7月28日，東方醫(yī)院，掛號(hào)大廳墻壁上貼有醫(yī)保投訴舉報(bào)電話。資料圖片/新京報(bào)記者 王嘉寧 攝

國家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺(tái)的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》），對(duì)政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時(shí)間等作出了規(guī)定。

《規(guī)范》將于明年7月1日實(shí)施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制；電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽；短信及其他媒體受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過3分鐘。

北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何？近日，新京報(bào)記者隨機(jī)選取了十多個(gè)政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。

體驗(yàn)1

部分熱線人工服務(wù)非24小時(shí)

根據(jù)《規(guī)范》，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%，且電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單。26日晚9點(diǎn)，記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息，陸續(xù)撥打北京市十多個(gè)政府部門的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時(shí)間并不相同。

其中，部分熱線無24小時(shí)人工服務(wù)，夜間以語音服務(wù)等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛(wèi)生熱線12320、北京市教委服務(wù)熱線96391等。

以市教委為例，記者當(dāng)晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，現(xiàn)工作時(shí)間已結(jié)束，并提示相關(guān)教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號(hào)碼，提示為線路全忙請(qǐng)稍后再撥，隨后電話被切斷，之后記者進(jìn)行第二次嘗試，電話響起50多秒后仍無人接聽。

相比之下，安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話12350、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156、國家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時(shí)人工服務(wù)。

記者撥打國家旅游服務(wù)熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀(jì)念堂開放時(shí)間，接線員接聽較快，且服務(wù)態(tài)度耐心，回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。

記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一些政府部門雖然沒有24小時(shí)人工服務(wù)，但會(huì)開設(shè)值班室，不過對(duì)于一些具體業(yè)務(wù)，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問題，工作人員表示，發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大，不清楚此類問題，建議第二天上午上班之后撥打，屆時(shí)主機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接分機(jī)。

市公園管理中心情況類似，記者撥打其官網(wǎng)電話68300800，詢問春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會(huì)的情況，對(duì)方稱不清楚具體安排，建議第二天上班時(shí)間咨詢。

體驗(yàn)2

有熱線“歡迎詞”長(zhǎng)達(dá)20秒

《規(guī)范》中對(duì)熱線電話受理響應(yīng)時(shí)間規(guī)定應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。

記者體驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一，如環(huán)保熱線、社區(qū)服務(wù)中心等熱線接聽速度快，10秒之內(nèi)就有接線員響應(yīng)，且語音質(zhì)量較好。而記者26日晚撥打市發(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價(jià)格的問題，25秒后值班室才接通。

北京市交通服務(wù)監(jiān)督熱線業(yè)務(wù)也相對(duì)繁忙，記者撥通后提示座席全忙進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，33秒后方有接線員接聽，接線員服務(wù)態(tài)度較好，但是通話質(zhì)量相對(duì)模糊，存在個(gè)別字句不清的情況。

記者撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線12315時(shí)也發(fā)現(xiàn)同樣情況，因人工服務(wù)下午5時(shí)30分即停止，記者通過語音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊(cè)模塊，隨后語音提示可以上網(wǎng)查詢注冊(cè)表格資料，并念出網(wǎng)址，但發(fā)音并不清楚。

此外，一些熱線電話“歡迎詞”較長(zhǎng)，如國家旅游服務(wù)熱線撥通之后，會(huì)首先放出“想您所想，您的旅游我來護(hù)航，歡迎致電12301國家旅游服務(wù)熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員，過程持續(xù)約20秒。

體驗(yàn)3

網(wǎng)頁投訴各部門反饋時(shí)間不一

《規(guī)范》除了對(duì)語音熱線提出要求外，同時(shí)規(guī)定，短信及其他媒體受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過3分鐘，信箱受理響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過24小時(shí)。

