“請(qǐng)把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍,若還不理解,最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐??！?月28日,福建寧德市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)這樣一條居民訴求回復(fù)在網(wǎng)上引起熱議,有網(wǎng)民評(píng)價(jià)此回復(fù)“很傲慢”。經(jīng)寧德市霞浦縣公安局調(diào)查核實(shí),該局之前已對(duì)網(wǎng)帖內(nèi)容進(jìn)行過詳細(xì)答復(fù),但該局仍為民警萬某某的不當(dāng)回復(fù)表示道歉,并對(duì)其予以警告處分。(3月29日新華網(wǎng))

“重要的事情說三遍”,是2015年很火的一句網(wǎng)絡(luò)流行語。在網(wǎng)友嘴里,這句表面上一本正經(jīng)、煞有介事的話在嚴(yán)肅中透著戲謔,于強(qiáng)調(diào)中帶著調(diào)侃；可是,到了向民眾提供信訪服務(wù)的公安民警嘴里,這話就變了味,帶著情緒的刺,冒著怨氣和火氣,透著一股不耐煩,讓人很不舒服。

誠(chéng)然,在陳先生第一次咨詢有關(guān)問題時(shí),負(fù)責(zé)信訪工作的霞浦縣公安局民警萬某某就已給出明確翔實(shí)具體的答復(fù),但陳先生不知是由于沒有注意還是其他原因,就同一問題繼續(xù)發(fā)起了第二次、第三次詢問,并對(duì)民警產(chǎn)生了誤解。

而網(wǎng)名為“小章魚卡卡”的爆料人沒有全面準(zhǔn)確核實(shí)相關(guān)情況,忽視或無視民警曾經(jīng)詳細(xì)回復(fù)的事實(shí),只憑民警的第二次、第三次回復(fù)片面地下結(jié)論,進(jìn)一步誤解了民警,并把這種誤解放到網(wǎng)絡(luò)上,引發(fā)了更大范圍的誤解,爆料人存有明顯的過失。但即便如此,也無法抵消或掩蓋涉事公安民警情緒化的失誤。

民眾可以重復(fù),可以“馬虎”,可以“啰唆”,可以有誤會(huì),但負(fù)責(zé)信訪服務(wù)的公安民警不能煩,不能惱,不能耍小性子。公安民警應(yīng)該始終保持淡定理性寬容的心態(tài),耐心細(xì)致地講解法律政策,回復(fù)問題,釋疑解惑,提供服務(wù),這樣做才是成熟的服務(wù),才符合信訪工作的宗旨,才符合民眾的期待和要求。

實(shí)際上,如果涉事民警在陳先生重復(fù)詢問時(shí)能夠沉住氣,耐住性子,理智一點(diǎn),再次給出詳細(xì)的答復(fù),好好解釋一下,完全可以掌握主動(dòng),讓陳先生接受甚至滿意,根本不至于讓事情升級(jí)擴(kuò)大,說不定還能獲得“加分”。而民警的情緒化答復(fù)只會(huì)讓自己和所屬公安部門都陷入被動(dòng),都減了分,教訓(xùn)實(shí)在深刻。

小時(shí)候,筆者在國(guó)營(yíng)百貨商店購(gòu)物時(shí),經(jīng)?？吹缴痰昀飹煊小鞍賳柌粎?笑臉相迎”的服務(wù)標(biāo)語?，F(xiàn)在想來,機(jī)關(guān)單位的工作人員在開展信訪服務(wù)以及其他政務(wù)服務(wù)時(shí),也都該“百問不厭,笑臉相迎”,這應(yīng)該成為政務(wù)服務(wù)的基本功,練好了“百問不厭”的基本功,政務(wù)服務(wù)才能被民眾點(diǎn)贊。