原標(biāo)題：上海12345市民服務(wù)熱線4年受理訴求789萬個

      1400多個“全天候”運轉(zhuǎn)的日子里，受理市民訴求事項789萬多個。其中，咨詢類事項364萬多個，占比46.1%；求助類事項151萬多個，占比19.1%；投訴舉報類事項193萬多個，占比24.5%；意見建議類事項17萬個，占比2.2%；其他類事項64萬個，占比8.1%……

　　今天，在開通試運行四周年的日子里，剛與“新民鄰聲”社區(qū)全媒體簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，并肩“與民分憂，為民解難”的12345市民服務(wù)熱線，拿出了一連串最給力的“民聲數(shù)據(jù)”。

　　違建安保市民不滿意

　　今年1至9月，12345市民服務(wù)熱線共受理市民訴求事項2204740個，居前三位的分別是交通管理（占比15.08%）、物業(yè)服務(wù)管理（占比5.80%）和違法建筑（占比3.39%）。

　　面對市民呼聲，哪些辦理效果沒讓群眾“感受得到”呢？滿意度測評中，市民不滿意率較高的事項主要有：違法建筑，不滿意率49.22%；物業(yè)安保，不滿意率43.59%；無證設(shè)攤，不滿意率41.59%；糾紛協(xié)調(diào)，不滿意率40.62%；機(jī)關(guān)事務(wù)工作，不滿意率35.5%。

　　而因相關(guān)部門辦理過程拖沓、未依法妥善處置，而讓市民反復(fù)投訴的又有哪些事項呢？熱線數(shù)據(jù)分析顯示，重復(fù)投訴率較高的主要有：違法建筑，重復(fù)率22.06%；房屋結(jié)構(gòu)破壞，重復(fù)率19.06%；無證設(shè)攤，重復(fù)率18.77%。

　　回訪督辦要啃硬骨頭

　　為落實“1、5、15”的辦理時限和“指定誰，誰辦理”的要求，4年來，12345抽樣回訪市民訴求334582個，綜合滿意率達(dá)91.85%。

　　同時，為著力推進(jìn)跨部門、跨區(qū)域“老大難”問題解決，12345市民服務(wù)熱線聯(lián)合市監(jiān)查局、市政府督查室建立“三位一體”的督辦工作機(jī)制。僅2015年12月至2016年9月底，督辦組共督辦事項6438件，其中發(fā)放書面督辦6172件，現(xiàn)場督辦210件，電話督辦56件。

　　4年來，12345市民服務(wù)熱線有序整合歸并資源，全市政府服務(wù)熱線從2012年的234條，減少至目前的62條，有效提升了辦事效率。

　　今天，微信公眾號“上?！?2345’市民服務(wù)熱線”正式推出，將與“新民鄰聲”手機(jī)客戶端緊密合作，為您服務(wù)。

　　本報記者 徐馳 錢俊毅