升級版昨日上線 實現(xiàn)中英文一鍵切換

國務院客戶端如何圈粉2000萬？

1月20日，國務院客戶端2.0版發(fā)布，新版客戶端可實現(xiàn)中英文一鍵切換。

北京青年報記者了解到，新版客戶端首推的英文頻道，并非中文版的翻譯版，而是專門針對外國人提供服務，除中國政府的基本政務資訊之外，還專門把各部委涉外信息集納整合，推出旅游、簽證、法律等外國人需要的服務?？紤]到國外用戶的使用習慣，新版客戶端采用豎導航模式。

這是國務院客戶端自2016年2月上線以來首次升級。上線11個月的國務院客戶端累計下載量超過2000萬，月活躍數(shù)與央視新聞、人民日報、新華社等中央媒體處于同一陣營。

關注

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理夸我們產(chǎn)品挺用心的”

上線僅有11個月的國務院客戶端圈粉2000萬，這是讓很多客戶端羨慕的成績。

粉絲對國務院客戶端的喜歡從對推送的接受態(tài)度就能看出來。有網(wǎng)友把所有APP推送通知都設置成不允許，單開綠燈給國務院。為什么更愿意接受國務院的推送？網(wǎng)友的回答也很簡單：“難得有一個推送的名字叫國務院?！?/p>

電子政務向電子商務學習

服務是國務院客戶端圈粉的關鍵。新推出的英文版延續(xù)了這一特點。

中國政府網(wǎng)運行中心主任趙建青將服務概括為三類：政策服務、數(shù)據(jù)服務、辦事服務。國務院客戶端設有專欄，將已發(fā)布的政策按照“雙創(chuàng)”、民間投資等不同類別放置；將不同部門產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)整合成不同類的數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)查詢；辦事服務主要是指移動版的政務大廳。

新版的國務院客戶端首頁底部有政務大廳按鈕，點擊進入后可看到部門大廳、服務大廳、互動大廳、數(shù)據(jù)中國、信息公開幾個大類。部門大廳入駐了53個部門，點擊各部門可看該部門最新政務信息；服務大廳則按照公民、企業(yè)、外國人、社會組織幾個大類囊括了政府提供的各項主要服務事項，涉及公民的生育、教育、就業(yè)、納稅、社保等各類服務的相關規(guī)定；進入互動大廳，不僅可向總理留言，還可看到正在公開征求意見的各類法規(guī)；信息公開集納了國務院發(fā)布的各項文件。

“電子政務向電子商務學習，小編應該向產(chǎn)品經(jīng)理學習?！敝袊W(wǎng)“兩微一端”負責人、中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處的林衍說，政府的本質是做服務，在服務這一點上，沒有什么比產(chǎn)品經(jīng)理更考慮用戶需求的。

他介紹，在推出國務院客戶端的過程中，團隊引入了產(chǎn)品經(jīng)理，“這設計不好，對用戶不友好”、“這個位置不對，用戶不喜歡”，最開始產(chǎn)品經(jīng)理提出的問題讓林衍等人覺得不適應，但客戶端不斷完善升級的過程中，他們越來越接受產(chǎn)品經(jīng)理這樣的用戶思維。

“我們后來是轉化思維，怎么方便老百姓怎么來?，F(xiàn)在很多電子商務，B2B，我們可以有G2C，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務?！壁w建青說。

根據(jù)用戶留言不斷修改產(chǎn)品

轉換思維之后，用戶是最重要的。

以大家熟悉的政務資訊來說，原來國務院文件上網(wǎng)，流程是接到文件上網(wǎng)通知，印廠傳輸電子數(shù)據(jù)，中國政府網(wǎng)第一時間無誤上網(wǎng)，這就完事了。但在主推“兩微一端”后，文件上網(wǎng)還沒結束，他們開始琢磨標題能否更吸引人，重新梳理政策重點，考慮排版形式如何更好?！拔覀円步?jīng)常用重磅、大事等新媒體語言。”林衍說。

