTA(在線旅行社)實施旅游投訴先行賠付機(jī)制。

旅游監(jiān)管“1+3”模式遍地開花

2016年2月,國辦印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(以下簡稱國辦5號文),首次提出旅游市場綜合監(jiān)管。對此,王曉峰指出,這是“國務(wù)院首次在一個文件里厘清了12個部門旅游市場監(jiān)管‘責(zé)任清單’,進(jìn)一步明確了政府在綜合監(jiān)管中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,進(jìn)一步強(qiáng)化了旅游主管部門在旅游市場監(jiān)管中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能。”

去年2月,國家旅游局正式啟動“全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作,明確提出鼓勵有條件的創(chuàng)建單位,率先推廣設(shè)立綜合性旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等“1+3”模式。

數(shù)據(jù)顯示,截至2016年底,全國已有20個省份、155個設(shè)區(qū)市、188個縣成立了旅游發(fā)展委員會;設(shè)立旅游警察機(jī)構(gòu)87家,旅游工商分局機(jī)構(gòu)43家,旅游巡回法庭機(jī)構(gòu)118家。

王曉峰指出,各地順應(yīng)全域旅游戰(zhàn)略的發(fā)展要求,綜合公安、工商、審判、調(diào)解等職能,把這些專屬職能因地制宜地融入旅游市場秩序整治中,推動行業(yè)執(zhí)法、治安處罰、刑事執(zhí)法和司法調(diào)解在旅游市場治理中的有效統(tǒng)一。

據(jù)統(tǒng)計,去年各級旅游警察機(jī)構(gòu)共處理投訴糾紛2970件,刑事處罰158件,行政處罰544件,處理違法人員680人,處罰違法企業(yè)691家;各級旅游工商分局共處理投訴舉報1466件,處罰違法企業(yè)73家;各級旅游巡回法庭共立案177件,審理138件,結(jié)案136件,調(diào)解437件,接受咨詢100件,挽回?fù)p失237.7萬元。

其中,三亞作為我國首支旅游警察的“誕生地”,充分發(fā)揮“1+3”模式在旅游市場監(jiān)管中的特殊作用,一年多來辦理涉旅刑事案件3宗,刑事拘留10人,辦理涉旅治安案件256起,行政拘留285人,與兩年前相比,三亞旅游市場秩序發(fā)生了深刻變化,創(chuàng)造了新形勢下旅游市場治理的新經(jīng)驗,在全國具有典型意義,值得各地借鑒學(xué)習(xí)。

去年819家旅行社受罰“史上最多”

2016年下半年,國家旅游局牽頭多部門,在全國聯(lián)動掀起了一場旅游市場整治風(fēng)暴,引起社會廣泛關(guān)注。

王曉峰介紹,去年開展的這次全國旅游市場秩序?qū)m椪?,獲得行業(yè)的普遍好評,也得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。“用媒體的話形容,這是一場史上最強(qiáng)的旅游秩序整治風(fēng)暴,體現(xiàn)了六個‘最’——‘參與部門最多、涉及范圍最廣、時間跨度最長、督查要求最嚴(yán)、處罰企業(yè)最多、社會反響最好’?!?/p>

王曉峰透露,在這場專項整治中,全年共查處違法違規(guī)案件1324起,行政處罰819家旅行社,行政案件罰款1324萬元,查處的案件和罰款的數(shù)額是史上最多的;集中對外公布兩批5923家公開承諾誠信經(jīng)營旅行社名單,也創(chuàng)造了史上之最。

在此背景下,效果也是立竿見影。據(jù)統(tǒng)計,2016年全國共收到旅游投訴18945件,法定時限內(nèi)結(jié)案率99.4%;與2015年相比,2016年全國旅游投訴總量下降了23%,結(jié)案率提高了4%,同時平均結(jié)案時間有所降低。

除此之外,2016年,國家旅游局還揚(yáng)懲并舉,大力推進(jìn)文明旅游建設(shè)。這其中最為引人關(guān)注的,當(dāng)屬旅游不文明行為及旅游經(jīng)營者的“黑名單”制度。

統(tǒng)計顯示,截至目前,國家旅游局共公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”;推動國航、東航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行為,為“黑名單”長牙齒;共公示76件旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息記錄(涉及旅游企業(yè)45件,涉及旅游從業(yè)人員31件)。

王曉峰指出,在一系列改革舉措的共同推動下,我國公民旅游文明素質(zhì)明顯提高,各種負(fù)面報道明顯減少。比如當(dāng)天正式發(fā)布的中國公民出境游旅游文明形象全球調(diào)查就顯示,有半數(shù)境外受訪者表示近年來中國游客文明形象大有改善。

鼓勵三方平臺建旅行社誠信檔案

在2017年全國旅游工作會議上,國家旅游局局長李金早提出建設(shè)世界旅游強(qiáng)國“三步走”戰(zhàn)略,即我國旅游業(yè)2015年至2040年的發(fā)展目標(biāo)與路徑。

王曉峰強(qiáng)調(diào),2017年是實施“三步走”戰(zhàn)略的開局之年,全國旅游市場監(jiān)管工作要圍繞“四個統(tǒng)籌”重點(diǎn)抓好十項工作,即:統(tǒng)籌抓好“資質(zhì)監(jiān)管、行為監(jiān)管與信用監(jiān)管”三種監(jiān)管方式,統(tǒng)籌抓好“行政監(jiān)管與社會監(jiān)督、行業(yè)自律、游客自覺”四種力量,統(tǒng)籌抓好“實體市場與網(wǎng)絡(luò)市場”兩種經(jīng)營主體的有效監(jiān)管,統(tǒng)籌抓好“境內(nèi)游與出境游”兩大文明形象與市場秩序的規(guī)范建設(shè)。

《法制日報》記者注意到,這十項重點(diǎn)工作,不但是去年旅游市場秩序整頓行動的“升級版”,比如要求“專項整治要更準(zhǔn)、查辦案件要更狠、暗訪暗查要更勤、管控機(jī)制要更全、建規(guī)立法要更快”;而且針對一些重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域,提出了一系列相當(dāng)具體的改革措施。

王曉峰透露,國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法。

“目前,國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫,針對在線旅游開展研究,探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營涉游業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),適時召開全國OTA創(chuàng)新發(fā)展大會?!彼f。

同時,國家旅游局將推動OTA實施旅游投訴先行賠付機(jī)制,把好OTA的價格發(fā)布關(guān),對線上發(fā)布的價格進(jìn)行實時監(jiān)測;根據(jù)線上線索,查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

王曉峰還表示,國家旅游局鼓勵經(jīng)營旅游的電子商務(wù)第三方平臺建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制;鼓勵電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制;鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案,設(shè)立曝光臺對不良旅行社定期進(jìn)行曝光。

本報廈門(福建)2月22日電

編輯:周佳佳

關(guān)鍵詞:在線旅游平臺 投訴 監(jiān)管辦法

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