電商：如果沒有強(qiáng)大的平臺支持，光靠影院前臺人工處理，根本無法滿足大量用戶退票、改簽的服務(wù)需求。影院：改簽也必須經(jīng)過退票、重新購買的流程，涉及財務(wù)、票務(wù)等多個方面，不是“換個票”那么簡單

火車票、飛機(jī)票能退票、改簽，一直以來，電影票卻遵循著“一經(jīng)售出、概不退換”的行業(yè)鐵律。這也成為觀眾心中的一個“痛點(diǎn)”。最近，某訂票APP平臺在部分影院推出了電影票免費(fèi)在線退票、改簽的服務(wù)，讓觀眾感受到服務(wù)的貼心。但是，北京青年報記者采訪了解到，想要全面實現(xiàn)電影票在線退改簽，依然存在一定阻力。

電影票退改簽此前有沒有？

萬達(dá)、星美只提供本院線票在線退票服務(wù)

登錄萬達(dá)院線官網(wǎng)，可以看到這樣的宣傳語：“唯一支持退票的票務(wù)網(wǎng)站，而且是全額退票?！睋?jù)其官網(wǎng)介紹，退票的條件是：影片放映前一個小時隨意退，票款按原路退回，不收任何手續(xù)費(fèi)。不過，像積分兌換的、兌換碼兌換的、明星見面會等活動的特價票不能退。而且，通過萬達(dá)電影網(wǎng)所購影票只可在萬達(dá)電影網(wǎng)退票。

和萬達(dá)一樣，除部分特殊場次外，在尚未取票或者打票的前提下，星美院線也允許觀眾退票，只是有附加條件：影片放映前三個小時以上；次日上午8點(diǎn)到12點(diǎn)的影票須提前一天告知；而且要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

無論是萬達(dá)還是星美，要想退票都只能通過在線客服或電話客服進(jìn)行，影城服務(wù)臺不支持退票。很明顯，這兩大院線都擔(dān)心到影城服務(wù)臺退票，會增加影城工作人員的負(fù)擔(dān)。

電影票退改簽有沒有市場？

對于電影票無法改簽的投訴占比高達(dá)80%

去年8月，曾有消息傳出阿里旗下的粵科軟件和首都電影院金融街店開展了電影票退改簽的試點(diǎn)服務(wù)。當(dāng)時，北青報記者電話咨詢時，影院方面卻告知由于各方面的原因，這一服務(wù)并未正式推出。

2016年新年伊始，貓眼電影APP正式對外推出電影票在線改簽服務(wù)，目前已經(jīng)在國內(nèi)得到了近2000家影院的支持。北青報記者采訪貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人時獲悉，退改簽的服務(wù)是剛需，“從影院和我們平臺的客戶反饋來看，對于電影票無法改簽的投訴占比高達(dá)80%。這表明電影票改簽服務(wù)其實是用戶剛需，影院也一直想開通這項服務(wù)。貓眼電影在2015年國慶前就正式立項，開始產(chǎn)品開發(fā)，現(xiàn)在所做的不過是順應(yīng)了觀眾需求?！?/p>

據(jù)悉，經(jīng)過3個月的開發(fā)、測試、試用，貓眼一家一家地與影院進(jìn)行商討，獲得了國內(nèi)2000多家影院的支持。如此，貓眼覺得這項產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)基本成熟，因此，在2016年1月初正式對外推出服務(wù)。北青報記者登錄貓眼APP看到，在北京地區(qū)，CGV（韓國最大的影院公司）旗下的影院、朝陽劇場、北京劇院、金雞百花影城、國安劇院等影院都開通了退改簽服務(wù)，但是還有不少影院尚未提供線上電影票改簽的服務(wù)。

電影票退改簽難在哪里？

涉及技術(shù)財務(wù)票務(wù)問題 會給影院帶來大工作量

電影票的退改簽到底面臨什么樣的問題，使得電影票退改簽比飛機(jī)票、火車票還難？貓眼的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前的問題出于技術(shù)，“影城在此前也一直想推行這項服務(wù)，但在電影票在線購買未充分普及之前，影院其實是沒有很好的技術(shù)手段去解決電影票改簽這種行業(yè)性服務(wù)軟肋的。因為，如果沒有強(qiáng)大的平臺支持，光靠影院前臺人工處理，根本無法滿足大量用戶退票、改簽的服務(wù)需求。在這種情況下推行退改簽，對影院來說不僅帶來人員和資金成本上升，還會影響影院排片和上座率。因此，缺乏足夠的技術(shù)手段支持及不愿承擔(dān)退票率過高的風(fēng)險，影院對電影票不退不換就成了行規(guī)。”

北京某影院經(jīng)理也表示，目前暫時還沒有與任何在線票務(wù)平臺簽下電影票改簽服務(wù)合作協(xié)議，是因為影院還有許多線下的卡券做不到隨時改簽，“改簽也必須經(jīng)過退票、重新購買的流程，涉及多方面如財務(wù)、票務(wù)等問題，不是‘換個票’那么簡單。而且，網(wǎng)上購票一般都是預(yù)售票，離上映時間比較遠(yuǎn)。觀眾購票后如果出現(xiàn)大量改簽等情況，對影院正常售票、排映也會造成一定影響。所以，我們認(rèn)為目前時機(jī)可能還不成熟，正在積極想辦法爭取逐一解決，盡可能提升服務(wù)?！?/p>

電影票退改簽未來在哪里？

未來是趨勢 但關(guān)鍵在影院自愿

不過，以“用戶體驗”為最高目標(biāo)的互聯(lián)網(wǎng)來說，退改簽在未來一定是趨勢，也是提高自身競爭力的手段。各電影電商要想與影院之間達(dá)成一致，就必須盡可能地替對方做一些打算，實現(xiàn)共贏。貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“我們充分考慮到影院經(jīng)營者的這種心態(tài)，在滿足消費(fèi)者在線改簽需求的同時，又不給影院經(jīng)營帶來額外的負(fù)擔(dān)和影響。我們支持影院對改簽服務(wù)進(jìn)行時間限制、次數(shù)限制，對影片上座率不會造成影響；另一方面，改簽電影票張數(shù)必須大于等于原訂單張數(shù)，對影院出票量也會有保證。此外，為了這個功能不會被濫用而影響影城的正常經(jīng)營，在產(chǎn)品上我們進(jìn)行了一些反作弊處理。這樣，在用戶和影院經(jīng)營者利益之間找到了平衡點(diǎn)，因此推廣起來也得到了影院經(jīng)營者的積極配合?！?/p>

百度糯米影業(yè)也表示，雖然目前還沒有推出線上訂票改簽等服務(wù)，但在這方面百度糯米影業(yè)一直在積極與影院進(jìn)行于多方均有益的探索，希望在影院自愿的基礎(chǔ)上，推出兼顧用戶和影院利益雙方共贏的合作模式。（肖 揚(yáng)）