2006年自國家實施郵政體制“政企分開”的改革以來，尤其是在2009年郵政法修改實施后，改革紅利帶來的快遞業(yè)迅猛壯大，迎來了其發(fā)展的“黃金時期”。但快遞業(yè)作為一種新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)，發(fā)展中也出現(xiàn)了一些問題，比如快遞安全保障問題、快遞市場的規(guī)范化建設(shè)和整合調(diào)整問題、快遞業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施保障問題、快遞業(yè)的法律法規(guī)體系建設(shè)問題等等。其中不容忽視的一個重要問題是：快遞引發(fā)的各種糾紛大量產(chǎn)生，而與此同時，快遞糾紛的解決機制還未建立健全起來。針對上述問題，國務(wù)院起草了《中華人民共和國快遞暫行條例（征求意見稿）》，全國政協(xié)于2016年1月21日專門舉行了雙周協(xié)商座談會，就此提出了完善意見。我認為，為了確?？爝f業(yè)的順利健康良性發(fā)展，有必要在快遞暫行條例中著力完善快遞糾紛的各種解決機制。

快遞條例完善

明確列舉規(guī)定快遞糾紛的主要類型。從調(diào)研情況來看，常見的快遞糾紛主要存在以下幾種類型：第一，快件丟失。第二，快件損毀。第三，內(nèi)件短少，如快件被拆、換包或者被盜等。第四，快件延誤。第五，因快遞人員服務(wù)方式和工作作風所導(dǎo)致的糾紛等。

建立網(wǎng)格狀的投訴機制。如快遞熱線、快遞投訴中心等，并使之與消費者協(xié)會的投訴熱線和郵政管理部門的投訴熱線建立聯(lián)系，形成快遞服務(wù)信息共享的投訴平臺。從目前情況來看，針對快遞糾紛的案件，消費者協(xié)會與郵政管理部門之間并不存在有效的信息共享機制，這既不利于糾紛的專業(yè)化解決，也不利于糾紛的一次性解決。

完善目前已存在的各種救濟途徑，并嘗試建立專門針對快遞糾紛的體系化快遞糾紛解決機制。首先應(yīng)加強快遞監(jiān)管機制的建設(shè)。郵政管理部門、公安機關(guān)、國家安全機關(guān)和海關(guān)應(yīng)當配合，建立、健全安全保障機制，加強對郵政通信與信息安全的監(jiān)督管理，確保郵政通信與信息安全，保證監(jiān)管力度，保障監(jiān)管全面。其次，在快遞糾紛進入行政申訴的程序后，應(yīng)認真細致做好申訴受理工作，加強申訴工作信息的公開通報，及時將快遞服務(wù)企業(yè)申訴情況及問題反饋給企業(yè)和收寄方。此外，為了解決訴訟成本昂貴和訴訟周期較長的困難，建議在快遞行業(yè)內(nèi)引入快遞糾紛的仲裁機制，由郵政主管部門設(shè)立專門的快遞仲裁委員會，將快遞糾紛交由高效、靈活、專業(yè)的快遞仲裁委員會裁決，既有利于體現(xiàn)仲裁程序的效率，又能有效節(jié)約訴訟成本和司法資源。此外，需要明確規(guī)定，在上述途徑未能有效解決糾紛時，當事人可向人民法院起訴。

建立預(yù)防快遞糾紛的格式合同事先審查與備案制度。對于快遞服務(wù)企業(yè)而言，其客戶主要為散戶，一家快遞服務(wù)企業(yè)每日的快件業(yè)務(wù)量成百上千，因而快遞企業(yè)往往通過擬定格式合同的方式提高效率，這就導(dǎo)致了指定格式合同的快遞公司在簽訂快件投遞合同的過程中處于優(yōu)勢地位。對此，寄件人往往只能選擇全盤接受或不接受，沒有其他選擇的自由，從而承擔了更多的不利風險。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第39條和第40條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條予以說明，格式條款具有本法第52條和第53條規(guī)定情形的，如提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。因此，對于快遞企業(yè)設(shè)立的格式條款，郵政管理部門和工商部門應(yīng)當對其預(yù)先進行合法性審查并登記備案，未經(jīng)審查或備案的格式條款應(yīng)當屬于無效。

完善快遞行業(yè)的法律責任制度，包括民事責任、行政責任和刑事責任。建議在快遞條例（征求意見稿）第七章“法律責任”部分，增加規(guī)定懲罰性賠償以及黑名單制度。在民事責任方面，應(yīng)當建立懲罰性賠償機制，對于暴力分解快遞物、快遞服務(wù)人員偷盜快遞物等情形，尚不構(gòu)成刑事犯罪的，可根據(jù)侵權(quán)責任法、合同法、消費者權(quán)益保護法和郵政法等相關(guān)規(guī)定承擔實際損失的雙倍或多倍賠償責任。在行政責任方面，郵政管理部門應(yīng)針對快遞服務(wù)企業(yè)建立白名單和黑名單制度，凡是在快遞運營的過程中出現(xiàn)嚴重的違法情節(jié)，如投機、自盜、批量泄露客戶信息、引起群體性紛爭、影響社會安定、檢查不嚴導(dǎo)致違禁品等運輸，要實行對相關(guān)的主要負責人永遠禁止從事快遞業(yè)務(wù)、相關(guān)的快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)當被吊銷營業(yè)執(zhí)照的懲治措施；而對于在快件投遞過程中積極遵守各項規(guī)定，服務(wù)態(tài)度廣受好評的快遞服務(wù)企業(yè)可以公告予以表彰，產(chǎn)生示范和激勵效應(yīng)，形成良性競爭和公共監(jiān)督機制。在刑事責任方面，應(yīng)建立與行政處罰的銜接機制，行政機關(guān)在對涉案的快遞服務(wù)企業(yè)或快遞收寄人進行處罰的過程中，若認為涉嫌犯罪的，如快遞服務(wù)企業(yè)嚴重損害收寄人的隱私權(quán)或個人信息保護權(quán)的，或者收寄人利用快遞進行犯罪活動的，應(yīng)當將其移交司法機關(guān)處理，而不應(yīng)自行處理或置之不理。

建立保價和保險制度雙軌機制。為了避免糾紛，減少消費者的損失，完善保價制度和保險制度。目前需要建立快遞保價信息系統(tǒng)，統(tǒng)一不同快遞公司之間的快遞保價費率，以及建立快遞保價儲備金，實行?？顚Ｓ玫取Ｍ瑫r應(yīng)當充分發(fā)揮保險制度在快遞損失賠償中的作用。

（作者系全國政協(xié)委員、中國人民大學法學院教授）