據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道，說起消費(fèi)維權(quán)，很多朋友都會有一連串的疑問：從朋友圈的“微商”那兒買了面膜，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題怎么辦？在境外旅游時(shí)買到假貨該怎么解決？在平時(shí)的生活中遇到消費(fèi)糾紛、權(quán)益被侵害，向消費(fèi)者協(xié)會投訴能得到處理嗎？昨天（２５日），中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了２０１５年全國消協(xié)組織受理投訴情況的分析，梳理盤點(diǎn)了去年投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，回答了消費(fèi)者的這些疑問。

　　這份數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)還有合同問題占投訴總量的七成以上，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先。那么，到底哪些行為還在侵害著消費(fèi)者的權(quán)益？遇到侵權(quán)，消費(fèi)者是該忍氣吞聲還是憤起維權(quán)？

　　去年１０月份，黑龍江省牡丹江市孫先生家中液晶電視在使用過程中自燃起火，在賠償金額上，孫先生與廠家意見分歧過大，在牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會的多次調(diào)解下，雙方終于就損失達(dá)成一致，由生產(chǎn)廠家一次性賠償消費(fèi)者孫先生人民幣８萬元，免費(fèi)為孫先生提供新液晶電視１臺，并且承擔(dān)鄰居賠償及樓道粉刷等責(zé)任。

　　在２０１５年，各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴達(dá)到６３９，３２４件，其中家用電器占據(jù)商品類投訴榜首。與處于下降趨勢的商品類投訴總占比相比，服務(wù)類投訴呈現(xiàn)上升趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先。中消協(xié)曾在去年針對電視購物發(fā)布測評報(bào)告。

　　中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是誤導(dǎo)老年消費(fèi)者；二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

　　正是因?yàn)殡娨曎徫镏械男麄髡Z與到手實(shí)物之間存在的落差，讓消費(fèi)者對其難說信任。

　　或許你可以選擇跳過電視購物的頻道，但是在朋友圈隨處可見的“微商”防不勝防，突然有熟人開始在朋友圈里成天推銷面膜、甜點(diǎn)，你買了如果不滿意，退貨吧也抹不開面子，硬著頭皮用吧，又怕不安全。近兩年在微信朋友圈里興起的“微商”也成為投訴熱點(diǎn)。由于大部分微商是個(gè)人對個(gè)人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時(shí)間并不長，問題凸顯。

　　張德志指出，一微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難；二微商存在虛假宣傳行為，實(shí)物與宣傳不符；三部分微商的“積贊”等活動(dòng)難以兌現(xiàn)承諾。

　　躲開了朋友圈的微商，出去散散心吧，可旅游也得擦亮眼睛，避開行程、購物中的陷阱。數(shù)據(jù)顯示，跨境旅游購物、海外代購?fù)对V攀升，維權(quán)難度很大。在去年十一黃金周期間，甚至出現(xiàn)內(nèi)地游客在香港因強(qiáng)制購物被毆打致死事件，中消協(xié)曾在去年組織志愿者對熱門旅游線路進(jìn)行暗訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有旅行社為了賺取回扣，將購物店打扮成景點(diǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者購物。被訪導(dǎo)游承認(rèn)購物額和業(yè)績掛鉤。

　　除了旅游過程中遇到的麻煩，有時(shí)想找個(gè)海外代購，也容易遇到糾紛。張德志指出，當(dāng)前跨國跨境投訴的問題主要包括，一在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購物；二跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題，包括運(yùn)輸過程中造成的損耗，國內(nèi)外的型號不符等；三跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題。

　　此外，郵政快遞類投訴量比２０１４年增長６２．３７％，增幅在服務(wù)類中排名第一，健身服務(wù)類投訴首次進(jìn)入服務(wù)大類投訴前十位。遇到消費(fèi)糾紛、侵權(quán)行為，消費(fèi)者到底是忍氣吞聲還是奮起維權(quán)？中消協(xié)說，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴的情況統(tǒng)計(jì)，在２０１５年全年全國消協(xié)組織受理的投訴中，有５４５，７２７件得到了解決，投訴解決率達(dá)到８５．３６％。

　　張德志表示，中消協(xié)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失１０４，６６９萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V４，９６２件，加倍賠償金額是３，２９９萬元。全年接待消費(fèi)者來訪和咨詢９５萬人次。

　　張德志表示，中消協(xié)正積極探索維權(quán)途徑，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。針對目前這些投訴新的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，中消協(xié)在加強(qiáng)這方面法律的研究，很多投訴涉及法律問題、涉及商品和服務(wù)的特殊性，還有沒有行業(yè)的處理慣例，都是必須研究的。中消協(xié)同時(shí)正向有關(guān)部門反映，包括立法、執(zhí)法。消協(xié)內(nèi)部加強(qiáng)地方的培訓(xùn)，指導(dǎo)各地的協(xié)會提高自己的維權(quán)能力。（記者潘毅）