26日晚上，記者撥通市工商局投訴舉報(bào)熱線12315，通過語音提示查詢企業(yè)登記注冊(cè)信息，因人工服務(wù)時(shí)間已結(jié)束，記者點(diǎn)擊選擇發(fā)送短信提醒，當(dāng)時(shí)是晚上10點(diǎn)11分，語音提示“您定制的短信已發(fā)送成功”，然而五分鐘后記者仍未收到短信，只能再次撥打熱線發(fā)送請(qǐng)求，晚上10點(diǎn)19分方才收到短信。

記者了解到，一些政府部門的官方網(wǎng)頁上會(huì)單獨(dú)開辟模塊受理市民意見。如市民可在首都之窗的投訴舉報(bào)頁面中提交投訴建議，該頁面也會(huì)公布相關(guān)部門的受理反饋情況，但反饋時(shí)間長(zhǎng)短不一。

記者查閱首都之窗網(wǎng)頁公開的投訴情況，發(fā)現(xiàn)今年11月9日，有市民投訴海淀區(qū)上地橋至小營西路十字路口處機(jī)動(dòng)車占用非機(jī)動(dòng)車道現(xiàn)象嚴(yán)重，11月16日，又有市民投訴海淀區(qū)彰化南路兩側(cè)機(jī)動(dòng)車侵占非機(jī)動(dòng)車道，但兩項(xiàng)投訴受理時(shí)間較慢，12月26日，市公安局公安交通管理局方對(duì)上述兩項(xiàng)投訴給出反饋，稱責(zé)成相關(guān)執(zhí)法人員加強(qiáng)巡控，對(duì)違法停放車輛進(jìn)行處罰。

■ 回應(yīng)

12320：收通知后將組織培訓(xùn)

對(duì)于《規(guī)范》要求電話15秒之內(nèi)接聽等，北京住房公積金管理中心客服中心負(fù)責(zé)人表示，該熱線市民咨詢較多，日均話務(wù)量約1.1萬人次，座席配備量67個(gè)，接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業(yè)務(wù)非常繁忙，每天的電話量能達(dá)到1.5萬，比平穩(wěn)時(shí)期要高出約40%。由于咨詢量大，無法保證全都及時(shí)接聽時(shí)，熱線會(huì)提示客戶通過語音進(jìn)行自助查詢。

該負(fù)責(zé)人表示，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時(shí)段至少要配備100到120個(gè)座席，“2015年11月擴(kuò)充了座席數(shù)量，以目前條件來看，還不允許增加到那么多，而且這樣雖然能保證高峰時(shí)的高接通量，但是低谷時(shí)會(huì)造成人員浪費(fèi)?！?/p>

北京市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心主任段長(zhǎng)霞表示，該熱線一般上午9-12點(diǎn)、下午2-5點(diǎn)為話務(wù)高峰，高峰時(shí)段每小時(shí)接通電話約150個(gè)，目前接通率為95%，已趨于飽和。她表示，目前尚未收到《規(guī)范》的正式通知，收到后會(huì)組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

■ 追問

規(guī)范非強(qiáng)制性會(huì)否流于形式

國家行政學(xué)院教授汪玉凱表示，政府熱線在全國各地早已有實(shí)踐，但各地服務(wù)模式很多，規(guī)范性不強(qiáng)。此次國家出臺(tái)文件對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，既有利于統(tǒng)一全國政務(wù)熱線的內(nèi)容形式與要求，老百姓也可以從標(biāo)準(zhǔn)中獲悉政府服務(wù)的具體流程與標(biāo)準(zhǔn)。不過對(duì)于《規(guī)范》中要求的24小時(shí)工作制，他認(rèn)為，大城市人口較多，24小時(shí)工作制相對(duì)必要，但小城市不一定有這類要求。

據(jù)了解，《規(guī)范》并非強(qiáng)制性。這是否會(huì)導(dǎo)致《規(guī)范》流于形式？汪玉凱認(rèn)為不排除這種可能，不過政府可以通過建立相應(yīng)的考核機(jī)制來解決這類問題，以市民滿意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

本版采寫/新京報(bào)記者 戴軒 趙實(shí)