用戶的評價成為團隊最關注的內(nèi)容，通過不斷跟蹤用戶留言內(nèi)容，團隊不斷改進產(chǎn)品。

以職業(yè)資格為例，本屆政府取消了7批職業(yè)資格，最開始團隊發(fā)文件發(fā)到客戶端就完事了。但是用戶留言稱不關心文件，關心取消了哪些，團隊就將取消的資格做表格放上去。用戶又反饋了，說表格很好，但是手機上看不清楚，團隊再加工，讓表格能看清楚，并且各批取消的資格累計在一個表格里。用戶又反饋了，說太多看起來費勁，團隊就想辦法，把所有的取消資格名單做成一個小的查詢庫。

財政部取消的行政事業(yè)收費項目、簡政放權取消的審批清單，都參照職業(yè)資格的經(jīng)驗做成了方便用戶的產(chǎn)品。最近的一個，是團隊將2016年全年國務院常務會議的議題整理出來，做成了H5版的查詢庫，用戶可根據(jù)需要定制查詢，關心簡政放權的政策就查簡政放權，關心民生改善的就查民生改善。

甚至有些產(chǎn)品直接來自用戶點題。林衍舉例說，前一段營改增政策出臺后，大家很關注，但很多人詢問營改增后最新的稅率是什么，最終團隊做出了營改增最全使用手冊，營改增改革日歷、稅率表、免征情形、發(fā)票使用、價格監(jiān)管等內(nèi)容全掌握，僅在微信公眾號平臺傳播就達百萬級?！拔覀冇X得營改增這個大家不明白，我們就給大家講清楚?！?/p>

“說我們的態(tài)度挺好的”

讓林衍印象深刻的一個產(chǎn)品是不合格食品查詢。2016年5月，國務院客戶端首次嘗試發(fā)布不合格產(chǎn)品查詢，當天客戶端后臺流量激增，被數(shù)據(jù)驚到了的同事給林衍打電話詢問：“你們今天發(fā)什么了？”

“很多老百姓說，這個東西很好用，之前他們不知道這個藏在食藥監(jiān)網(wǎng)站。”林衍說，很多時候他們是把部委里隱藏的資源挖掘出來，推到用戶面前。國務院客戶端做完上述產(chǎn)品不久，國家食藥監(jiān)總局主動找到他們，雙方有了進一步的合作，食藥監(jiān)總局給客戶端開數(shù)據(jù)接口，對接所有的食藥監(jiān)可查詢的數(shù)據(jù)接口，方便他們及時更新。現(xiàn)在不合格食品查詢每月發(fā)布一次。

借鑒這個經(jīng)驗，林衍團隊里4個人花了幾天時間將部委網(wǎng)站的每個欄目都看了一遍，發(fā)現(xiàn)好東西很多，可查詢的服務類有1432項，可辦事的427項，“但是這些都藏在后面，我們在想如何把它們推到前面?！?/p>

在梳理之后，他們將部委熱線、投訴電話、郵箱做了匯總，做成圖表發(fā)布出去，反響很好，留言有幾百條。團隊里有個編輯看完了所有的留言，發(fā)現(xiàn)有人反映：產(chǎn)品很好，但是不好用，圖解版的想復制都復制不了。這個意見，團隊及時吸納，又花了一周時間改進產(chǎn)品，做了一個H5。

“現(xiàn)在能點擊直接跳轉到投訴可留言的頁面，電話直接播出去了。”林衍說，更重要的是用戶的反饋，說產(chǎn)品挺好的，我們的態(tài)度挺好的。

“有夸我們逗的，有說我們接地氣的，有獎我們兩個雞腿的，有說我們文藝起來收不住的。還有一個是互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品經(jīng)理，說產(chǎn)品確實挺用心的，要努力?！彼嬖V北青報記者，團隊小編感覺最好的時候是看留言，“看到用戶表揚的時候比下載量、閱讀量好更高興?！?/p>

