新華網(wǎng) 韓家慧

從辦理業(yè)務(wù)排隊等待兩小時到廣東一銀行被曝光只接待存款30萬以上的儲戶，近日銀行頻頻上頭條。無獨(dú)有偶，保險業(yè)也被指出同樣的問題。前央視主持人馬東此前在中國人壽辦業(yè)務(wù)時也因無法電話辦、網(wǎng)上辦、APP辦，必須本人去客服中心辦， 最終等待70分鐘而發(fā)文吐槽。網(wǎng)友的評論“終于感覺馬老師和我活在一個世界了，好親切”道出許多人的心聲。在互聯(lián)網(wǎng)金融如日方升的今天，很難想象業(yè)務(wù)量被壓縮的銀行保險業(yè)還敢如此“傲慢”。

充當(dāng)存貸款的金融中介和商品服務(wù)交易的支付平臺是銀行的重要功能。如今隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展、第三方支付的崛起，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被大量蠶食。根據(jù)支付寶發(fā)布的2016年度賬單，2016年有4.5億實(shí)名用戶使用支付寶，其中71%的支付筆數(shù)發(fā)生在移動端，80后人均支付金額已超過12萬元，90后使用移動支付更是高達(dá)91%。國人有儲蓄的習(xí)慣，但隨著民眾理財觀念的樹立，越來多的人離開起點(diǎn)高、年化收益低的銀行，繼而投奔同樣安全、年化高且可隨時贖回的互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品。

在新技術(shù)的探索和應(yīng)用下，銀行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化顯然差強(qiáng)人意。一方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)窗口少、效率低、等待時間長、客戶服務(wù)體驗差；另一方面，很多業(yè)務(wù)可以探索網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。站在基層柜員的角度，每天加班加點(diǎn)的“審單”，單調(diào)機(jī)械，苦不堪言。針對銀行發(fā)展困境，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為目前存在兩個問題。其一，銀行創(chuàng)新產(chǎn)品速度慢難以抵御互聯(lián)網(wǎng)金融的攻擊。微信紅包從想法提出到到上線只用了兩周時間。其二，由銀行引領(lǐng)的顛覆式創(chuàng)新少，變成追隨者后很難獲得先發(fā)優(yōu)勢。

不破不立，破而后立，銀行想突圍必須進(jìn)行機(jī)制體制的創(chuàng)新。相關(guān)報告認(rèn)為，和互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)相比，傳統(tǒng)銀行在文化理念、組織架構(gòu)及人才策略上創(chuàng)新動力明顯不足。為維護(hù)市場聲譽(yù)，傳統(tǒng)銀行堅持穩(wěn)健致遠(yuǎn)，普遍缺乏試錯文化；在架構(gòu)上，員工職位較為固定，部門相對分割獨(dú)立；人才晉升體制復(fù)雜，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，提供固定薪酬。以跨部門協(xié)作為例，銀行層級復(fù)雜，內(nèi)部牽制多，審批流程長，大大制約銀行的創(chuàng)新，動輒一兩年的創(chuàng)新產(chǎn)品周期往往錯失市場良機(jī)。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)滲透衣食住行的方方面面，銀行是時候轉(zhuǎn)變服務(wù)理念了。