揭秘

推出前曾花半年調研

“去中介化的社交媒體時代，政府必須得出來，不能不出來。時代變了，企業(yè)有公眾賬號，個人有自媒體賬號，在新媒體特別是手機上，政府必須也要用新的方式推進政務公開?！弊隹蛻舳说某踔院芎唵?，“用戶在哪里，我們就延伸到哪里?！壁w建青說，中國政府網(wǎng)微博、微信上線的時候，就考慮要不要做客戶端。

在這位國務院工作的“老人”看來，“嚴肅”是客戶端的屬性之一，“國務院客戶端還是比較嚴肅，能不能受到網(wǎng)民的歡迎，是不是夠專業(yè)，能不能得到專業(yè)的認可，剛開始誰都心里沒底?！?/p>

當時有中國政府網(wǎng)的手機版，雖然適配手機，但畢竟跟手機里的APP不一樣。從另一個角度來說，國務院文件有相關要求，作為中央政府、國務院應該主動試水、探索新的方式，從而帶動部門和地方。

雖然有這樣的考慮，但決定要做之前，他們還是做了充分的調研。從醞釀想法到調研決定，用了半年時間，產(chǎn)品的研發(fā)推出花了三個月。

國務院客戶端推出之前，其實已經(jīng)有不少政務類客戶端。林衍說，團隊調研時發(fā)現(xiàn)，很多政務類客戶端打開率很低，有的甚至平均一天不到一次。從中央政府網(wǎng)站的角度，他們希望能夠在服務之外也能將準確的資訊、政策提供給受眾，供大家查詢。當時還沒有平臺能實現(xiàn)這樣的想法。新聞類客戶端上文化娛樂等各類資訊都有，但如果只想干干凈凈地看政策資訊，則找不到一個合適的客戶端。

這樣的定位也成為日后客戶端的“比較優(yōu)勢”，不論是數(shù)據(jù)還是網(wǎng)友的留言都證明這個定位是對的。林衍說，客戶端正式推出前的準備工作是繁雜的，但團隊成員在看完留言后覺得值，“第一遍看留言，看得眼睛都花了，看完留言覺得做的事情挺有意義的，匯總有渠道傳遞，挺好的。”

幕后團隊平均27歲

2016年是國務院通過兩微一端(即國務院客戶端、中國政府網(wǎng)微博、中國政府網(wǎng)微信)在政務公開領域全面發(fā)力的一年。國務院客戶端之外，中國政府網(wǎng)微信訂閱號用戶增長近600%，總訂閱數(shù)超500萬，總閱讀量1.77億，“10萬+”稿件369條，平均每天1條，“兩微一端”總閱讀量達10億。

上述成績的幕后操刀者，主要是中國政府網(wǎng)運行中心。這個機構同國務院客戶端一樣年輕，成立尚不到一年。

其中，微博、微信由新媒體處負責，團隊成員不足10人，平均年齡27歲左右，有兩個是去年剛畢業(yè)的大學生。成員所學專業(yè)豐富，包括學法律、新聞、經(jīng)濟、數(shù)學統(tǒng)計分析的，不過進入團隊之后，都成為復合型的人才。

“這個工作政治性、政策性、專業(yè)性都比較強，既要懂政策，還要懂新聞傳播；既要懂互聯(lián)網(wǎng)技術，還要懂產(chǎn)品?！壁w建青說，要學習的東西很多，所以要求年輕人多一點。

趙建青介紹，做好“兩微一端”，就是希望用新的方式來做政務公開，讓公眾更愿意接受。他透露，在發(fā)力“兩微一端”的政務傳播中，領導沒給團隊設考核指標，主要是看傳播效果，“我們給領導截屏，沒有說截屏數(shù)據(jù)的，一般都是截屏留言，留言上有點贊量?！?/p>

本組文/本報記者 鄒春霞